« Logiciel de gestion des services d'assistance » : différence entre les versions

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Un logiciel de gestion des services d'assistance est un logiciel applicatif qui permet le suivi de l'activité des services d'assistance dans des organisations vouées à ce type d'activité (centre d'assistance, cellules d'assistance réparties, centre d'appel, ...).

Terminologie

L'expression la plus adéquate en anglais pour désigner un logiciel de gestion des services d'assistance est issue tracking system. Cependant, la langue anglaise est ici moins précise, car :

le mot issue peut désigner un incident ou un problème, ce qui est ambigu par rapport au référentiel ITIL (est-on dans la gestion des incidents, ou la gestion des problèmes ?) ;
le mot system est ici un peu flou, et désigne en fait un logiciel.

Domaines d'application

Idéalement, un logiciel de gestion des services d'assistance devrait couvrir l'ensemble des processus d'ITIL service support. Cette exigence est déjà présente dans la version 2 de la norme (ITIL V2). Elle est maintenue dans la version ITIL V3. Il y a six domaines couverts par la norme, répartis en un centre de service et cinq répartitions d'incidents :

En pratique, beaucoup de logiciels disponibles sur le marché ne se conforment pas complètement aux bonnes pratiques ITIL. Ils ne couvrent qu'une partie du périmètre défini par ITIL, et ne gèrent le plus souvent que les problèmes (ou bugs), sans accès direct aux utilisateurs. Ce sont de simples logiciels de suivi de problèmes. De même, ils ne font pas la distinction entre un incident et un problème : le même problème (panne d'un serveur) pouvant se répercuter sur de multiples utilisateurs en autant d'incidents. Dans ce cas, ce ne sont pas de véritables logiciels de gestion des services d'assistance.

Logiciels disponibles

Comparaison des logiciels

Les solutions commerciales disponibles (progiciels et logiciels libres) sont :

Logiciel	Domaine d'application	Licence	Origine	Utilisateurs	Commentaire	Environnement
SAP Solution Manager (en)	Suite logicielle comprenant gestion de Solution, de documentation et des tests, Control des changements, Service Desk (IT Service Management), Control des opérations techniques et métiers, gestion de la maintenance/upgrade, gestion du code spécifique client.	SAP	Allemand	Toutes les tailles d'entreprises	Gratuit pour les SAP Premium Customers. SAP Solution Manager a été certifiée par PinkVERIFY comme étant conforme à tous les processus ITIL (15) qui sont actuellement disponible pour la certification.	Windows, Web, Android - iOS
ServiceNow	Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des projets, des configurations, gestion du catalogue de services, SLA.	ServiceNow	Américain		Conforme ITIL V3	Microsoft IE, Firefox, Opera, etc. iPhone, Blackberry
Cherwell	Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations.	Cherwell Software	Américain		Conforme ITIL	Solution 100% web (SaaS).
Micro Focus Smax (ex HP Service Manager software (en))	Gestion des demandes de service/d'assistance, des incidents, des problèmes, des changements, des niveaux de service, du catalogue de service, gestion de parc	Micro Focus	Anglo Saxon / Américain		Conforme ITIL V3	Navigateur Web, android, iOS" et ajouter "En mode SaaS ou on premise
GLPI	Gestion des incidents et des demandes, des problèmes, de la connaissance, des changements, des niveaux de services (SLA/SLT). Gestion de parc, gestion financière des services, gestion de stock, gestion de projets.	Logiciel libre (GPL)	Français	Bull centre d'appel, CNAMTS, gendarmerie, services déconcentrés MAP, Communauté Ens Sup Recherche, Autoliv France Utilisateurs institutionnels	Excellente fiche PLUME
Redmine	Gestion complète de projet en mode web.	Logiciel libre	Français	Bull / SSO
OTRS	Suivi de problème.	Logiciel libre (GPL)	Allemand	Communauté Ens Sup Recherche		Tout type de plate-forme
Request Tracker (en)	Gestion de tickets.	Logiciel libre (GPL)	Américain	Nombreux organismes américains, MEEDDAT (centre serveur), communauté Ens Sup Recherche.	Existe depuis 1996, a subi de nombreuses évolutions	Internet
IBM Service Management	Gestion du service d'assistance, gestion des configurations et des changements.	IBM	Américain		11 Processus ITIL V3	En mode SaaS, ou plates-formes AIX, Linux, Windows, Solaris.
Jira	Logiciel de suivi de bugs, de gestion des incidents et de gestion de projets	Atlassian Software Systems	Australien	Petites, moyennes et grandes entreprises dans tous les domaines d'activités	Peut être utilisé comme un Service Desk avec gestion des SLA	Solution SaaS ou plateforme Linux

