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Qu’est-ce que le service client ?
Le service client est l’assistance que vous offrez aux clients tout au long d’une relation commerciale. Découvrez pourquoi c’est important et évaluez votre propre aptitude au service client.
Par Tara Ramroop, Rédaction Zendesk
Dernière mise à jour 3 septembre 2024
Définition du service client
Le service client est l’assistance que vous offrez à vos clients, du premier contact avec votre entreprise aux mois et années qui suivent. Offrir un excellent service client, c'est être un partenaire fiable pour vos clients, en les aidant non seulement à résoudre leurs problèmes, mais aussi à utiliser votre produit et à prendre des décisions éclairées à son sujet.
Le parcours du service client est différent pour tout le monde. Certains acheteurs peuvent rapidement effectuer leur achat et passer à autre chose, tandis que d’autres peuvent revenir avec une réclamation client ou une question. Quoi qu’il en soit, l’objectif du service client est de tirer le meilleur parti de chaque interaction et de développer des relations à long terme avec vos clients.
Il existe de nombreux types de service client, et maintenir une qualité constante peut faire la différence entre un acheteur qui revient à plusieurs reprises ou qui part pour de bon. Dans ce guide, nous détaillons l’importance de l'assistance client pour offrir une excellente expérience client (CX), les caractéristiques clés que votre équipe d'assistance doit posséder, et bien plus encore.
- Pourquoi le service client est-il important ?
- Comment fournir un excellent service client
- Types de canaux de service client
- 12 caractéristiques clés du service client
- Des exemples de bonne expérience client
- Questions fréquentes
- Dépassez vos objectifs de service client avec le bon logiciel CX
Pourquoi le service client est-il important ?
Le service client est important car une structure d’assistance adaptée peut stimuler la rétention des clients, aider à attirer de nouvelles affaires, augmenter les ventes parmi votre clientèle existante et améliorer votre expérience client.
La différence entre un service client bon et un service client moyen peut être très mince, mais c’est une distinction que les entreprises doivent réaliser et atteindre. Les clients qui ne se sentent pas pris en charge par votre organisation peuvent facilement aller voir si l'herbe est plus verte ailleurs, tandis que ceux qui se sentent pris en charge resteront probablement à long terme.
Avantages d'un excellent service client
Le service client est la base sur laquelle vous construisez une relation avec vos acheteurs. Au-delà de ce que nous avons vu ci-dessus, une excellente expérience de service client se traduit par plusieurs avantages :
- Bouche à oreille positif : Les clients qui se sentent soutenus sont plus susceptibles de recommander votre marque à leur famille et à leurs amis.
- Réduction des coûts : L’acquisition d’un nouveau client coûte plus cher que la conservation d’un client existant. Grâce à un excellent service client, vous pouvez moins vous concentrer sur l’acquisition de nouveaux clients et prioriser la fidélisation des clients.
- Avantage commercial : Les gens veulent faire des affaires avec des organisations qui prennent soin de leurs clients. Vous pouvez gagner de nouveaux contrats de manière organique en obtenant la réputation d’un excellent service client.
Offrir un excellent service client permet de satisfaire les consommateurs et peut faire une grande différence dans vos opérations.
Comment fournir un excellent service client
![Une liste à puces montre différentes façons de fournir un service client exceptionnel.](https://d1eipm3vz40hy0.cloudfront.net/Customer%20service_fr-fr.png)
Que vous construisiez une équipe d’assistance à partir de zéro ou que votre équipe soit déjà opérationnelle, nous avons identifié quelques conseils clés dans notre Rapport sur les tendances de l’expérience client Zendesk 2024 pour vous aider à fournir un meilleur service client.
1. Mettre l’accent sur la formation des agents
Une équipe d’assistance bien formée peut gérer les interactions avec les clients plus efficacement, améliorer les indicateurs clés de performance (KPI) du service client comme le temps de résolution moyen et contribuer à une image de marque positive. Par conséquent, il est important de hiérarchiser les programmes de formation périodiques afin que vos agents fonctionnent toujours au mieux de leurs capacités.
