Umwege zu kundenfreundlichem Verhalten

Kopfschüttelnd lese ich die Medienmitteilung, welche die SBB heute veröffentlichen: Ab Montag wird in einer Hauruck-Übung das Perronbillett eingeführt. Dies ist ein zweites Massnahmenpaket: Kürzlich wurden bereits kulantere Massnahmen gegen die Bussenwelle – welche eine immense Protestflut ausgelöst hatte – kommuniziert und umgesetzt.

Wieso brauchte es diesen unsäglichen Umweg, um endlich zum heutigen Punkt zu gelangen? Die SBB hätten das viel einfacher und schlanker umsetzen können – hätten sie unsere Forderungen Ernst genommen. Bereits vor der Einführung haben wir dringend dazu geraten, eine abgestufte Bussenregelung einzuführen, da der Grossteil der Gebüssten nicht mit Absicht schwarzfährt. Zudem verlangten wir, dass es Möglichkeiten gibt, auch in letzter Sekunde zu einem Billett zu gelangen. Dazu hatten wir verschiedene Möglichkeiten aufgezeigt.

Warum einfach und kundenfreundlich, wenn es mit schmerzhafter Erfahrung und Reputationsverlust auch geht? – schienen sich die SBB-Verantwortlichen zu sagen. Solche Gedankengänge auf Managementstufe, die dringliche Warnrufe aus der Praxis ignorieren, sind für mich schlicht unverständlich.

Wir sind nun schon fast zufrieden, unsere Forderungen bezüglich “Billettpflicht” beinahe erfüllt. Eine Baustelle belassen uns die SBB in diesem Bereich jedoch noch – diese unverständliche und ungerechtfertigte Gebühr von 10 Franken für ein Perronbillett.

Aber auch das kriegen wir noch hin!