從2022年10月ChatGPT問世之際，人們對於人工智慧的想法不斷改變，我們似乎經歷了一切情緒——恐懼、興奮、憤怒、狂喜⋯⋯。經過一年半以後，生成式AI仍不斷激起漣漪，但在最務實的職場中，人們已經用行動證明，不用AI工具就會落後。
微軟（Microsoft）上個月（5/8）發表針對全球調查的「2024年工作趨勢指數報告」，全球受試者中，已有75%知識型工作者使用AI工具於工作中。
微軟台灣本月（6）更進一步公布新數字，台灣知識型工作者有超過八成（84%），會將ChatGPT、GitHub Copilot和Copilot等生成式AI工具於日常工作中，而且自行使用（Bring you own AI，簡稱為BYOAI）的比率也高於全球，這帶給企業主何種啟示？
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領導人認為導入AI是關鍵，但員工卻自行用AI
無論是ChatGPT、Claude，或者是微軟365付費訂閱使用的Copilot，對員工來說，使用AI工具的原因就是為了將時間省下，能夠集中心力在更關鍵的任務。台灣微軟大型企業商務事業群總經理李倩分享，台灣企業比全球更積極地採用Copilot，「我們內部看KPI的話，使用是領先的。」
李倩指出，前一年大家還在討論AI是什麼、企業該怎麼用，一年下來AI已經顛覆一切。以企業而言，有79%企業領導人認為導入和應用AI是公司的當務之急，但同時也有73%的台灣領導者擔心，組織缺乏實施導入AI計劃和願景。對比之下，全球領導人感到憂慮的數字僅有60%，由此不難看出，台灣企業同時期待運用AI的效益，又擔心無法跟上腳步的拉扯。
倘若企業高層沒有自上而下地推行AI，員工便會自行準備AI工具，運用於工作中，藉此改善既有的工作流程，並增加自己的工作效率。李倩表示，「（員工）渴望在工作上使用AI，而不是在等公司決定我要不要用AI。」
正面來看，員工的生產力得到提升，但負面來說，因為組織沒有整體、一致性高的指引準則，就會出現影子AI（shadow AI）的風險，引發安全疑慮，例如不慎讓企業內部的機敏資訊外流。
與微軟報告相似，埃森哲（Accenture）今年1月的報告提到，超過九成員工肯定和AI協作的價值，但不相信組織能夠因此帶給自己正面效益；更有三分之二的高階主管承認，自己沒有能力帶領部屬走過AI變革。
在實際行動以外，員工和高階主管在根本認知和信任上，也都出現落差。舉例來說，埃森哲報告提到，有接近六成員工擔心生成式AI影響自己的工作安全、造成失業，但僅有不到三成高階主管知道，這是自家員工的擔憂。
另外，員工自認能夠理解生成式AI（82%）、有自信學會工作中會使用的相關技能（94%），但高階主管們並不相信屬下有足夠能力，他們或許擔心員工不懂（36%），或許認為員工缺乏相關技能（32%）。事實上，正因為生成式AI工具對生產效率帶來助益，這反倒讓60%員工擔心生成式AI工具增加壓力，甚至出現過勞風險，但只有不到四成的高階主管擔心此事。
AI成本仍讓企業憂慮、高階主管帶頭示範
為何企業沒有自上而下、大規模地導入AI工具，甚至制定出完整的生成式AI策略？關鍵在成本。
KPMG調查顯示，對大型企業（營收超過10億美元）而言，導入生成式AI的確可以增進員工生產力，但員工自行使用，只要打開ChatGPT、Gemini就能立刻上手，對比之下，企業層級的應用，需要建立契合內部環境的使用平台，同時還有法規和資料考量；另外，讓業務團隊和資訊團隊對焦、請顧問協助釐清使用問題、增加員工AI認知與技能，全都所費不賃，沒辦法立刻見到回報更是難以突破的障礙之一。
李倩以企業版的Copilot為例，導入後並非一蹴可幾，需要一定時間的培養和磨練，員工使用才會上手，企業也才能找出場景。因為付出訂閱費用的當下可能還看不見效益，這可能讓領導者感到沮喪，她因此強調，「不要急著計算ROI（投資報酬率），這可能抹滅掉未來高度成長的機會。」
若企業領導人想看到AI帶來改變，可以考慮由高階主管帶頭示範，並搭配內部訓練、重塑職位、引進外部人才等多樣方式，替公司中植入AI基因。
麥肯錫今年3月發表的報告指出，中階主管們在管理部屬時，不妨將生成式AI視作團隊成員。主管們平時本來就會和基層員工協作，也會親自指導下屬協助其職涯成長，而員工也會自行使用AI工具。如果主管能夠示範應用生成式AI工具，提升能見度，就能幫上團隊。
與此同時，主管們自己也要學習如何使用生成式AI，增進對於技術和應用場景的多元理解，這樣更有機會把生成式AI用於處理工作任務中，既增添實戰經驗，知道使用上能解決哪些痛點、又可能遇到哪些應用障礙，與下屬互動時，較能讓他們信服。
隨著生成式AI工具整合成為職場的新常態，絕不能再讓員工和高階主管，在認知和應用上的差距繼續擴大。
