Un climatiseur qui donne chaud : l'installateur doit-il porter le masque ?

L’histoire commence il y a quelques semaines, quand celle que nous nommerons madame Z, décide de se procurer un climatiseur. La Montréalaise trouve son bonheur chez un détaillant qui est dans les affaires depuis une dizaine d’années. Tout se fait à distance : l’achat (3 200 $, taxes incluses) est réglé, vite fait bien fait.

La vie continue paisiblement jusqu’au jour prévu de l’installation de l’appareil tant désiré, plus de 10 jours après la transaction.

Les choses se gâtent dès l’arrivée des installateurs qui ne sont pas masqués. Ils portent un simple bandana, « qui tombe 10 secondes après qu’ils sont entrés », raconte madame Z.

De plus, ils refusent le masque de procédure offert par madame Z, malgré son insistance. Interloquée et prise au dépourvu, celle-ci refuse de les laisser installer ledit appareil. Elle appelle le commerçant et explique la situation ; celui-ci fixe un nouveau rendez-vous avec une autre équipe quelques jours plus tard.

Sauf que la confiance n’y est plus.

Devant cette situation, madame Z souhaite annuler son achat et récupérer son dépôt de 500 $, fait par carte de crédit. Le commerçant refuse, alléguant que le délai légal pour annuler une transaction est écoulé et que le contrat signé est valide et conforme.

Le commerçant se défend

Pour la petite histoire, disons que le commerçant s’est vigoureusement défendu lorsque Protégez-Vous l’a contacté, alléguant que les installateurs portaient des masques spéciaux pour la construction et que, s’ils ont refusé le masque offert par la cliente, c’est qu’ils ne voulaient pas prendre de risque.

« Nous avons toujours pris les consignes sanitaires très au sérieux, depuis les débuts de la pandémie », assure l’une des propriétaires, précisant que les employés qui vont chez les clients portent des masques Milwaukee spécialement conçus pour le secteur de la construction. Et que ceux-ci sont disponibles en formats bandana ou cache-cou.

« Idéalement, des masques répondant aux critères de conformité de l’American Society of Testing and Materials (ASTM), norme F2100, doivent être privilégiés. Des masques répondant à la norme EN 14683 (type IIR) peuvent aussi être utilisés », précise un avis récent de l’Institut national de santé publique du Québec (INSPQ).

Une recherche sur Internet permet de voir les produits Milwaukee, mais il est difficile de savoir s’ils respectent les normes en la matière. Par contre, on trouve des modèles N-95 de marque Milwaukee clairement identifiés pour la construction.

Des obligations pour le travailleur et l’employeur

La Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST) nous a indiqué par courriel que « la Santé publique et l’INSPQ recommandent le port du masque en tout temps » pour les travailleurs qui, selon la Loi sur la santé et la sécurité du travail (article 49), ont l’obligation de « prendre les mesures nécessaires pour protéger [leur] santé, [leur] sécurité ou [leur] intégrité physique » et de « veiller à ne pas mettre en danger la santé, la sécurité ou l’intégrité physique des autres personnes qui se trouvent sur les lieux de travail ou à proximité des lieux de travail ».

L’employeur a aussi des obligations en matière de santé et sécurité du travail. Il doit notamment « fournir gratuitement aux travailleurs tous les moyens et équipements de protection individuels choisis par le comité de santé et de sécurité conformément au paragraphe 4 de l’article 78 ou, le cas échéant, les moyens et équipements de protection individuels ou collectifs déterminés par règlement et s’assurer que le travailleur, à l’occasion de son travail, utilise ces moyens et équipements ».

Ce que la direction du commerçant jure faire depuis le début de la pandémie.

Masque obligatoire, point final

En regard de cette situation, Protégez-Vous s’est demandé quels sont les droits du consommateur dans une telle situation.

Appelé à commenter, l’Office de la protection du consommateur (OPC) y va d’un premier conseil. « Il devrait faire une plainte à l’Office », conseille le porte-parole de l’organisme, Charles Tanguay, en précisant qu’il ne peut donner de conseils spécifiques relativement au cas de madame Z, toutes les situations étant différentes les unes des autres.

Une chose est certaine, rappelle-t-il, rien dans la loi n’est prévu concernant le port du masque lors de la prestation de services professionnels, car il s’agit d’une « situation exceptionnelle ».

Pour l’aider à s’y retrouver, l’organisme a fait parvenir à madame Z plusieurs liens visant à l’informer de ses droits, notamment lors d’achats faits par téléphone, et sur la manière de préparer son dossier en vue d’une éventuelle contestation.

Pour les transactions conclues au téléphone, plusieurs éléments doivent être fournis avant l’achat, dont :

• une description détaillée des biens ou des services vendus ;

• le prix, les autres frais et les taxes applicables ;

• le coût total et les conditions de paiement ;

• la date ou le délai de livraison.

Regardons maintenant du côté de la CNESST, puisque la situation concerne aussi un aspect lié au travail. Ici, la loi est claire : le domicile d’une personne étant considéré comme un lieu de travail pour le travailleur, le port du masque y est donc obligatoire.

« Le port du masque d’intervention de qualité médicale en continu en milieu de travail est obligatoire en tout temps à l’intérieur ainsi qu’à l’extérieur lorsqu’il est prévu de croiser d’autres personnes pendant son quart de travail, incluant lorsque la personne est assise à son bureau ou à plus de deux mètres d’une autre personne », a indiqué l’organisme. Ce qui s’applique parfaitement au cas de madame Z.

L’affaire s’est réglée rapidement après que la direction de l’entreprise a lu les mauvais commentaires rédigés par madame Z sur Google. Elle a récupéré son argent et s’est procuré un appareil auprès d’un autre détaillant. Et pas question de retirer son avis, dit-elle.

Conseils pratiques pour faire annuler un contrat :

1. S’informer auprès de sources crédibles de ses droits ;
    
2. Préparer un dossier pour documenter son cas (documents papier, échanges par courriel, résumé d’appels téléphoniques avec la date et le nom des personnes avec qui on a parlé) ;
    
3. Évaluer la possibilité d’utiliser la rétrofacturation.