© imago images / Sven Simon
Fast täglich erreichen die Stiftung Warentest E-Mails wütender oder enttäuschter Kunden von Post-Dienstleistern. Zu den Hauptärgernissen gehören verschwundene Einschreiben, Pakete und Koffer. Oft gibt es Ärger mit der Deutschen Post und ihrer Tochter DHL. Hier schildern wir zwei besonders ärgerliche Fälle.
Fall 1: Persönlicher Brief zum 90. Geburtstag
Eine der Leserinnen, die sich an uns wandte, ist die Berlinerin Corinna R. Sie verschickte wertvolle Dokumente – die verschwanden. Doch trotz Zusatzversicherung wollte die Post nicht zahlen.
Versand. Die Fotografin wollte ihrem Vater zum 90. Geburtstag einen Brief schicken, dessen Inhalt – Flugtickets, Bankunterlagen, Fotos, gemalte Bilder – ihr am Herz lagen. Der Gesamtwert: 580,34 Euro. In einer Postfiliale riet man ihr, den Umschlag als Einschreiben mit der Zusatzleistung „Wert National“ zu verschicken. Kunden zahlen dafür zusätzlich zum Basisporto 4,30 Euro. Die Post schreibt im Internet: „Im Falle einer Beschädigung oder eines (Teil-)Verlustes der Sendung haftet die Deutsche Post für wertvolle Gegenstände der Valorenklasse II bis max. 500 Euro pro Brief.“ Valoren sind Wertgegenstände und Papiere. Zur Klasse II gehören beispielsweise Fahrkarten und Bargeld.
Verlust. Der Geburtstagsbrief kam nie an, Corinna R. gab einen Nachforschungsauftrag auf. Ohne Erfolg. Die Post teilte mit, der Inhalt des Einschreibens entspreche nicht den Geschäftsbedingungen „Wert National“. Da der Wert des Inhalts über 500 Euro lag, habe sie überhaupt keinen Anspruch auf Entschädigung. Eine Regelung, die für Kunden kaum nachvollziehbar ist. „Ich habe mich maßlos geärgert und hilflos gefühlt. Innerhalb von zwei Jahren sind drei meiner Einschreiben nicht beim Empfänger angekommen“, sagt sie. Vor wenigen Jahren noch habe sie die Dienstleistungen der Post beruflich und privat häufig genutzt: „Jetzt hat die Post mit mir eine sehr gute Kundin verloren.“ Die Fluggesellschaft ersetzte zwar die Tickets, die Fotografin möchte aber auch weiterhin für den Rest der Sendung entschädigt werden.
Tipp: Studieren Sie vorab die Vertragsbedingungen der jeweiligen Versandarten genau. Und dokumentieren Sie den Inhalt der Sendung, indem Sie ihn fotografieren.
Fall 2: Koffer verschwunden, zerbeult, wieder verschwunden
Finanztest-Leserin Sigrid van G. aus Mülheim an der Ruhr hat schlechte Erfahrungen mit dem Service der DHL gemacht. © Markus Feger
„Schicken Sie Ihre Koffer und Reisetaschen innerhalb Deutschlands voraus und verreisen Sie entspannt.“ So heißt es vollmundig auf der Internetseite des Versanddienstes DHL.
Verschickt. Bei Sigrid van G. lief der Kofferversand per DHL jedoch keineswegs entspannt ab. Ende Juni, eine Woche vor ihrer Abreise nach Norderney, gab sie ihr Gepäck im Postamt auf.
Verschwunden. Doch als sie den Urlaubsort erreichte, war kein Koffer in Sicht. Daheim in Mülheim an der Ruhr versuchte ihre Tochter, die Sendung zu verfolgen. Vergeblich: Weder online noch durch mehrere Hotline-Anrufe ließ sich der Verbleib ermitteln.
