Grève à la SNCF : échanger ou se faire rembourser son billet, la galère des voyageurs
Les nerfs et les portefeuilles sont mis à rude épreuve face à la grève contre la réforme des retraites.
La mauvaise nouvelle tombe par un SMS. « Alerte SNCF : votre train est supprimé en raison d'une grève nationale interprofessionnelle. » À l'image de milliers de passagers, le voyage de cette trentenaire parisienne pour aller passer Noël auprès de sa famille à Dunkerque (Nord) est compromis.
Le transporteur assure que l'échange est « possible avec les trains garantis de circuler, qui sont disponibles à la vente, sans frais ni surcoût ». La réalité est différente. Sur le site Internet Oui.SNCF, quelques trains assurent le trajet. Et pourtant, quelle déconvenue.
« Je me lance dans la procédure d'échange. Mais il me faut racheter de nouveaux billets et la facture grimpe à… 260 euros ! Pour obtenir un échange gratuit, le site web précise qu'il faut se rendre au guichet d'une gare ou en boutique SNCF. Impossible avant plusieurs jours dans mon cas personnel, raconte cette mère de deux enfants. Je finis par trouver un autre train, moins cher, mais je devrais tout de même payer 90 euros. »
Se faire rembourser n'est pas plus simple, à en croire cet habitant d'Ablon-sur-Seine (Val-de-Marne). « Je devais voyager en famille à Bruxelles. Cela fait des mois que je ne suis pas parti en congés. J'apprends sur le site Thalys que mon train est supprimé. Je tente d'avoir un interlocuteur via le tchat pour obtenir un remboursement. » L'enjeu financier est de taille : « Une perte de plus de 1 000 euros, car demain est le dernier jour pour annuler ma réservation de logement avant d'être débité sur ma carte bancaire. »
1h15 d'attente pour le remboursement... de l'aller
« Mais sur le tchat, on me pose dix fois la même question, à savoir quel est mon numéro de dossier. On me dit que ma demande est prise en compte. Puis on me redemande le numéro de dossier. Et ainsi de suite, poursuit-il. Un cauchemar… Je contacte donc la hotline. Après 1h15 d'attente au téléphone, Thalys me répond d'aller sur le site trainline.fr pour remplir un formulaire. L'entreprise est finalement d'accord pour rembourser l'aller. Pour le retour, je dois attendre le 26 décembre car, pour le moment, Thalys n'annonce pas si mon train est annulé. Or, si je ne vais pas à Bruxelles, comment puis-je utiliser mon billet retour ? Histoire kafkaïenne. »
Et la mère de famille de conclure : « Cela devient épuisant nerveusement… Et au-delà de cette perte financière, comment expliquer à mes trois filles que leurs vacances sont annulées ? »