Choix d'un logiciel d'assistance

Une maîtrise d'ouvrage qui doit procéder à un choix de logiciel dans le cadre d'un appel d'offres doit définir les critères de choix du logiciel, et les classer en plusieurs thématiques.

On peut imaginer les thématiques suivantes :

Coût (intégrant licences et mise en œuvre),
Langues du logiciel (multilingue, français dans les pays francophones),
Fonctionnalités (processus ITIL par ordre de priorité),
Accompagnement,
Caractéristiques du fournisseur,
Respect des standards de bonnes pratiques (ici ITIL),
Standards techniques.

Les critères de choix doivent être étudiés en interne dans l'organisation informatique du maître d'ouvrage, puis éventuellement discutés avec des experts extérieurs (tels que le CXP).

Cas des marchés publics en France

Selon les études du CXP, les progiciels d'origine américaine ont tous, au moins pour les plus importants, une version en français, avec possibilité d'adaptation des champs, des aides en ligne, de la documentation utilisateur, des états, etc. Cependant, les conditions d'application du décret du 3 juillet 1996 relatif à l'enrichissement de la langue française introduisent des exigences sur les terminologies (et la terminologie informatique en particulier) à employer pour les documents émanant des administrations françaises.

Demande d'assistance informatique

La demande d'assistance est une requête faite par l'utilisateur d'une application informatique, concernant un incident rencontré, une évolution souhaitée, ou une mauvaise compréhension des règles de gestion. Ces demandes d'assistance sont souvent désignées, dans le métier de l'assistance, par le mot ticket. Les demandes d'assistance parviennent par différents canaux dont le logiciel de gestion des services d'assistance.

Souvent, il n'est pas possible de distinguer d'emblée si la demande correspond à une anomalie du logiciel (bogue) ou du matériel (problème d'exploitation), s'il existe un besoin d'évolution fonctionnelle non caractérisé, ou bien si les règles de gestion n'ont pas été bien assimilées par l'utilisateur.

C'est le processus de qualification qui permet de déterminer le type d'incident. ITIL distingue trois grands types d'incidents :

technique (anomalie du logiciel ou problème d'exploitation),
fonctionnel (adéquation aux besoins des utilisateurs),
réglementaire (compréhension des règles de gestion).

Notes et références

Notes

Cet article est partiellement ou en totalité issu de l'article intitulé « Demande d'assistance informatique » (voir la liste des auteurs).

