Post-Ärger Da geht die Post nicht ab

Nicht immer werk­täglich Post

Wir haben unsere Lese­rinnen und Leser vor einem Jahr nach ihren Erfahrungen gefragt. Die Resonanz war groß, wie unser Artikel in Finanztest 2/2023 zeigt. Bei einigen haben wir uns nun erneut nach der Lage erkundigt.

„Die Situation ist nicht besser geworden“, berichtet Martina Riezler aus Herdecke. Briefe und Pakete erhält sie zusammen von einem Zusteller „und das deutlich später“. Die Post komme nicht mehr jeden Werk­tag. „Montags keine Post­zustellung“, beklagt auch Axel Jeske aus Katlenburg-Lindau in Nieder­sachsen. Daran habe sich inner­halb des vergangenen Jahres nichts geändert.

Christel Hartwig aus Berlin hat dagegen Verbesserungen fest­gestellt. Vor einem Jahr berichtete sie uns von „erheblicher Verspätung“ der Zustellung, vor allem von abonnierten Zeit­schriften. Inzwischen sieht sie „alles in allem keinen wirk­lichen Grund zur Klage“. Auch Lydia Karschies aus Hamburg sagt: „Es hat sich gebessert, allerdings kommt es schon ab und an vor, dass Briefe bis zu einer Woche brauchen.“ Günter Eckardt aus Nürn­berg berichtet: „Briefe brauchen nach wie vor unterschiedlich lang; am Montag erfolgt gar keine Zustellung.“

Rekord bei den Beschwerden

Ein ungefähres Gesamt­bild hat die Bundes­netz­agentur: Die staatliche Aufsicht für Post­dienst­leister erhielt 26 000 Beschwerden in den ersten neun Monaten dieses Jahres. Das waren 5 500 mehr als von Januar bis September im Vorjahr. 88 Prozent davon betrafen die Deutsche Post, der Rest andere Post­dienst­leister. Im gesamten Jahr 2022 entfielen 92 Prozent der 43 125 Beschwerden auf die Deutsche Post. Das waren so viele wie noch nie in einem Jahr.

Die Post ist pikiert über diesen Rekord, der dieses Jahr womöglich noch über­troffen wird. „Wir wissen nicht, wie die Zahlen der Bundes­netz­agentur zustande kommen“, sagte Post-Vorständin Nikola Hagleitner der Zeitung Welt am Sonn­tag. „Wir selbst sehen in der Zustellung deutliche Verbesserungen zwischen 2022 und 2023“, fügte sie hinzu.

Post nennt keine Beschwerdezahlen

Diese Kritik an der Aufsicht ist schwach, denn die Deutsche Post selbst teilt nicht mit, wie viele Kunden sich bei ihr beschweren. Dies seien „inner­betriebliche Zahlen, die wir auch aus Wettbewerbs­gründen grund­sätzlich nicht kommunizieren“, so die nicht wirk­lich souveräne Begründung des gelben Riesen, an dem der Bund immerhin noch zu einem Fünftel beteiligt ist.

Die Bundes­netz­agentur weist die Kritik der Deutschen Post an ihrer Beschwerde­statistik zurück. „Insbesondere die Eingaben über Zustell­probleme beziehen sich meist nicht nur auf einen Mangel bei einer einzelnen Sendung, sondern schildern häufig anhaltende Zustell­mängel“, sagt Netz­agentur-Sprecherin Nadia Affani. Diese Eingaben bezögen sich also auf eine größere Zahl von Sendungen, die nicht oder deutlich verspätet zugestellt worden seien, erklärt die Sprecherin: „Es ist in der Regel davon auszugehen, dass signifikante Mängel bei der Post­versorgung vorliegen, wenn die Bundes­netz­agentur eine regionale oder lokale Beschwerdehäufung fest­stellen kann.“ Zudem dürfte sich nur ein kleiner Teil der Betroffenen über­haupt an die Bundes­netz­agentur wenden.

Dies bestätigt die Post­expertin der Verbraucherzentrale Nord­rhein-West­falen, Iwona Husemann: Die Beschwerden bei der Aufsicht „sind nur die Spitze des Eisbergs“, sagt sie im Interview mit test.de.

Macht­losig­keit bei der Aufsicht

Axel Hess hat sich beschwert. Der Installateurmeister aus dem baden-württem­bergischen Bretten erwartet viel Geschäfts­post, die sehr unpünkt­lich und unzu­verlässig bei ihm ankommt. „Ich bin froh, wenn ich im Moment zweimal die Woche Brief­post bekomme“, berichtet er. „Diese Woche ist bis jetzt (heute am Mitt­woch bis 13 Uhr) noch keine Brief­post gekommen“, mailt er uns im Oktober 2023. Als sich Hess im Sommer 2022 an die Bundes­netz­agentur gewandt hatte, startete die Aufsicht eine „Anlass­prüfung“ in Bretten. Sie forderte die Post auf, „zu den Beschwerden Stellung zu nehmen, die bestehenden Mängel zu beseitigen und die dafür getroffenen Maßnahmen darzulegen“.

