Información para consumidores

Podrás consultar y gestionar tu reclamación en cualquier momento desde tu área personal.

Para utilizar la Plataforma, primero tendrás que identificarte en la web de OCU

Si ya estás registrado, tendrás que acceder con tu email y contraseña. Si aún no estás registrado, deberás crear una cuenta como socio suscriptor o de forma gratuita como simpatizante y después acceder.

Introduce el nombre de la Empresa en el buscador y selecciónala en el listado que te aparece. Después, haz clic en “SIGUIENTE”. Si la Empresa no aparece en el listado, haz clic en “INCLUIR NUEVA EMPRESA” e introduce el nombre de la compañía, el sector y su dirección de email.

El sistema te irá guiando a través de unos sencillos pasos para enviar tu reclamación.

Sí. Esta Plataforma está disponible de forma gratuita para todos los consumidores, sean socios suscriptores de OCU o no. Para ello, sólo tendrás que hacerte Amigo de OCU (socio gratuito de OCU). Su objetivo es poner a disposición, de todos los consumidores, una herramienta que les permita solucionar el posible problema de consumo de una forma ágil y sencilla.

Si no llegas a una resolución amistosa con la Empresa a través de esta Plataforma, nuestros expertos podrán analizar tu caso y ayudarte. La gestión de reclamaciones por parte de nuestros expertos está reservada únicamente a los socios de OCU en función de su suscripción.

Si no eres socio suscriptor de nuestra Organización y necesitas asistencia legal, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Dpto. de Suscripciones en el número de teléfono 91 791 22 90.

En este caso, puedes añadirla. De esta forma, ayudarás a otros consumidores. Asegúrate de que el email que introduzcas sea correcto, no contenga datos personales y conste en el Espacio Económico Europeo para evitar posibles transferencias internacionales de datos.

Recibirás una notificación por email cuando la Empresa responda. Podrás contestar a la compañía desde tu área personal.

Te enviaremos notificaciones periódicas vía email para que puedas hacer seguimiento de tu reclamación y ofrecerte nuestro apoyo en caso de que la Empresa no responda o la respuesta sea insatisfactoria.  

Si obtienes una respuesta satisfactoria, te recomendamos que cierres tu reclamación como “resuelta”.

Tu reclamación se cerrará automáticamente tras más de un mes de sin actividad, de forma satisfactoria si has recibido respuesta de la Empresa o de forma insatisfactoria si no han contestado. Te lo notificaremos para que puedas tomar alguna decisión.

Al ser una organización de consumidores, consideramos que la resolución de un problema de forma amistosa requiere encontrar el mejor acuerdo posible, respetando los derechos e intereses de todas las partes.

OCU no interviene en el proceso de resolución de las reclamaciones amistosas de los consumidores realizadas a través de la Plataforma. OCU se reserva el derecho a bloquear, modificar, eliminar o pasar a privado toda aquella Reclamación que no respete las condiciones de uso o de privacidad de la Plataforma.

A falta de respuesta por parte de la Empresa o en caso de insatisfacción con la solución de la misma, tienes la opción de transferir tu expediente completo al departamento de Asesoría Jurídica de OCU, que te ayudará a encontrar una solución si tu suscripción incluye este servicio.

Si necesitas ponerte en contacto con nuestro Dpto. de Suscripciones puedes llamarnos al teléfono 91 791 22 90.

Si no recibes respuesta por parte de la Empresa o esta no te satisface, puedes solicitar la ayuda de nuestros expertos, quienes te ayudarán a encontrar una solución siempre que sea posible, pudiendo en algunos casos realizar una mediación amistosa con la Empresa que con la que mantienes la disputa.

Solo para los socios cuya suscripción incluya este servicio.

Instrucciones para solicitarlo:

Si deseas conocer las ofertas que ponemos a tu disposición para hacerte socio de nuestra Organización, no dudes en contactar con nuestro Dpto. de Suscripciones en el teléfono 91 791 22 90. Suscribiéndote, podrás beneficiarte del consejo y del apoyo de nuestro equipo legal para tratar de encontrar una solución a tu problema.

