編按：近日，星展銀行併購台灣花旗消金事業，震驚全球銀行業界，而併購後的分行策略也格外引人注目。當年「金融創新教父」Brett King曾預言「銀行分行」將消失，這個預言成真了嗎？玉山銀行數位長唐枬，帶你從心理層面的「網絡效應」來看分行存在的價值。
布萊特·金恩（Brett King）是「Bank 3.0」和「Bank 4.0」的作者，他曾造訪過台灣數次，掀起了一波金融創新的浪潮。這位被譽為銀行業的「創新教父」在2012年出版過一本書，名為「Branch Today, Gone Tomorrow – The Case for the Death of Branch Banking（今天的分行、明天會消失 – 銀行分行的死亡）」。
金恩在書中指出，行動銀行將造成臨櫃交易量的急遽下降，分行會隨之失去存在的理由。
十年前的預言成真了嗎？
讓我們來把把分行的脈搏。全美國商業銀行的分行數在金融海嘯前達到頂峰，於此之後的12年總共減少了 1萬 7000多家 。乍聽之下很嚇人，但美國有超過 8 萬家分行，平均每年的減少率還不到2%。而在大西洋對岸的英國是公認的金融創新中心，傳統銀行受到新興純網銀的嚴重衝擊，縱使如此，分行關閉的速度在過去十年間仍是溫和的4% 。
極盛時的百視達（Blockbuster）有9000家店，在影音串流平台興起後，短短幾年間就破產。包括金恩在內的許多專家都以此為例，大膽預測銀行的分行也將如百視達的店面一樣迅速消失。但事實並非如此，各國的分行數比起十年前雖然略有減少，但消費者仍視分行為重要的通路。（延伸閱讀：布雷特．金恩：內嵌式銀行，讓金融服務無所不在）
分行存在的價值
分行的命運取決於它為顧客以及銀行帶來多大的價值。
首先，分行承擔了在別處無法完成的任務，即使今天行動銀行和ATM已經非常便利，但還是有些如大額現金或是高風險的業務得依賴分行。這些服務的使用頻率或許不高，但一般消費者的首選仍是能提供完整金融服務的銀行。另一方面，銀行賦予分行行員維繫顧客關係的任務，畢竟數位再方便也無法取代面對面的關懷。
分行同時也是銀行品牌的展示，廣設各地的分行讓消費者覺得安全、可靠和便利，據點數領先的銀行，通常能獲得不成比例的高市佔率。例如美國四大銀行之一的大通銀行，其分行數佔全國7.2%，但資產額卻是全國銀行總數的14.7% 。
民眾的心理印象是這個網絡效應（network effect）的主要來源，許多研究顯示，就算是幾乎不走進分行的數位顧客，也偏好擁有廣大分行網絡的銀行。數位的普及減少了民眾步入分行的次數，但沒有降低心理層次的網絡效應，由美國的銀行業在過去20年間有近半數的銀行消失 ，同時四大銀行的資產總值成長了三倍之多可見一斑。（延伸閱讀：別做通路孤島！疫後重建顧客體驗靠「整併」而非「整合」）
經營模式的創新
分行雖然沒有斷崖式地消失，然而受害的大多集中在經濟相對弱勢的社區，這個現象在英國特別明顯，許多城鎮的經濟在最後一家銀行離開之後迅速地凋零。
因此英國銀行業者聯手成立了一個全國性的計劃，以保障民眾存取現金的便利性 ，並在2021年推出了名為Bank Hub的「共享分行」 。
Bank Hub共享的方式是由英國的郵局提供場地和現金交易的服務，週間的每一天由五家合作銀行的一家固定派出行員，手持平板電腦為顧客提供開戶與諮詢服務。
這個新的經營方式創造了一個多贏的局面：社區能夠繼續享受金融服務、政府確保了經濟的運行、而參與的銀行也能夠以極低的成本持續提供服務，實屬近年來最令人驚豔的分行轉型案例。
分行的未來
在數位的衝擊之下，分行的價值已逐漸地由交易處理轉為顧客關係與網絡效應的維繫，許多銀行跳脫了傳統的思維，利用數位技術打造全新的分行。
例如Bank of America在全美各州數百家透過視訊提供服務的無人分行 、巴西Bradesco配備衛星通訊的Voyager號亞馬遜渡輪分行 、甚至老牌純網銀CapitalOne利用半自助式ATM的咖啡廳 ，均以全新的經營模式來吸引那些傳統分行不容易服務到的客群，與現有的網絡產生加乘的效果。
百視達的命運不會發生在分行身上，銀行管理顧客的身家財產，網絡效應比百視達等零售業高得多，畢竟消費者不會為了「萬一」租不到DVD而煩惱，卻會為了錢財的「萬一」而失眠！但銀行要與時俱進，除了繼續精進分行的服務效率和體驗之外，更要思考如何在實體的通路做數位創新，提升顧客忠誠度。
（專欄觀點不代表本社立場）
