Logiciel de gestion des services d'assistance

Un logiciel de gestion des services d'assistance est un logiciel applicatif qui permet le suivi de l'activité des services d'assistance dans des organisations vouées à ce type d'activité (centre d'assistance, cellules d'assistance réparties, centre d'appel, ...).

Terminologie

L'expression la plus adéquate en anglais pour désigner un logiciel de gestion des services d'assistance est issue tracking system. Cependant, la langue anglaise est ici moins précise, car :

• le mot issue peut désigner un incident ou un problème, ce qui est ambigu par rapport au référentiel ITIL (est-on dans la gestion des incidents, ou la gestion des problèmes ?) ;
• le mot system est ici un peu flou, et désigne en fait un logiciel.

Domaines d'application

Idéalement, un logiciel de gestion des services d'assistance devrait couvrir l'ensemble des processus d'ITIL service support. Cette exigence est déjà présente dans la version 2 de la norme (ITIL V2). Elle est maintenue dans la version ITIL V3. Il y a six domaines couverts par la norme, répartis en un centre de service et cinq répartitions d'incidents :

• Centre de services ;
• Gestion des incidents ;
• Gestion des problèmes ;
• Gestion des changements ;
• Gestion des mises en production ;
• Gestion des configurations.

En pratique, beaucoup de logiciels disponibles sur le marché ne se conforment pas complètement aux bonnes pratiques ITIL. Ils ne couvrent qu'une partie du périmètre défini par ITIL, et ne gèrent le plus souvent que les problèmes (ou bugs), sans accès direct aux utilisateurs. Ce sont de simples logiciels de suivi de problèmes. De même, ils ne font pas la distinction entre un incident et un problème : le même problème (panne d'un serveur) pouvant se répercuter sur de multiples utilisateurs en autant d'incidents. Dans ce cas, ce ne sont pas de véritables logiciels de gestion des services d'assistance.

Logiciels disponibles

Comparaison des logiciels

Les solutions commerciales disponibles (progiciels et logiciels libres) sont :