Références

Voir aussi

Portail de l’informatique

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+{{À sourcer|date=mai 2021}}
 Un '''logiciel de gestion des services d'assistance''' est un [[logiciel applicatif]] qui permet le suivi de l'activité des [[services d'assistance]] dans des organisations vouées à ce type d'activité ([[centre d'assistance]], cellules d'assistance réparties, [[centre d'appel]], ...).
 == [[Terminologie]] ==
 L'expression la plus adéquate en anglais pour désigner un logiciel de gestion des services d'assistance est ''issue tracking system''. Cependant, la langue anglaise est ici moins précise, car :
 * le mot ''issue'' peut désigner un incident ou un problème, ce qui est ambigu par rapport au référentiel [[ITIL]] (est-on dans la [[gestion des incidents]], ou la [[gestion des problèmes]] ?) ;
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 == Domaines d'application ==
 Idéalement, un logiciel de gestion des [[services d'assistance]] devrait couvrir l'ensemble des processus d'[[ITIL]] ''[[service support (ITIL)|service support]]''. Cette exigence est déjà présente dans la version 2 de la norme (ITIL V2). Elle est maintenue dans la version ITIL V3. Il y a six domaines couverts par la norme, répartis en un centre de service et cinq répartitions d'incidents :
 * [[Centre de services]] ;
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 == Logiciels disponibles ==
 === Comparaison des logiciels ===
 Les solutions commerciales disponibles ([[progiciel]]s et [[logiciels libres]]) sont :
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 | Gratuit pour les SAP Premium Customers.
-SAP Solution Manager a été certifiée par PinkVERIFY comme étant conforme avec tous les processus ITIL (15) qui sont actuellement disponible pour la certification.
+SAP Solution Manager a été certifiée par PinkVERIFY comme étant conforme à tous les processus ITIL (15) qui sont actuellement disponible pour la certification.
 | Windows, Web, Android - iOS
 |-
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 | ServiceNow
 | Américain
 |
 | Conforme ITIL V3
 | Microsoft IE, Firefox, Opera, etc. iPhone, Blackberry
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 |Solution 100% web (SaaS).
 |-
-| {{lien|HP Service Manager software}}
+| Micro Focus Smax (ex {{lien|HP Service Manager software}})
-| Gestion des incidents, problèmes, changements, configuration
+| Gestion des demandes de service/d'assistance, des incidents, des problèmes, des changements, des niveaux de service, du catalogue de service, gestion de parc
+| Micro Focus
-| HP/Peregrine
-| Américain
+| Anglo Saxon / Américain
-|
-| Conforme ITIL
 |
+| Conforme ITIL V3
-|-
+||Navigateur Web, android, iOS" et ajouter "En mode SaaS ou on premise
-| [[BMC Remedy|BMC Remedy (Service Desk)]]
-| Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des niveaux de services (SLA), macros (.arq).
-| BMC Software
-| Américain
-|
-| Conforme ITIL
-| Windows XP, Internet (version light)
-|
 |-
 | [[GLPI]]
 | Gestion des incidents et des demandes, des problèmes, de la connaissance, des changements, des niveaux de services (SLA/SLT). Gestion de parc, gestion financière des services, gestion de stock, gestion de projets.
 | [[Logiciel libre]] (GPL)
 | Français
 | [[Bull (entreprise)|Bull]] centre d'appel, CNAMTS, gendarmerie, services déconcentrés MAP, Communauté Ens Sup Recherche, Autoliv France Utilisateurs institutionnels
 | Excellente fiche PLUME
 |
 |-
 |-
-|[[iTop]]
+| [[Redmine]]
-|Application Web de gestion des incidents et des demandes, des changements, des problèmes, de base de donnée de configuration ([[CMDB]]) <ref>{{Lien web|langue=en|titre=itop - ITSM & CMDB OpenSource|url=https://sourceforge.net/projects/itop/|site=SourceForge|consulté le=2020-04-20}}</ref>
-Gestion de catalogue de services IT ([[ITSM]]), des niveaux de services (SLA/SLT), de périodes de support, de cycles d'approbations, et de formulaire spécifiques.
-Analyse et visualisation graphique d'impacts et de dépendances
-Historisation automatiques de toutes les modifications
-|[[Logiciel libre]] (Affero GPL)
-|Français
-|Gendarmerie Nationale, Ministère de l'éducation et académies, GIE SESAM-Vitale, Capgemini, Euromaster<ref>{{Lien web|titre=Clients Combodo & Utilisateurs iTop|url=https://www.combodo.com/clients|site=www.combodo.com|consulté le=2020-04-20}}</ref>