Bien que la formation des agents puisse sembler évidente, seules certaines organisations la proposent. Selon notre rapport CX Trends, 65 % des agents indiquent qu’une formation supplémentaire peut les aider à mieux faire leur travail.
2. Utiliser l’IA
L’utilisation de l’IA et de l’automatisation dans le service client devient rapidement standard. Par conséquent, les entreprises se concentrent de plus en plus sur l’apport de cette technologie à chaque interaction avec les clients. De l’automatisation des tâches fastidieuses au déploiement de chatbots basés sur l'IA pour faciliter les flux de travail des agents, l’IA fait partie intégrante de la capacité de toute entreprise à créer une expérience client immersive.
Les entreprises qui investissent dans l’IA perçoivent un impact énorme sur leur efficacité opérationnelle globale. D’après notre rapport CX Trends pour 2024, 70 % des responsables CX pensent que les automatisations (comme les chatbots) deviennent des architectes qualifiés de parcours clients hautement personnalisés. Cela indique à quel point un investissement dans l’IA peut être important pour les équipes du service client.
3. Personnaliser chaque expérience
Les consommateurs d’aujourd’hui attendent des expériences personnalisées. Vous pouvez y parvenir grâce à des promotions ciblées, des recommandations de produits basées sur l'historique des achats, des interactions d'assistance personnalisées, etc.
Cela dit, la personnalisation n’est pas seulement bénéfique pour les consommateurs. Selon notre rapport CX Trends, 62 % des agents d’assistance pensent que le fait d’avoir accès à des données qui leur permettent de personnaliser les interactions peut les aider à être plus performants.
4. Évaluer les canaux de service client existants
Les consommateurs exigent plus d’expériences omnicanales : une stratégie CX qui crée des interactions connectées et cohérentes sur les canaux tels que le chat, l’e-mail et le téléphone. Alors, faites le point sur vos canaux de service actuels et assurez-vous d’offrir une assistance sur les supports sur lesquels vos clients sont les plus actifs.
5. Mettre l’accent sur l’impact financier
Un excellent service à la clientèle ne se limite pas aux interactions en direct avec les clients, il influence tous les aspects de votre entreprise. Alignez votre stratégie de service client sur les objectifs commerciaux globaux pour identifier les tendances et les opportunités d’amélioration.
Par exemple, notre rapport CX Trends a révélé que 75 % des rorganisations pensent qu’un manque de transparence dans la collecte de données peut entraîner la perte de clientèle future. Dans de telles situations, les organisations doivent être proactives et informer les clients sur leurs méthodes de collecte de données pour améliorer la confiance et l’expérience client.
6. Assurez-vous que vos systèmes peuvent s’intégrer
Il est essentiel de décomposer les silos d’informations entre vos équipes. Assurez-vous que vos outils de service client peuvent s’intégrer en toute transparence à vos autres systèmes, comme le logiciel de gestion de la relation client (CRM), pour créer un flux de travail unifié et efficace. Cela peut conduire à un meilleur accès aux informations des clients lorsque les agents en ont le plus besoin, ce qui permet un service rapide et efficace.
Les types de logiciels de service client
![Un groupe d’icônes représente différents types de canaux de service client.](https://d1eipm3vz40hy0.cloudfront.net/Customer%20service_fr-fr2.png)
Une approche service client omnicanal vous permet de rencontrer vos acheteurs là où ils se trouvent et de fournir des communications connectées et cohérentes sur tous les canaux. Voici quelques-uns des canaux de service client les plus populaires :
- Téléphone
- Messagerie mobile
- Réseaux sociaux
- Chatbots
- Self-service
Quels que soient les canaux que vous utilisez, il est important de fournir une assistance complète et un parcours de communication transparent à vos clients.
12 caractéristiques clés du service client
Les compétences ou caractéristiques de service client représentent les qualités et compétences dont un représentant du service client a besoin pour fournir un bon service client. Ils comprennent un mélange de compétences techniques et de compétences relationnelles.
