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航空業 長榮航空 五星級團隊 供一站式服務
早上8時30分，長榮航空位於第二訓練大樓的客服中心準時開張，200位客服專員於第一時間向顧客問好道早招呼聲此起彼落，雖然看不到電話另一端顧客的表情，客服專員卻個個面帶笑容，朝氣蓬勃，這就是榮獲SKYTRAX 評鑑為五星級長榮航空，顧客滿意度名列前茅的客服團隊－長榮航空客服中心。
客服中心是企業的門戶，是連結航空公司與旅客的第一道橋梁，顧客的初次接觸，便決定了對航空公司的第一印象，長榮航空客服人員心裡都深藏著公司「飛航安全便捷，服務親切周到，經營有效創新」的經營理念，體現於標準作業程序的落實，與優質服務精神的展現。
建構完善系統 提供精緻服務
長榮航空客服系統使用法國AMADEUS訂位系統、美國GENESYS全球雲端客服系統、智識庫及客服機器人文字客服系統、會員系統及顧客抱怨系統等。
其中，美國GENESYS全球雲端客服系統於2022年10月引進，改變了客服中心以往的運作方式，提供顧客更加精緻，以及差異化服務，並隨時以大數據反饋作為制定服務策略的參考。
此套系統可由顧客輸入個別資訊後進行分流與派話，當客服電話滿線時，顧客無需在線等候，透過虛擬排隊技術，依序由系統主動回撥，使客服專員能提供有效率、有溫度的優質服務。
長榮航空於2019年推出智識庫及客服機器人文字客服系統，由知識管理員持續性建構完善的智識庫，提供客服專員輕鬆查找，讓知識零誤差、無死角，並於長榮官網及App建置客服機器人EVA文字客服系統，腦容量高達500項專業知識，3萬筆應答語料，其應答的匹配率高達96％，可提供顧客多元服務管道，滿足顧客自助查詢的方便，並作為客服中心人機協作用途，同時滿足內部、外部顧客提供一舉多得的服務。
蒐集顧客反饋 優化服務流程
聆聽、蒐集、反饋、改善是長榮航空客服中心每天的服務優化四部曲，為了貼近顧客的實際需求，客服中心參與公司新產品、新服務推出前規劃，並持續進行顧客反饋意見之蒐集與整理，將所有的服務痛點，儘快傳遞到各個相關單位，以進行作業流程的優化以及改善。
長榮航空深知，致電的顧客大多希望一通電話解決所有疑難雜症，因此將客服專員技職逐步轉型與升級，整合不同航空專業領域、施予多職能教育訓練，最終能提供航空客服一站式服務，將旅遊詢、行程安排、計算票價、付款開票，會員服務等一氣呵成地完成，大幅減低顧客電話轉接或重撥機率。
客服中心管理者，定期監控各項關鍵績效指標（KPI），如運營效率（等候時間、平均處理時間、轉接電話等）、商業價值（銷售報表）、人員管理（人員技職、服務質量評比及人員流失率等）、顧客滿意度。透過上述績效管理，確保客服中心優質服務。
2020年新冠疫情爆發，對航空旅遊產業造成巨大的衝擊，長榮航空客服中心腳步沒有停歇，持續強化職能、進行教育訓練，同時，升級硬體設備，服務流程改善，資源彈性運用，人力相互備援；為疫後強大的復甦力道與龐大商機做好準備。
長榮航空是全球十大最佳航空公司之一，不只立足台灣、更是放眼世界，兢兢業業、穩步向前，為全球旅客提供最優質的服務而努力。
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