Die Aufsicht veröffent­licht das Resultat aller Anlassprüfungen auf ihrer Internetseite. Die Mängel in Bretten begründete die Post damals mit „Personal­engpässen“. Die Zustellung habe sich jedoch „stabilisiert“ durch „umfassende Recruiting-Maßnahmen, konsequente Umsetzung interner Arbeits­anweisungen, verstärkte Qualitäts­kontrolle und Betreuung durch Leitungs­kräfte, Maßnahmen zur Personalbindung“.

Doch bei Hess kommt die Post weiterhin unzu­verlässig und spät an. Auf die Aufsicht setzt er nicht mehr. „Für mich ist die Bundes­netz­agentur ein zahnloser Tiger, der nicht gestört werden will“, meint er.

Post­versorgung ist grund­gesetzlich geschützt

Es ist gravierend, wenn die Post nicht zuver­lässig kommt. Die Versorgung ist durch das Grund­gesetz geschützt. Wenn sich mehr Kunden beschweren, verbessert das womöglich den Service. Post­kunden können sich auch an den Petitionsausschuss des Bundestages wenden. 2022 bekam der Ausschuss 33 Petitionen zur Deutschen Post. Dabei ging es vor allem um „Probleme im Zusammen­hang mit mangelhaften Brief- und Paket­zustel­lungen, mit der Zustellung an Dritte sowie hinsicht­lich der Schließung von Post­filialen“, schreibt der Petitions­ausschuss in seinem Jahres­bericht. Der Ausschuss sieht „Hand­lungs­bedarf“: Die Qualität der Post­dienst­leistungen sollte erhöht, die posta­lische Infrastruktur verbessert und der Kunden- und Verbraucher­schutz im Post­bereich gestärkt werden. So lautet die Empfehlung des Petitions­ausschusses für ein neues Post­gesetz.

Bundes­netz­agentur will mehr Rechte

Die Bundes­netz­agentur will mehr Befug­nisse, um für eine bessere Zustellung zu sorgen. Wenn ein Unternehmen nicht zuver­lässig ist, sollte dies „finanzielle Konsequenzen haben“, so Netz­agenturchef Klaus Müller im Interview mit test.de. Gegen Telefongesell­schaften kann die Behörde schon jetzt Geldbußen verhängen, gegen Post­unternehmen nicht.

Zuver­lässig­keit soll mehr kosten

Bisher mussten im Jahres­durch­schnitt 80 Prozent der Briefe am nächsten Tag beim Empfänger sein , 95 Prozent am über­nächsten. Die Deutsche Post schafft dies nach eigenen Angaben locker.

Dennoch will sie diese Vorgaben künftig nicht mehr haben und plädiert für unterschiedliche Lauf­zeiten: Ein Brief, der am nächsten Tag beim Adressaten ist, soll nach ihrer Vorstellung mehr kosten als ein Stan­dard­brief, der den Empfänger erst nach drei Tagen erreicht. Diesen „Zwei-Klassen-Brief“ lehnen sowohl die Verbraucherzentralen als auch die Gewerk­schaft Verdi ab. Wenn die Post lang­samer werden darf, koste das Arbeits­plätze, fürchtet Verdi. Die Verbraucherzentralen sehen darin eine „Preis­erhöhung durch die Hintertür“.

Die gesetzlichen Lauf­zeit­vorgaben gelten ohnehin nur für Post, die in die gelben Briefkästen einge­worfen wird – nicht für Geschäfts­briefe, die Unternehmen direkt bei der Post einliefern. Nach Angaben des Verbands für Post, Informations­technologie und Tele­kommunikation (DVPT), der Firmen und Kommunen vertritt, sind diese Briefe oft viel länger unterwegs. Es mangele an „Zustell­qualität“. Bei der Paket­zustellung sei die Post besser. „Sie hat im Paket­bereich wesentlich mehr Konkurrenz“, so DVPT-Vorstand Klaus Gett­wart im Interview mit test.de.

Briefe und Pakete von einem Boten

Immer häufiger werden Briefe zusammen mit Paketen geliefert. Diese „Verbund­zustellung“ will die Deutsche Post künftig ausweiten von derzeit 63 Prozent des Post­volumens auf 70 Prozent im Jahr 2025.

Unsere Leserin Irmgard Berg aus Gütersloh hat bereits Erfahrung damit: „Die Post kommt – wenn sie denn kommt – mit einem Paketboten. Dieser Paketbote ist täglich hier unterwegs und bringt jedes Paket pünkt­lich. Briefe hat er in meinem Fall nur in großer Menge dabei, weil er sie maximal einmal in der Woche bringt“, schreibt sie uns. Die Post sagt, sie stelle „über­all“ werk­täglich zu.

