Customer success manager : les missions du métier
Si les tâches du Customer Success Manager (CSM) sont très variées, une chose est sûre, sa mission principale est de garantir une relation client irréprochable. En tant que Customer Success Manager, vous serez donc chargé de la satisfaction client, et vous apparaitrez alors comme l’interlocuteur privilégié entre la clientèle et l’entreprise et/ou la marque que vous représentez.
Ainsi, vos principales missions seront les suivantes :
Gérer le portefeuille client de l’entreprise et/ou de la marque.
Être à l’écoute et identifier les besoins des clients afin d’être en mesure de donner des réponses claires, pertinentes et conformes à leurs attentes.
Élaborer une stratégie de fidélisation des clients.
Accompagner et guider les clients dans la découverte et l’acquisition de nouveaux produits et/ou services proposés par l'entreprise et/ou la marque.
Être à l’écoute et gérer les éventuelles réclamations et insatisfactions des clients.
Rédiger des rapports et des comptes rendus en vue de mettre à jour le portefeuille client.
Être en mesure de gérer une équipe en fonction de la taille de l’entreprise et du portefeuille client.
Le Customer Success Manager intervient dans des structures de taille toutes différentes (PME, grands groupes, associations...). Toutefois, dans le secteur du numérique, il est important de noter que celui-ci évolue en grande partie dans des start-up et/ou entreprises qui proposent une solution digitale à leurs clients.
Qualités requises pour devenir customer success manager
Vous l'aurez compris, la mission du Customer Success Manager est d'accompagner au mieux les attentes des clients. Et parmi les qualités requises pour exercer une telle profession, la plus importante est sans aucun doute : une très grande capacité d’écoute. En effet, c’est un métier qui repose avant tout sur la satisfaction des attentes des clients. C’est pourquoi une bonne écoute, alliée à un excellent relationnel, est indispensable afin de répondre aux différentes attentes et questions de la clientèle. De même, une grande capacité d’adaptation et un sens de l’initiative sont aussi très appréciés pour gérer les aléas de la satisfaction client. S’il s’agit d’une profession largement axée sur une appréhension juste des besoins clients, la créativité et l’ingéniosité ne doivent pas non plus être laissées de côté. Enfin, des qualités comme l’honnêteté et la transparence sont également appréciées pour devenir Customer Success Manager. Toutes deux sont incontournables pour engager un rapport de confiance et de loyauté entre les clients et l’organisation pour laquelle vous travaillerez.
Carrière et possibilité d’évolution
Selon votre niveau d’expérience en tant que Customer Success Manager, il vous sera possible d'évoluer facilement à l'intérieur de votre organisation, ou au sein d’une autre entreprise. À ce titre, le poste de Key Account Manager (KAM), en français le commercial grands comptes, peut être envisageable. Ce dernier poste permet alors la gestion de comptes clients clés, c'est-à-dire à très forte valeur ajoutée pour l’entreprise. Enfin, l’accès à des postes en tant que directeur des ventes ou encore directeur régional des ventes est aussi possible si vous souhaitez évoluer dans votre carrière.
Salaire brut mensuel d'un débutant
Formations nécessaires pour devenir customer success manager
Quel que soit le secteur d’activité dans lequel les Customer Success Managers interviennent, ces derniers ont pour la plupart suivi des études en commerce, marketing et/ou communication. Ces formations peuvent être suivies au sein d’universités ou d’écoles de commerce. Notez qu’un niveau Master est très souvent recommandé. Par ailleurs, dans certains cas, diverses expériences dans le service après-vente ou en support client peuvent être considérées comme d'importants tremplins pour accéder au poste de Customer Success Manager. Enfin, de courtes et intensives formations ont vu le jour ces dernières années pour se former au métier.
Situation du métier customer success manager
Le poste de Customer Success Manager peut être parfois légèrement stressant, du fait des enjeux de la satisfaction client. C’est pourquoi, avant de vous lancer dans une carrière de ce type, il est important d’avoir une solide résistance au stress, en particulier en cas de conflit. Toutefois, elle n’en demeure pas moins extrêmement stimulante et enrichissante. La diversité des portefeuilles clients offre au Customer Success Manager la possibilité de travailler avec de nombreuses structures en provenance de différents secteurs d’activité. Il s’agit également d’un métier exigeant en termes de rigueur, d’autonomie, mais aussi de management d’équipe. Enfin, il est demandé au Customer Success Manager une connaissance approfondie et sans cesse actualisée des différentes techniques de vente et de négociation.
Synonymes du métier
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