Puedes hacer tu reclamación pública o privada en cualquier momento. Si es pública, será visible para todos los consumidores que visiten nuestra web o a través de buscadores y podrás ayudar a otras personas que hayan tenido el mismo problema.

Si prefieres que no sea visible, puedes optar por que sea privada. De esta forma solo tú, la Empresa y OCU podrán acceder a la reclamación.

Al utilizar la Plataforma, aceptas sus términos y condiciones.

La Plataforma está disponible solo para uso personal, no pudiendo ser utilizada con fines comerciales.

El Usuario acepta ser el único responsable de las contribuciones a la Plataforma, de todas las consecuencias que puedan surgir y de cualquier incumplimiento de sus obligaciones en virtud de los términos y la información legal aplicable a esta Plataforma.

OCU no será responsable, frente al Usuario, Empresa u otros terceros, de las contribuciones introducidas en la Plataforma o en su caso de las opiniones aparecidas en la misma.

El Usuario se compromete a no publicar en los mensajes contenido no veraz, abusivo, difamatorio, racista, xenófobo, que incite a la violencia, amenazante, que fomente prácticas inseguras, invasivo de la privacidad de una persona o que pueda violar cualquier otra disposición de la legislación o normativa vigente o cualquier derecho de un tercero. Queda especialmente prohibido la publicación de datos personales, ya sean propios o de terceros, dentro del contenido de la Reclamación, especialmente cuando la misma sea pública. El Usuario será el único responsable del contenido que publique dentro de la Reclamación. 

El Usuario también se compromete a no subir contenido protegido por derechos de propiedad intelectual, a menos que se cuente con la autorización expresa del titular de los derechos de autor para su uso o que él mismo sea el autor. Será responsabilidad del Usuario el poder probar dicha autorización.

Además, está prohibido enviar un mensaje o incluir en la Reclamación datos de terceros (excepto los datos de la Empresa siempre que pertenezcan a una persona jurídica y no física, que sean objeto de la Reclamación): la dirección electrónica o postal, número de teléfono o cualquier información que permita la identificación de una persona. Por ejemplo: no se permite la inclusión de datos personales de empleados de las Empresas reclamadas.

También está prohibido que el Usuario publique información con intención comercial. No están permitidos: la mención de enlaces a sitios comerciales o cualquier otra práctica relacionada con la publicidad.

Del mismo modo, no se permite publicar enlaces a webs o a foros con contenido ilegal.

Los mismos o similares mensajes, enviados a varios remitentes, pueden considerarse spam. También está prohibido el envío de mensajes de los que el Usuario no sea el autor, así como suplantar la identidad de otra persona. 

La participación de una Empresa a través de nuestra Plataforma queda registrada en una página de Empresa, visible para todos los usuarios, permitiendo evaluar tanto la calidad del servicio posventa como la decisión de resolver una disputa o reclamación de manera amistosa. Esta información puede completarse con la de nuestros comparadores.

Para el cálculo de la puntuación de una Empresa se tienen en cuenta 3 elementos principales, cada uno de los cuales representa un porcentaje de la misma:

Tasa de respuesta: es el porcentaje de reclamaciones respondidas por una Empresa sobre el total de las que ha recibido. Nuestra Plataforma permite a las Empresas poder responder directamente a los problemas de los consumidores. La ausencia de reacción de una Empresa a los mismos es a menudo representativa de un bajo nivel de calidad del servicio posventa y de la falta de atención prestada a sus clientes.

El tiempo de respuesta también es un punto importante al que los Usuarios prestan atención. Es representativo de la reactividad y velocidad de una Empresa con el fin de encontrar una solución para su cliente.

Valoración del Usuario: en el cierre de la reclamación, el consumidor debe notificar su nivel de satisfacción con respecto a su resolución.

Para calcular la puntuación se toman en cuenta los últimos 12 meses.

Si consideras que tus expectativas se han cumplido total o parcialmente, puedes indicar que tu problema se resolvió con éxito. De lo contrario, puedes indicar que tu reclamación está "sin resolver".

¿Has tenido algún problema al enviar tu reclamación? ¿Tienes alguna pregunta? Puedes ponerte en contacto con nosotros en el 91 791 22 90 o utilizar nuestros formularios de contacto