Logiciel	Domaine d'application	Licence	Origine	Utilisateurs	Commentaire	Environnement
PYTHEAS Service Desk	Solution ITSM & ITAM : Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises à jour, des configurations, outils de Business Intelligence, administration et gestion de parc : inventaire informatique et matériel, gestion des licences, suivi financier, télédistribution et masterisation des postes.	- Solution modulaire full web - Mobilité (Version tablettes, smartphones...) - Couverture 15 processus ITIL v3	Français	Toutes les tailles d'entreprises (secteur public et privé)	- Large couverture fonctionnelle - Puissance de paramétrage (workflows, formulaires, reportings…)	Version SaaS ou On-premise SGBD : MS SQL Server, Oracle et PostgreSQL
Organilog	Gestion des incidents, des interventions, des équipements, des stocks et des changements. Solution regroupant une gestion de la relation client, un ERP et une GMAO.	?	Français	Petites et moyennes entreprises. Pour tous les domaines d'activités (maintenance, BTP, nettoyage, télécoms, énergie ...)	Solution logicielle multi-utilisateurs, multi-professions sur web et sur mobile.	100% web (SaaS). Compatible avec tous les navigateurs.
SYNCHROTEAM	Logiciel de gestion de planification d'interventions et de mobilité qui optimise l’activité des techniciens. Utilisé quotidiennement dans 54 pays et 17 langues.	-	Américain	Utilisateurs : techniciens, enquêteurs, releveurs Domaines d'activités : Climatisation, énergie, maintenance, médical, télécoms, sécurités Tailles d'entreprises : toutes	Interface web pour la gestion et la planification des interventions ; et application mobile pour les intervenants	SaaS Cloud Web, iOS et Android
SOLITECH	Logiciel de gestion des interventions et de GMAO facilitant le quotidien de tous corps de métiers grâce à la planification, le suivi en temps réel des missions, la centralisation et l'historisation des données, les reportings d'activité, etc.)	Saas	Frankreich	Toutes tailles d'entreprises	- Solution SaaS - Adaptable - Mise en oeuvre facile et rapide	- SaaS - Plateforme web - Application mobile Androïd
ALTAGEM	Altagem est un logiciel de gestion des équipes mobiles qui répond aux entreprises soucieuses de structurer leur organisation pour développer leur activité.	-	Français	Spécialisé pour les entreprises du paysage. Toutes les tailles d'entreprises (secteur public et privé)	Solution modulaire full web	SaaS
ITSM-ESM	Logiciel de gestion des requêtes et de l'inventaire multi-départements (TI, Technique/GMAO, Génie biomédical, RH, Infogérance, etc.)	Saas	Kanada	Toutes les tailles d'entreprises	- 6 processus ITIL vérifiés (v3) - Prêt à l'emploi - Intégration "Agile" - CMDB - Service desk	Windows, Web, mobile.
Atemis	Suite logicielle de gestion des demandes (SAV, bugs, interventions techniques) avec workflow, escalade et analyse en temps réel. Integration avec les modules de gestion de projets, de gestion de la relation client et de gestion des ressources humaines.	SaaS	Américain	Toutes les tailles d'entreprises	-100% personnalisable - le workflow inclut les intervenants externes	SaaS
PRAXEDO	Logiciel de gestion d'interventions, optimisation des plannings des fields workers (techniciens, inspecteurs, chauffeurs) et de reporting d'activité sur terminal mobile (Smartphone, tablette, PC portable).	praxedo	Français	- Toutes les tailles d'entreprises - Engie, Kiloutou, Onet, Scoplelec, Spie, Veolia, Vinci, BVS	- Solution SaaS - Facilité de mise en œuvre	- 100% SaaS - Application mobile : Android, iOS, Windows Phone
COPYPARK NG	Gamme de Logiciels spécialisés pour les sociétés de copieur et informatique. Gestion du SAV avec ticketing et gestion des planifications, facturation incluant l'ensemble des typologies de contrats. des modules de gestion de la relation client, Extranet et mobilités sous Android complètent la gamme	ARF	Français	Toutes les tailles d'entreprises	- Intégration des principaux outils de relevés compteurs - Des accès rapides à l'utilisation au quotidien (alertes fin de contrat) - Synchronisation Outlook, Gmail, Zimbra - Couplage téléphonique	Mode Licences SGBD : MySQL, SQL, SQL Express
SAP Solution Manager	Suite logicielle comprenant gestion de Solution, de documentation et des tests, Control des changements, Service Desk (IT Service Management), Control des opérations techniques et métiers, gestion de la maintenance/upgrade, gestion du code spécifique client.	SAP	Allemand	Toutes les tailles d'entreprises	Gratuit pour les SAP Premium Customers. SAP Solution Manager a été certifiée par PinkVERIFY comme étant conforme avec tous les processus ITIL (15) qui sont actuellement disponible pour la certification.	Windows, Web, Android - iOS
Soo-Dispatch+	Logiciel destiné aux métiers de la maintenance, du transport et du service	IEL Services	Français	Toutes tailles d'entreprises	Licence SaaS Extranet client inclus Module PDA technicien inclus. Gestion de parc, stocks embarqués, SLA, KPI Module EDI livré en standard.	Windows, Web, Android - iOS
iTop	ITSM & CMDB	Logiciel libre (GPL)	Français	Toute taille d'entreprise:	processus ITIL V3	Web
BusinessLine BL2016	Logiciel destiné à la gestion du HelpDesk / Service Desk / Service Management / Service Client	BusinessLine	Français	Toute taille d'entreprises	Customisable ; Création de workflows ; Codeless ; Plateforme d'autorésolution ; Conforme ITIL V3 ; SLA & Dashboards ; Catalogue de services ; Collaborative ; SaaS ou On Premise	MS Server, SaaS 100% Web, Compatible avec tous les navigateurs.