Berg nutzt die Briefankündigung der Post. So kann sie verspätete Zustel­lungen gut dokumentieren. „Ich gebe ein Beispiel“, schreibt sie uns. „Zwei Briefe aus meinem Wohn­ort waren in der Briefankündigung vor mehr als drei Wochen sicht­bar. Einer davon wurde zwei­einhalb Wochen später zugestellt, der andere bis heute nicht.“ Dies habe zur Folge, „dass Zahlungs­fristen teil­weise nicht einge­halten werden können und Wider­spruchs­fristen verstreichen“.

Viele Shops und Post­stationen – wenig Filialen

Die Post­ver­ordnung regelt nicht nur, wie lange Briefe höchs­tens unterwegs sein dürfen. Sie schreibt auch vor, dass die Deutsche Post bundes­weit „mindestens 12 000 stationäre Einrichtungen“ haben muss; mindestens eine muss in jeder Gemeinde mit mehr als 2 000 Einwohnern vorhanden sein. Von den einst gewohnten Post­filialen ist in der Verordnung allerdings gar nicht mehr die Rede, denn davon gibt es immer weniger. Die Deutsche Post spricht lieber von einem „flächen­deckenden Standort­netz“. Es bestehe aus „rund 12 900 Partner-Filialen, circa 10 400 DHL-Paket­shops, über 12 500 Pack­stationen und Post­stationen sowie rund 1 700 Verkaufs­punkten für kleinere Post­dienst­leistungen“, informiert Post-Sprecher Alexander Edenhofer. Klingt erst einmal gut. Doch nach Auskunft der Bundes­netz­agentur gibt es 145 „unbe­setzte Pflicht­stand­orte“ (Stand April 2023). Sie fehlen vor allem in ländlichen Regionen. Und in Shops und Stationen gibt es nicht unbe­dingt alle Post­dienst­leistungen.

Post­filiale auf der Zugspitze

Die Deutsche Post teilte uns mit, sie habe „deutsch­land­weit nur drei eigene Filialen: in der Unter­nehmens­zentrale in Bonn, im Bundes­tag und auf der Zugspitze“. Klingt idyl­lisch für einen börsennotierten Konzern. Nach Auskunft der Bundes­netz­agentur betreibt die Post aber 1 013 Stand­orte „mit unter­nehmens­eigenem Personal“.

Der Unter­nehmens­sprecher erklärt dies dann so: Die Deutsche Post habe „eine unterjäh­rig schwankende Zahl an Filialen, die wir über­gangs­weise an solchen Stand­orten über eine Tochtergesell­schaft der Deutsche Post AG quasi selbst betreiben – aber nur so lange, bis wir einen geeigneten Partner gefunden haben, der die Post­dienst­leistungen wieder in gewohnter Weise in sein eigenes Geschäft integriert.“

Weniger Post­bank­filialen heißt weniger Post­filialen

Das Standort­netz der Post ist also immer in Bewegung. Der Trend: Shops und Stationen statt Filialen. Dazu passt: Die Post­bank will bis 2026 rund 250 ihrer 550 Filialen schließen. Das bedeutet: Auch alle dort angebotenen umfang­reichen Post­dienst­leistungen fallen weg. Post­kunden müssen dann woandershin. Auf den ersten Blick sehen Post­bank­filialen fast aus wie Post­filialen. Doch das Sagen hat dort natürlich die Post­bank. Sie entscheidet, ob eine Filiale geschlossen wird. Die Interessen von reinen Post­kunden spielen dabei keine große Rolle. Entscheidend sei „vor allem die Art der nachgefragten Leistungen, nicht die Kundenfrequenz“, erklärt ein Post­bank-Sprecher. Das Verhältnis müsse „stimmen zwischen reinen Service­leistungen wie Post­dienst­leistungen und Bargeld­auszahlung und wert­schaffendem Neugeschäft, etwa durch Abschlüsse und Nutzung von Bank­produkten wie Raten­kredite, Wert­papiere oder Versicherungen.“

Post recht­zeitig vor Weih­nachten abschi­cken

Vor vielen Filialen, Paket-Shops und Post­läden bilden sich in der Vorweihnachts­zeit lange Schlangen. Denn vor Weih­nachten werden sehr viel mehr Briefe, Pakete und Päck­chen verschickt als sonst im Jahr. Das heißt viel mehr Arbeit für Briefträgerinnen und Post­boten. Post-Expertin Husemann rät im test.de-Interview, einen Extra-Puffer einzukalkulieren beim Verschi­cken von Geschenken, um zu gewähr­leisten, dass sie am 24. Dezember auch sicher unterm Weihnachts­baum liegen: „Wer sein Geschenk mindestens zehn Tage vor Weih­nachten verschickt, kann auf der sicheren Seite sein.“ Die Deutsche Post kündigt sogar eine kürzere Frist an für die „recht­zeitige Zustellung“: Weihnachts­pakete sollten spätestens bis zum 20. Dezember einge­liefert werden, Weihnachts­briefe bis zum 21. Dezember, empfiehlt sie auf ihrer Internetseite zum Versand der Weihnachtspost.