編按：一家企業成功與否，都離不開企業創辦人的樣子。張忠謀是什麼性格，台積電就是什麼樣子；黃仁勳什麼性格，NVIDIA就是什麼樣子。創辦人的靈魂在創辦企業時，常會深深嵌入公司的DNA。
幾週前的假日，帶小朋友參加運動比賽，開車回家時接到老婆電話，要我外帶個炒飯回家，因為大兒子喜歡吃炒飯。
我印象中，有幾家平價中餐館餐廳的菜，是有點水準的，於是找了家粵菜館，想叫個炒飯，順便點些菜，查了餐廳電話，打過去，您好，請問是「XX餐廳嗎？請問有沒有炒飯可外帶？」對方回答「沒有」，啪一聲，電話掛了，留下一臉茫然的我。
對方是位於華陰街的一家粵菜館，接電話的應該就是老闆娘。炒飯對一般中餐廳來說，並不是一門好生意，單價低，占鍋子位，大廚耗能耗工。但是，聽到一家餐廳這樣回答，很是意外，雖然我問的是炒飯，儘管餐廳沒有販賣，但不代表客人不會買其他菜。一個經過訓練的基本服務，應該會先確認客人需求，盡可能為顧客創造價值，因為每筆訂單都得來不易，更何況，如果打電話來的人，是一位美食評審或美食專欄作家？
被掛電話後，我看著手機楞了一下，苦笑後打去下一家，確認有炒飯外，當下又買了兩千元的菜回家。事後，那通電話裡的「沒有」著實讓我思考了許久，那家廣東客家小館我並不會少去，家庭式經營，口味還可以，也被媒體報導過，算是有點知名度的老店。但若要談到所謂服務，就乏善可陳了！
而這是很多家庭式服務業的標準寫照，一家人賴以維生的，就靠這家店，店裡重要職位也都是家庭成員，雖然老闆娘接這通電話，應該是純直覺，而沒有受過任何應對訓練，他們也應該沒有所謂的sop，反正不就是講電話？有什麼難的？有就有，沒有就沒有，這樣不就好了？
但如果咱們有兩家餐廳口味一模一樣，就在正門邊競爭，也都有外帶能力，這個接電話的細微差異，就是生存關鍵了！沒有經過訓練的服務，沒有辦法為顧客創造價值，甚至是把生意往外推，所以當公司小的時候，一切都是靠老闆，老闆的能力就決定一切，老闆的能力就是企業的上限，老闆的服務能力等於企業的服務能力。
但如果有一天，隨著時間的演進與進化，小型企業慢慢成長，我們就需要依靠「管理」與「制度」和「架構」，來運作一家公司了。那時候，老闆一個人不可能兼顧所有事，就必須透過他人協作，這就是管理的初衷，透過他人來完成任務。
而管理本身，是需要某種程度的專業，這需要時間投入，需要專門的知識資訊，需要系統化的建置，並不是以常識閒聊就能去處理，所以中型企業所競爭的成敗，常常就建立在管理能力的優劣上。
但如中型企業突破天險走到了大型階段，那時企業的管理多半都已經上軌道了，「管理」本身已不是競爭力的重點，各公司之間的較量，常常就是在布局和文化！
看得見時是老闆在做管理，看不見時是文化在做管理
有一句話說的很好，看得見的時候，是老闆在做管理，但看不見的時候，是文化在做管理。一家公司的文化，會決定一家公司的運作方向和行事風格。從老闆個人到管理（其實就是老闆的能力），到文化（其實就是老闆的內顯價值觀與性格），可以說，一家企業的成功與否，都離不開這個企業創辦人的樣子。
張忠謀是什麼性格，台積電就是什麼樣子；最近很紅的黃仁勳什麼性格，他的公司NVIDIA就是什麼樣子！
公司不論小或大，都離不開創辦人的樣子，創辦人的靈魂在創辦一家企業的時候，常常都會深深的嵌入公司的DNA裡面。
因為要買一份炒飯吃閉門羹，而衍生出這麼多想法，也是深深的感慨吧。很多時候，有些老店其實口味真不錯，但為什麼不得不走向熄燈之路，真的有它的原因……
P.S.：所以，天使投資人，投資的與其說是企業，倒不如說，就是投人……
本文章反映作者意見，不代表《遠見》立場
（作者為英國愛丁堡大學訓練與發展管理碩士，臺灣大學、復旦大學雙EMBA，識富天使會聯合創始人）
