La rilevazione della soddisfazione degli utenti

L’Istituto, nella consapevolezza che la collaborazione degli utenti è fondamentale per rendere la qualità dei servizi offerti sempre più rispondente ai loro reali bisogni, ha predisposto strumenti che non si limitano a rilevarne unicamente il grado di soddisfazione, ma analizzano la complessiva esperienza vissuta, a partire dal momento della presentazione della domanda/istanza fino alla conclusione del relativo iter procedimentale (cd. Customer Experience).

Tutto ciò in coerenza con il d.lgs. 150/2009 e il successivo decreto di modifica d.lgs. 74/2017 che, rafforzando il principio di partecipazione, attribuisce un ruolo attivo ai cittadini e agli utenti finali dei servizi in merito alla valutazione della performance dell’organizzazione. Nella progettazione di nuovi processi e/o servizi è ritenuta imprescindibile una puntuale e aggiornata conoscenza dell’utenza che viene assicurata attraverso una rilevazione sistematica e strategica:

• dei giudizi di soddisfazione;
• dei dati derivanti dalle interazioni con i diversi punti di erogazione del servizio (Customer Relationship Management o CRM analitico);
• dei feedback e delle valutazioni del personale (Internal Customer Satisfaction);
• dei risultati di analisi della reputazione e, in generale, dall’osservazione delle variabili di contesto, al fine di individuare eventuali nuovi driver di valore per gli utenti;
• dei feedback degli intermediari.

I risultati delle indagini della soddisfazione dell’utenza sono consultabili sul sito istituzionale nella sezione inferiore (piè di pagina) della Home Page, al seguente percorso Amministrazione trasparente > Servizi erogati > Servizi in rete.