玉山銀行榮獲「臺灣服務業大評鑑」銀行業金牌獎

工商時報 陳欣文

2024「臺灣服務業大評鑑」於(3)日舉辦頒獎典禮，玉山銀行榮獲銀行業金牌獎，肯定玉山銀行以暖心及專業的服務，透過傾聽顧客聲音持續優化顧客體驗，受到專業評鑑的肯定。

玉山金控總經理陳茂欽表示，服務是玉山人的DNA，而做好服務的關鍵在於「人」，希望從顧客蒞行到辦理完金融業務，都能透過與服務人員互動感受到玉山人的溫暖與用心。近幾年玉山也致力於金融友善，佈建無障礙硬體環境與措施、有系統地邀請業師進行授課，提升金融友善服務應對，打造暖心的服務環境。而做好服務應從顧客需求出發，透過外部神秘客機制「用顧客的角度」審視銀行服務是否到位，更將顧客服務進一步昇華為顧客體驗，關注與顧客間往來互動的每一個環節。為了有效管理，玉山對標國際標竿服務業，導入顧客淨推薦分數NPS(Net Promoter Score)，以科學化方式定期追蹤並持續優化體驗。

評鑑單位動員神秘客以專業稽查角度至分行發現，玉山不論人員服務及友善環境都讓人留下深刻印象，行員與顧客互動時展現熱情、服務禮儀十分到位，辦理業務過程亦能有耐心且清楚說明；在金融友善措施面向，除提供無障礙坡道、服務鈴及電動輪椅充電服務，行員亦能有效率的提供手語翻譯及雙語服務。此外，玉山智能客服也表現非常出色，除金融業務回應專業外，應答上除能禮貌致意，更能提出解決方案，有別於制式問答、展現人性化溫暖。在全通路時代，提供顧客線上至線下精準且有溫度的互動服務，打造美好的使用體驗，因此獲頒銀行業金牌獎的殊榮。

玉山在經營團隊領導下，建立了品牌、服務與團隊的競爭力，未來也將與時俱進結合科技創新貼近顧客需求，並以清新專業的品牌形象、顧客滿意的卓越服務，成為顧客心中最愛且最推薦的金融服務首選銀行。

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