![Une liste à puces détaille les caractéristiques clés du service client.](https://d1eipm3vz40hy0.cloudfront.net/Customer%20service_fr-fr3.png)
1. Empathie
L’empathie contribue grandement à l’amélioration des relations clients. Si un client est contrarié, par exemple, être sur la défensive en retour peut alimenter le problème. Dites-leur plutôt que vous les comprenez et que vous ferez tout votre possible pour les aider. L’empathie engendre le lien.
Exemple : Un client est en colère à propos d’une récente augmentation de prix. Au lieu de simplement leur dire : « Je ne peux rien faire », faites preuve d’empathie en disant : « Je comprends que les augmentations de prix peuvent être perturbantes. » Ensuite, expliquez pourquoi le prix a augmenté, en expliquant que les hausses de prix ajoutent souvent de la valeur au produit.
2. Bien écouter
L’écoute active peut vous aider à mieux comprendre ce que votre client ressent, ce qu’il veut et ce dont il a besoin. Pour pratiquer l’écoute active, prêtez une attention particulière à ce que dit le client et prenez note de son ton et de son langage corporel (si vous passez un appel vidéo ou en personne). Attendez qu’ils aient fini de parler pour trouver votre réponse.
Exemple : Un client appelle pour se plaindre d’un produit qu’il a acheté et qui ne répond pas à ses attentes. En écoutant attentivement leurs commentaires, vous pouvez déterminer qu’ils voulaient acheter une offre différente et les aider à faire un échange.
3. Transparence
Lorsque les clients demandent de l’aide, la dernière chose qu’ils veulent est d’attendre une heure. Si votre équipe du service client est occupée, assurez-vous que les clients savent combien de temps ils peuvent attendre. Vous pouvez également envisager de mettre en œuvre un système de rappel, où un agent appellera ou enverra un message à un client lorsqu’il sera disponible, afin que le client n’ait pas besoin d’attendre.
Exemple : Déployez un chatbot d’IA qui indique aux clients combien de personnes sont devant eux dans la file d’attente et combien de temps ils attendront probablement de l’aide.
4. Être un bon communicateur
Lorsque votre travail consiste à traiter avec le public, vous devez vous assurer de pouvoir interagir efficacement avec lui. Une bonne communication est essentielle pour créer une relation gagnante entre vous et le client.
Être un communicateur fort combine souvent les autres caractéristiques de notre liste. Les agents doivent être capables d’écouter, de comprendre les frustrations des clients et de faire preuve d’empathie face à leur situation. Mais ce n’est pas tout : les communicateurs qualifiés doivent également évaluer ce dont le client a besoin et lui expliquer d’une manière que le client comprendra et appréciera.
Exemple : Lorsque vous passez un appel téléphonique avec un client mécontent, vous pouvez expliquer clairement et calmement comment résoudre son problème. Conseil de pro : L’humour aide aussi.
5. Capacité à effectuer plusieurs tâches
Assistance par chat en direct les agents sont censés gérer plus d’une conversation à la fois, en écoutant chaque client tout en trouvant une réponse. Les individus capables de gérer plusieurs tâches se sentent à l’aise pour interagir avec plusieurs personnes à la fois et gardent en tête la vue d’ensemble, même lorsqu’ils sont bombardés de questions.
Exemple : Vous discutez avec deux clients : l’un a une question et l’autre a une plainte. Vous gérez les deux conversations sans être submergé ou distrait, ce qui vous permet de répondre rapidement à la question du client tout en soulageant les inquiétudes de l’autre.
6. Rester calme sous la pression
Il est parfois plus difficile pour les clients de s’exprimer par écrit, D’autres fois, les clients sont tendus parce qu’ils sont frustrés. Les agents du service client doivent garder leur sang froid pour rester calmes et agréables dans toute interaction, même lorsqu’ils perçoivent qu’un client est désagréable.