ITSMVISION	Demandes internes et externes. Déploiement en 1 heure. Prise en main extrêmement rapide. 3 profils d'utilisateurs (Front Office, Back Office, Administrateur). Gestion des demandes informatiques et logistiques. Communication BtoB sur le ticket entre le demandeur et les intervenants. Gestion des réservations de ressources (Salles de réunions, véhicules, matériels de prêts)	Trask	Français		Rapidité de mise en œuvre.	SaaS ou Premise 100% Web
Service 9000	Logiciel de gestion des interventions, de la hotline et de la maintenance	Technic-Soft	Français	Toute taille d'entreprise	Partie mobile sur Android	Windows, Web, Android en fonction des options
Sphinx Manager	Logiciel de gestion des interventions avec PDA.	Sphinx Manager	Français			Solution SaaS 100 % Web
Comarch ITM	Logiciel de gestion des services et infrastructures IT	Comarch	Polonais		Compatible ITIL V3	Solution 100 % Web, tous navigateurs
Gesica	Logiciel de gestion d'interventions avec PDA.	Comalia	Français			Solution SaaS 100 % Web
ATANOR	Plate-forme complète de modélisation du savoir-faire et de diffusion sur le web sous forme de scénarios interactifs de diagnostics ou de résolution d'incident.	Knowesia	Français			Microsoft IE, Firefox, Opera, etc. iPhone, Blackberry
Numara Track-IT!	Logiciel de support technique.	Numara Software Inc. (FR)	Américain		Conforme ITIL
Plain ticket	Système de suivi et de gestion des incidents et des problèmes, sur le web, application infonuagique.	Plain ticket	Canadien	Petites et moyennes entreprises dans tous les domaines d'activités		Solution 100 % web (SaaS), pour tous les navigateurs internet (Microsoft IE, Firefox, Opera, iPhone, Blackberry)
Team & Go	Logiciel web de gestion des interventions pour équipes mobiles	Team & Go	Français	Petites et moyennes entreprises dans des secteurs d'activité divers	Application web et mobile permettant de faciliter la gestion des interventions de collaborateurs mobiles.	Solution 100% web (SaaS) compatible avec les principaux navigateurs web et mobile.
ServiceNow	Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des projets, des configurations, gestion du catalogue de services, SLA.	ServiceNow	Américain		Conforme ITIL V3	Microsoft IE, Firefox, Opera, etc. iPhone, Blackberry
Cherwell	Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations.	Cherwell Software	Américain		Conforme ITIL	Solution 100% web (SaaS).
ARTOLOGIK HelpDesk	Gestion des tickets entrants, des changements, des niveaux, des accords de services. Recherche avancée / FAQ, création de formulaire de demande, gestion des rapports. Disponible en SaaS / ASP. Plusieurs modules complémentaires : gestion des SLA, gestion de produits/ track, connexion LDAP, connexion au logiciel TIME.	ARTOLOGIK (suite logicielle d'ARTISAN)	Suède		Gère les SLA
Service Management Suite	Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations.	PS'Soft (racheté par BDNA, américain)	Français		Conforme ITIL
EasyVista	Plateforme de Gestion de services (IT : incidents, problèmes, changements, configurations, ...). Comporte des indicateurs et des fonctionnalités Green IT permettant de se conformer à la directive européenne sur les DEEE. On-premise & Cloud, accessible via mobile. Simple à déployer, facile à utiliser.	EasyVista	Français	-	Solution SaaS 100 % web tous navigateurs et on-premise
IWS	Gestion des incidents et des demandes, des événements, des problèmes, de la connaissance, des changements, des mises en production, des configurations, des niveaux de services (SLA/OLA/UC). Gestion des configurations, gestion de parc, gestion de la CMDB, gestion financière des services, gestion de stock, gestion de projets. Pilotage par indicateurs et tableaux de bord.	Isilog	Français	- Entreprises privées et administrations publiques.	Combine plusieurs modules qui partagent le même socle : Asset management, Service management, Amélioration Continue et Gestion de projet. Respecte les préconisations ITIL V3 et les exigences normatives ISO-20000. Outil intégrant la gestion technique du patrimoine et autres processus orientés Moyens généraux.	Solution SaaS ou On-premise.
Sphinx Manager	Gestion des interventions, maintenances et dépannages, des tickets d'incidents, gestion de parc, gestion de stock, outil décisionnel et statistiques.	Sphinx Manager	Français	Petites et moyennes entreprises		Solution SaaS sur tous les smartphones, tablettes et PC
Kimoce Service Desk	Gestion des incidents, des problèmes, des changements, logiciel GMAO tertiaire, tableaux de bord.	Kimoce	Français
Autotask	Administrer et gérer (Service Desk, Projets), facturer vos produits et services informatiques.	Autotask	Américain	Toutes les tailles	Intégration avec Exchange et avec toutes les solutions de monitoring du marché. Compatible ITIL.	Web, Android, Ios
HP Service Manager (SM)	Gestion des incidents, problèmes, changements, configuration	HP/Peregrine	Américain		Conforme ITIL
BMC Remedy (Service Desk)	Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des niveaux de services (SLA), macros (.arq).	BMC Software	Américain		Conforme ITIL	Windows XP, Internet (version light)
Infra	Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations.	EMC2	Australien d'origine, EMC2 américain		Conforme ITIL
CA Service Desk Manager	Gestion des incidents, des problèmes et des changements.	Computer Associates	Américain		Conforme ITIL	Microsoft Windows, Linux (Red Hat Enterprise) et UNIX (Sun, Solaris, HP-UX, IBM-AIX), interfaces Web Microsoft IE, Mozilla et Firefox, et bases de données Ingres, Microsoft SQL Server et Oracle
LANDesk Service Desk	Gestion des incidents, des problèmes et des changements.	Avocent LANDesk	Américain		Conforme ITIL
IT Service Management	Gestion des incidents, des problèmes et des changements.	Frontrange Solutions	Américain		Conforme ITIL