-|Nombreuses extensions et collecteurs<ref>{{Lien web|titre=iTop Hub Store|url=https://store.itophub.io/en_US/taxons/all-extensions|site=store.itophub.io|consulté le=2020-04-20}}</ref>Intégration aisée: import, export et synchronisation de données, API REST, authentifications externes (LDAP, etc.),
-Conçu pour une personnalisation aisée<ref>{{Lien web|titre=Customizing iTop [iTop Documentation]|url=https://www.itophub.io/wiki/page?id=latest:customization:start|site=www.itophub.io|consulté le=2020-04-20}}</ref>
-|Linux/Windows + Apache/Nginx + PHP + MySQL/MariaDB
-|-
-| [[Redmine]]
 | Gestion complète de projet en mode web.
 | [[Logiciel libre]]
 | Français
 | [[Bull (entreprise)|Bull]] / SSO
 |
 |
 |-
 | [[OTRS]]
 | Suivi de problème.
 | [[Logiciel libre]] (GPL)
 | Allemand
 | Communauté Ens Sup Recherche
 |
 | Tout type de plate-forme
 |-
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 | [[Logiciel libre]] (GPL)
 | Américain
 | Nombreux organismes américains, MEEDDAT (centre serveur), communauté Ens Sup Recherche.
 | Existe depuis 1996, a subi de nombreuses évolutions
 | Internet
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 * Standards techniques.
-Les critères de choix doivent être étudiés en interne dans l'organisation informatique du maître d'ouvrage, puis éventuellement discutés avec des experts extérieurs (tels que le [[CXP (entreprise)|CXP]]
+Les critères de choix doivent être étudiés en interne dans l'organisation informatique du maître d'ouvrage, puis éventuellement discutés avec des experts extérieurs (tels que le [[CXP (entreprise)|CXP]]).
-'''Cas des [[marchés publics en France]]'''
+=== Cas des [[marchés publics en France]] ===
+Selon les études du [[CXP (entreprise)|CXP]], les [[progiciel]]s d'origine américaine ont tous, au moins pour les plus importants, une version en français, avec possibilité d'adaptation des champs, des aides en ligne, de la documentation utilisateur, des états, etc. Cependant, les conditions d'application du [[décret du 3 juillet 1996 relatif à l'enrichissement de la langue française]] introduisent des exigences sur les terminologies (et la [[terminologie informatique]] en particulier) à employer pour les documents émanant des administrations françaises.
+== Demande d'assistance informatique ==
-Selon les études du [[CXP (entreprise)|CXP]], les [[progiciel]]s d'origine américaine ont tous, au moins pour les plus importants, une version en français, avec possibilité d'adaptation des champs, des aides en ligne, de la documentation utilisateur, des états, etc.
+La [[Demande d'assistance (informatique)|demande d'assistance]] est une requête faite par l'[[Utilisateur (informatique)|utilisateur]] d'une [[Application (informatique)|application informatique]], concernant un [[Gestion des incidents|incident]] rencontré, une évolution souhaitée, ou une mauvaise compréhension des [[Règles métier|règles de gestion]]. Ces demandes d'assistance sont souvent désignées, dans le [[Métier (activité)|métier]] de l'assistance, par le mot '''ticket'''. Les demandes d'assistance parviennent par différents canaux dont le logiciel de gestion des services d'assistance.
-Cependant les conditions d'application du [[décret du 3 juillet 1996 relatif à l'enrichissement de la langue française]] introduisent des exigences sur les terminologies (et la [[terminologie informatique]] en particulier) à employer pour les documents émanant des administrations françaises.
+Souvent, il n'est pas possible de distinguer d'emblée si la demande correspond à une [[anomalie]] du [[logiciel]] ([[Bug (informatique)|bogue]]) ou du [[matériel informatique|matériel]] (problème d'exploitation), s'il existe un [[besoin]] d'évolution fonctionnelle non caractérisé, ou bien si les [[règles de gestion]] n'ont pas été bien assimilées par l'[[Utilisateur (informatique)|utilisateur]].
+C'est le processus de qualification qui permet de déterminer le type d'incident. [[ITIL]] distingue trois grands types d'incidents :
+* technique (anomalie du logiciel ou problème d'exploitation),
+* fonctionnel (adéquation aux besoins des utilisateurs),
+* réglementaire (compréhension des règles de gestion).
 == Notes et références ==
+=== Notes ===
-{{Références}}
+{{Crédit d'auteurs|interne|Demande d'assistance informatique|213357462}}
+=== Références ===
+{{Références|taille=25}}
 == Voir aussi ==
 * [[Services d'assistance]]
 * [[Centre d'assistance]]