Exemple : Un client fait des commentaires grossiers via votre système de messagerie. Vous ne le prenez pas personnellement, et vous êtes en mesure de rester positif pendant l’interaction.
7. Réactif
Même si vous ne pouvez pas répondre immédiatement aux besoins d’un client, vous pouvez toujours le faire se sentir entendu en reconnaissant sa demande et en lui disant que vous l’aiderez lorsque vous le pourrez. Cela pourrait signifier leur renvoyer un e-mail et leur dire que vous répondrez plus en détail plus tard ou répondre à un client en colère sur les réseaux sociaux et demander plus d’informations par message direct.
Exemple : Vous travaillez pour une agence de réservation de voyages et recevez une plainte client sur X (anciennement Twitter) de la part d’une personne qui est arrivée à l’hôtel pour y trouver sa chambre réservée en double. Vous répondez immédiatement en demandant plus d’informations par message privé afin de pouvoir résoudre le problème.
8. Savoir collaborer
Pour répondre à la question d’un client, un agent doit souvent collaborer avec d’autres équipes ou d’autres services. Si c’est votre équipe de marketing qui gère les réseaux sociaux, elle doit prévenir l’équipe de service client de toute demande d’assistance. Les agents doivent avoir de solides compétences de collaboration lorsqu’ils travaillent avec d’autres collègues pour s’assurer que les besoins des clients sont traités.
Exemple : Une demande du service client est envoyée par message Instagram concernant un problème juridique. En réponse, le représentant du support marque l’équipe juridique pour son point de vue et utilise ces conseils pour rédiger une réponse appropriée.
9. Intelligence émotionnelle
L’intelligence émotionnelle est la capacité à percevoir et à gérer vos émotions et celles des autres personnes. Cela implique de reconnaître les signes de colère, de tristesse, de peur ou de confusion chez vous ou chez autrui, afin de mieux adapter votre réaction. Une intelligence émotionnelle solide est essentielle pour les agents du service client, car elle peut les aider à rester à niveau et à reconnaître les réponses émotionnelles des autres.
Exemple : Plusieurs demandes compliquées arrivent simultanément. Vous reconnaissez que votre cœur bat plus vite et que vous commencez à vous sentir dépassé. Donc, vous passez quelques minutes à pratiquer la respiration profonde pour vous calmer avant de vous attaquer aux tâches qui vous attendent.
10. Créativité
Essayez de vous préparer à tout, un client aura inévitablement un besoin ou une question spécifique que vous n’avez jamais entendu auparavant. Parfois, il peut même ne pas y avoir de réponse ou de solution exacte. Dans ces circonstances, la pensée créative est essentielle. Les agents doivent être capables de réfléchir rapidement et de discerner ce dont le client a réellement besoin avant de trouver une solution unique qui réponde à ces besoins.
Exemple : Un client pose une question à laquelle vous ne savez pas comment répondre parce qu’elle n’a jamais été posée auparavant. Au lieu de paniquer, vous prenez un moment pour réfléchir à une solution qui respecte les directives de l’entreprise. Vous êtes en mesure de répondre rapidement et efficacement, ce qui se traduit par une expérience client positive.
11. Un état d’esprit axé sur le client
Le client n’a pas nécessairement raison ou tort, mais sa perception des événements façonne son expérience. Un état d’esprit axé sur le client aide les agents à hiérarchiser l’expérience client et à adapter leur service pour répondre aux besoins individuels de chaque client, même lorsqu’ils ne sont pas d’accord. Cet état d’esprit permet également aux agents d’offrir un service proactif. Anticiper les besoins de l’acheteur peut changer la perception des événements par le client de mauvaise à bonne.
Exemple : Lorsqu’un client en colère vous contacte au sujet d’une commande incorrecte, vous anticipez qu’il souhaitera un remplacement et vérifiez votre inventaire afin de pouvoir l’envoyer immédiatement.