Numara Footprints	Services d'assistance.	Numara Software Inc.	Américain		Conforme ITIL
Siebel HelpDesk	Gestion des incidents, des problèmes et des changements.	Oracle	Américain		Conforme ITIL	Internet
GLPI	Gestion des incidents et des demandes, des problèmes, de la connaissance, des changements, des niveaux de services (SLA/SLT). Gestion de parc, gestion financière des services, gestion de stock, gestion de projets.	Logiciel libre (GPL)	Français	Bull centre d'appel, CNAMTS, gendarmerie, services déconcentrés MAP, Communauté Ens Sup Recherche, Autoliv France Utilisateurs institutionnels	Excellente fiche PLUME
GIMI	Gestion de parc informatique, administration de parc, gestion d'assistance, gestion du patrimoine mobilier.		Français	Entreprises de moyenne taille
Redmine	Gestion complète de projet en mode web.	Logiciel libre	Français	Bull / SSO
OTRS	Suivi de problème.	Logiciel libre (GPL)	Allemand	Communauté Ens Sup Recherche		Tout type de plate-forme
ASTRES	Gestion des incidents, des problèmes.	Logiciel libre (GNU GPL)	Français (aviation civile)	Aviation civile à Toulouse
Assyst	Centre d'assistance.	Axios Systems	Britannique		Conforme ITIL
Helpdesk	Centre d'assistance.	Advanced Business Ware ABW	Français
SIRIOS	Gestion d'incidents de sécurité.	Logiciel libre (GNU GPL)	Allemand (CERT-Bund)	Centres de Sécurité informatique, (CERTs), communauté Ens Sup Recherche).	Atelier basé sur OTRS, compatible ITIL
Request Tracker (WebRT)	Gestion de tickets.	Logiciel libre (GPL)	Américain	Nombreux organismes américains, MEEDDAT (centre serveur), communauté Ens Sup Recherche.	Existe depuis 1996, a subi de nombreuses évolutions	Internet
SupportCenter Plus	Services d'assistance.	Manageengine	Américain
Help Desk Reloaded	Services d'assistance.	Logiciel libre	Américain
Zentrack	Suivi de bogues et services d'assistance.	GPL	Américain
OneOrZero	Services d'assistance.	GPL	Américain
CustomerFirst	Services d'assistance.		Américain
IBM Service Management	Gestion du service d'assistance, gestion des configurations et des changements.	IBM	Américain		11 Processus ITIL V3	En mode SaaS, ou plates-formes AIX, Linux, Windows, Solaris.
C2 ATOM	Gestion de services et inventaire de parc informatique, gestion des incidents, des problèmes, des changements et des configurations. Application 100% web, flexible et configurable sans ligne de code. C2 ATOM est une solution complète pour supporter les processus d'affaires.	C2 Entreprise	Canadien	Groupe CGI, Ministère des Ressources naturelles et de la Faune du Québec	Aligné aux normes ITIL	Disponible en mode infonuagique ou en mode propriétaire (On-premise).
B-Hive	Gestion des incidents, suivi de projet, suivi budgétaire, suivi activité (feuille de temps).	Bee software	Français	Lycée, SSII, assurance, association, etc.		100 % Web, ni livraison ni installation, environnement prêt à l'emploi
ICEB M@GIC BPM	Gestion interactions, incidents, problèmes, changement, processus BPM.	ICEB SAS	Français	SSII, groupes internationaux	ITIL personalisable	100 % SaaS, multilingue, adaptable par l'utilisateur, économique
CLARILOG - Service Desk et Asset View Suite	Gestion des incidents, des problèmes, base de connaissance, Portail client, Gestion des configurations, gestion de parc : inventaire technique, logiciel, administratif et financier	CLARILOG	Français	Entreprises et administrations de 150 à 3 000 collaborateurs	Compatible ITIL	Microsoft IE, Mozilla Firefox, Google Chrome, Safari. Gestion de parc : Windows 2000 et plus. Bases de données : MS SQL Server, MySQL
NewWaySERVICE	Logiciel de gestion des demandes de service et gestion de la maintenance préventive.	OroLogic	Canadien	Petites et moyennes entreprises dans tous les domaines d'activités	Mise en œuvre instantanée. Version mobile incluse. Existe depuis 1996. Logiciel 100% québécois.	Solution SaaS 100% Web
JIRA	Logiciel de suivi de bugs, de gestion des incidents et de gestion de projets	Atlassian Software Systems	Australien	Petites, moyennes et grandes entreprises dans tous les domaines d'activités	Peut être utilisé comme un Service Desk avec gestion des SLA	Solution SaaS ou plateforme Linux
KWALYS	Logiciel en SAAS de suivi des demandes, gestion du workflow et satisfaction des clients	Nova Solutions	Français & Anglais	Gratuit que pour les TPE, moyennes et grandes entreprises dans tous les domaines d'activités	Déploiement immédiat sur mobile avec gestion des alertes et SMS - Conforme norme ISO9001	Solution SaaS ou plateforme dédiée (PHP/mysql) Compatible ERP
TribePlanner	Logiciel de gestion de l'activité des services informatiques : Vision temps réel de l'activité, maitrise des plans de charge (sur et sous-activité), gestion des compétences, définition du besoin prévisionnel et de la capacité de réalisation, reporting et feuille de temps.	TribePlanner SAS	Français et Anglais	Solution conçue et destinée principalement aux SSII et service informatique.	Solution web disponible sur pc, tablette et mobile.	Solution web en SaaS
Sup'Hotline	Hotline informatique, logiciel de gestion des tickets incidents, suivi de base de données clients et fonctionnalités de gestion de la relation client.	ActeDev	Français	Toutes les tailles	Logiciel paramétrable et personnalisable	Solution SaaS ou Sous Licence
TWIMM	Logiciel de gestion d'intervention accompagnant tous les métiers de la maintenance du bâtiment.	Twimm	Français	TPE, ETI et Grands Groupes	Un outil paramétrable qui s’adapte aux spécificités métiers	Solution SaaS
Wingoo Service Desk	Logiciel de gestion des services informatiques certifié ITIL	SaaS	Français	PME et ETI	Solution certifiée ITIL avec portails personnalisables responsives	Solution SaaS uniquement

