Consommation : peut-on faire confiance aux comparateurs en ligne ?

Organiser un voyage, choisir un crédit immobilier ou un hôtel en passant par un comparateur en ligne, c'est devenu la routine. Il suffit de quelques minutes pour obtenir «la meilleure offre». Du moins en apparence, car ces outils ne sont pas toujours transparents et exhaustifs. Selon nos informations, des plaintes pour «manquement aux régles d'information du consommateur s'appliquant aux sites de comparateurs», ont été déposées par l'association de défense des consommateurs CLCV devant plusieurs tribunaux de grande instance contre Booking, Expedia, Voyage SNCF, Google Flights, Meilleurtaux.com, Opodo et le Lynx.

La CLCV leur reproche de ne pas respecter la loi Hamon. Applicable depuis avril 2016, elle oblige les comparateurs à indiquer s'ils sont rémunérés par des professionnels du secteur - via des commissions quand leur offre est choisie - mais aussi les critères de classement et si les prix prennent en compte d'éventuels frais supplémentaires. Alors que les grandes vacances se profilent, voici tout ce qu'il faut savoir pour ne pas se faire berner.

La première offre est-elle forcément la meilleure ?

NON. «Tout dépend du lien entre le comparateur et les professionnels. Ces derniers peuvent verser des commissions aux premiers», assure François Carlier, délégué général de la CLCV. Ce qui incite à valoriser certaines offres. Le prix affiché peut également cacher une condition. Comme celle de devoir payer avec une carte bancaire American Express, sinon des frais font grimper la facture. Les classements donnés ne se fondent pas non plus forcément sur le prix, mais «la pertinence» ou «la popularité», à savoir les recommandations d'internaute dont il est difficile de vérifier l'identité. Enfin, «certains comparateurs ne couvrent pas tout le marché, ils peuvent ne choisir que les offres des partenaires ou ne pas être capables de tout comparer», poursuit François Carlier.

Les commentaires sont-ils toujours fiables ?

NON. Alors que les acheteurs en ligne disent souvent tenir compte des avis sur les sites, «les fausses critiques émanant de concurrents fleurissent tout autant que les éloges de clients fictifs», s'alarme depuis plusieurs mois la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Sans aller jusqu'aux faux avis, les commentaires peuvent être filtrés pour laisser en évidence les positifs. Autre méthode : publier en masse les éloges et au compte-gouttes les critiques pour les noyer dans la masse et valoriser les avis positifs qui seront les plus récents. Pour un consommateur, il faut donc varier le plus possible les sources d'information.

Des comparateurs sont-ils dans les clous ?

OUI. Pour être vraiment sûr de l'exhaustivité d'un comparateur, il faut s'assurer qu'il respecte bien la loi Hamon. C'est le cas par exemple de Trivago, Lesfurets.com ou Selectra. Ce dernier indique dans un onglet «Méthodologie» être rémunéré à chaque souscription ou appel d'un internaute pour obtenir des informations aux «fournisseurs partenaires» dont la liste est donnée. Mieux vaut donc être averti de ces obligations, la rubrique informative en question se trouve la plupart du temps tout en bas du site aux côtés des mentions légales.

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