12. Compétences numériques
Les consommateurs d’aujourd’hui exigent des expériences naturelles et conversationnelles où qu’ils se trouvent, qu’il s’agisse d’un appel téléphonique à votre équipe d’assistance ou d’une forme de service client en ligne comme les chatbots. De plus, ils attendent de toutes les personnes avec lesquelles ils interagissent qu’elles aient le contexte complet de leur situation. Les agents doivent connaître parfaitement les technologies et les solutions utilisées dans le support client pour garantir une expérience client positive.
Exemple : Vous devez explorer la base de connaissances interne de votre entreprise pour obtenir une réponse pour un client. Grâce à vos compétences numériques, vous savez exactement comment vous connecter et trouver ce dont vous avez besoin, ce qui vous permet d’obtenir une résolution rapide.
Dans quelle mesure votre équipe connaît-elle l’expérience client ?
Utilisez notre simple fiche d’évaluation de l’équipe du service client pour déterminer où votre équipe brille et les domaines à améliorer.
4 exemples de bon service client
Un bon service client prend de multiples formes Voici quelques exemples d’entreprises qui utilisent Zendesk pour atteindre leurs objectifs CX.
1. Offrir des premiers temps de réponse réduits
Les clients veulent une prise en charge immédiate Si vous ne pouvez pas résoudre un problème immédiatement, contactez les clients dès que possible pour leur donner un échéancier.
Exemple : Udacity a utilisé Zendesk pour créer des automatisations basées sur leurs données de ticket. Cela a aidé les membres de l’équipe à suivre, optimiser et simplifier leurs temps de réponse et l’expérience client globale.
2. Aller à la rencontre de vos clients, là où ils se trouvent
Les clients veulent communiquer avec vous sur les mêmes canaux qu’avec leurs amis et leur famille. Il est donc primordial de pouvoir venir en aide à un client sur son canal d’assistance préféré pour créer une expérience de service client d’excellence.
Exemple : Accor Plus utilise Zendesk pour créer une expérience conversationnelle omnicanale par e-mail, sur le Web, dans le centre d’aide et sur les plateformes de réseaux sociaux comme Facebook et WhatsApp.
3. Faciliter l'autonomie des clients
Les clients ne veulent pas toujours parler à quelqu’un, surtout si leur demande est simple. Idéalement, vous devez fournir des ressources en self-service pour aider les clients à trouver des réponses de manière indépendante.
Exemple : Spartan Race a utilisé des chatbots et d’autres automatisations en self-service pour permettre aux clients de résoudre les problèmes et de trouver des réponses de manière indépendante. L’organisation a constaté une augmentation de 46 % du self-service et une augmentation de 40 % des vues du centre d’aide, ainsi qu’un score de satisfaction client (CSAT) de 90 %.
Permettre aux clients d’être autonomes a permis aux agents de passer plus de temps sur des problèmes complexes, augmentant à la fois la satisfaction client et l’engagement.
4. Soyez proactif
L’assistance réactive était autrefois la norme : Les agents attendent qu’un client les contacte avec une question ou un problème, puis répondent en conséquence. Mais aujourd'hui, les entreprises doivent également fournir une assistance proactive, en anticipant et en traitant les problèmes des clients avant que ceux-ci ne les remarquent.
Exemple : In Good Taste utilise les données pour obtenir une vue complète de tous les différents tickets qui peuvent arriver. Cela aide l’entreprise à déterminer sur quoi se concentrer ensuite et à résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
Questions fréquentes
Dépassez vos objectifs de service client avec le bon logiciel CX
Un bon service client est un atout sur le marché. Les organisations ayant un bon service client obtiendront de nouveaux clients de manière organique, tandis que celles ayant un service client médiocre perdront des clients par rapport à leurs concurrents. Cela dit, vous n’avez pas besoin de travailler seul sur votre CX.
Chez Zendesk, nous fournissons une multitude de fonctionnalités telles qu’un espace de travail d'agent unifié, une messagerie et des rapports et analyses pour vous aider à fournir une expérience client exceptionnelle à chaque fois.
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