Zerbeult. „Mit sechs Tagen Verspätung, zwei Tage vor meiner Abreise, kam der Koffer mit einer dicken Beule und einem Riss an“, berichtet die 84-Jährige. Die Kosten für neuangeschaffte Kleidung und den demolierten Trolley lagen bei 285 Euro. Ihre Tochter erstritt eine Kulanzzahlung von 150 Euro.
Wieder weg. Der kaputte Koffer wurde zur Begutachtung eingeschickt, vier Wochen später ist er noch immer weg. Auch diesmal ließ sich der Verbleib nicht ermitteln.
Tipp: Prüfen Sie die allgemeinen Geschäftsbedingungen. DHL legt etwa fest, dass ein Kofferversand bis zu 20 Tage dauern kann. Verbringen Sie Ihren Urlaub ohne Gepäck, haben Sie keinerlei Anspruch auf Schadenersatz.
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Konkret ging es um eine Warensendung per Express an die Niederlassung meines Arbeitgebers im spanischen Malaga. Die Sendung wurde am Nachmittag des 21.05.21 in Essen aufgegeben (Kosten: EUR 97,57) und blieb de facto über das Pfingstwochenende liegen. Sie kam erst am vergangenen Dienstag morgen zum weiteren Versand nach Malaga, wo sie im Laufe des gestrigen Nachmittags ankam. Bei DHL ist man sich offenbar keiner Schuld bewußt; entsprechende Mails mit Dementies liegen mir vor. 5 Tage Laufzeit für eine knapp 100 EUR teure Expressendung sind schon eine Ansage. Nächstes Mal setzen wir einen Auszubildenden in die nächste Ryanair-Maschine. Dann kommt die Express-Sendung garantiert noch am selben Tag an.
@bennybaer: Die Bundesnetzagentur überprüft die Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben zur Postversorgung:
www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/Post/VerbraucherservicePost/start.html
(maa)
Wer hat die Aufsicht über das Versandunternehmen? Die Hauptverwaltung in Hamburg antwortet garnicht erst.
mfg
Päckchen mit Arzneimittel und der Aufschrift "Nur an Erwachsene übergeben" werden einfach vor die Haustür gestellt, was regelmäßig passiert. Manchmal liegt eine Karte im Briefkasten zur Abholung in der Postfiliale; dort muß ich dann immer meinen Personalausweis zusätzlich zur Benachrichtigungskarte vorzeigen. Manchmal wird das Päckchen aber auch in der Packstation hinterlegt wo der Code eingescannt wird. Damit das Fach sich öffnet muß zusätzlich eine Unterschrift auf das "Glasfeld" eingegeben werden was eine Farce ist, da auch ein kleinster Strich zur Öffnung akzeptiert wird. Und das nicht erst seit Corona-Zeiten. Mehr möchte ich zu DHL nicht sagen, da es eigentlich Alles sagt!
Am Montag erhielt ich eine Sendung über DHL aus China.Bei Auslieferung zeigte mir der Fahrer( Subunternehmer ! )ein Smartphone, auf welchem meine Adresse und der Betrag von 136€ standen. Er, der Fahrer, müsse diese Mehrwertsteuer ( 136€ bei 251,90€ Warenwert ?) für den Zoll " Cash" einkassieren, ansonsten würde ich das Paket nicht erhalten. Unterlagen zu diesem Betrag hatte er natürlich keine ! Da ich jedoch das Paket bereits in Besitz genommen hatte und es nicht mehr freigab, ließ ich ihn vor der Tür stehen und bemühte mich einen DHL Mitarbeiter um Auskunft zu fragen.
Der Mitarbeiter in Saarbrücken verwies mich an DHL in Leibzig, wo ich kurz und sehr unfreundlich von einer Mitarbeiterin abgewiesen wurde.Seither werden mir keine Pakete mehr von DHL Express zugestellt.Im Tracking steht, dass die Ware nicht zugestellt werden konnte.
Zu Hause war ich immer, da ich körperlich zu 100% behindert bin.
Nicht mal ein Hinweis im Briefkasten!!!
Kassiert der Zoll immer ohne Beleg "Cash"? oder?