Choix d'un logiciel d'assistance

Une maîtrise d'ouvrage qui doit procéder à un choix de logiciel dans le cadre d'un appel d'offres doit définir les critères de choix du logiciel, et les classer en plusieurs thématiques.

On peut imaginer les thématiques suivantes :

• Coût (intégrant licences et mise en œuvre),
• Langues du logiciel (multilingue, français dans les pays francophones),
• Fonctionnalités (processus ITIL par ordre de priorité),
• Accompagnement,
• Caractéristiques du fournisseur,
• Respect des standards de bonnes pratiques (ici ITIL),
• Standards techniques.

Les critères de choix doivent être étudiés en interne dans l'organisation informatique du maître d'ouvrage, puis éventuellement discutés avec des experts extérieurs (tels que le CXP

Cas des marchés publics en France

Selon les études du CXP, les progiciels d'origine américaine ont tous, au moins pour les plus importants, une version en français, avec possibilité d'adaptation des champs, des aides en ligne, de la documentation utilisateur, des états, etc. Cependant les conditions d'application du décret du 3 juillet 1996 relatif à l'enrichissement de la langue française introduisent des exigences sur les terminologies (et la terminologie informatique en particulier) à employer pour les documents émanant des administrations françaises.

Voir aussi

• Services d'assistance
• Centre d'assistance
• Logiciel applicatif
• Logiciel de suivi de problèmes