Plaintes après votre indemnisation par votre assureur ?
Vous n'êtes pas satisfait de l'indemnisation de votre assureur, que faire ?
Lorsque vous avez souscrit une assurance pour votre habitation ou votre voiture, vous comptez sur votre assureur pour vous rembourser une indemnisation correcte après un sinistre. Dans la pratique, vous pourriez déchanter. Voici ce que vous pouvez faire lorsque vous ne comprenez pas la raison pour laquelle l’assureur refuse de vous indemniser ou lorsque ses arguments sont difficilement acceptables. Ou lorsque vous estimez que l’indemnisation qu’il vous octroie n’est pas assez élevée.
Que faire si l'assurance ne paie pas ou paie trop peu ?
La première chose est très simple : demandez des explications à votre assureur. Si nécessaire via votre courtier si vous avez conclu votre contrat via cet intermédiaire. Lorsque des engagements sont pris, insistez pour qu’il vous précise le délai dans lequel ils seront honorés.
A chaque coup de fil, n’oubliez pas de noter le nom de votre interlocuteur, le point de vue qu’il vous a exposé et les éventuelles promesses qu’il vous a faites. Ainsi, vous retrouverez facilement ces informations si les choses ne se passent pas comme prévu.
Comment déposer une plainte contre une compagnie d'assurance ?
Vous n'êtes pas satisfait des explications de votre compagnie d'assurance ? Il n'y a alors aucune raison de baisser les bras. Découvrez plus loin dans ce dossier les différents moyens de vous défendre contre l'assureur (ou de vous faire défendre par lui).
Vous avez des questions ?
Vous pouvez également poser vos questions à nos experts du Service Conseil. Vous pouvez les appeler au 02 542 33 33 du lundi au vendredi de 9 à 12h30 et de 13 à 17h (16h le vendredi). Ou vous pouvez les contacter en ligne.
Ne baissez surtout pas les bras si vous êtes mécontent de la réaction de votre assureur. Voici comment (faire) défendre vos intérêts.
Attention ! Vous n’aurez pas toujours gain de cause. Il n’est pas rare que l’on pense bénéficier d’une couverture « pour tout ». Mais dans les faits, ce sont surtout la loi ainsi que les termes et conditions du contrat qui déterminent dans quelles circonstances vous serez indemnisé et de quelle manière. Si votre sinistre sort de la couverture, vous en serez pour vos frais. Mais dans certains cas, il est plutôt question d’un malentendu et vous pouvez contester la position de l’assureur ou il reste une certaine marge de manœuvre.
Il incombe le plus souvent au courtier d’assister ses clients en cas de sinistre et de défendre leurs intérêts vis-à-vis de l’assureur. Souvent, le courtier pourra vous obtenir un meilleur dédommagement que si vous effectuez vous-même les démarches auprès de l’assureur. À moins que votre assureur ne lui laisse aucune marge de manœuvre, par exemple parce qu’il a déterminé que les clients de ce courtier semblent obtenir plus que la moyenne…
Ne placez cependant pas tous vos espoirs dans votre courtier et ne perdez pas un temps précieux si vous avez l’impression qu’il défend mal vos intérêts. En effet, vous n’êtes pas tenu d’agir par son intermédiaire, vous pouvez aussi tenter de régler l’affaire sans lui, directement avec votre assureur. Plus tard, vous aurez tout loisir de faire le point et de laisser ou non la gestion de vos assurances à ce courtier.
Cette police prévoit que l’assureur vous donne des conseils juridiques, négocie pour vous lorsque vous êtes empêtré dans un conflit ou vous aide à défendre vos intérêts via un contre-expert. La couverture varie cependant d’une police à l’autre. Souvent, cette assurance n’intervient que si vous n’avez pas de relation contractuelle avec l’autre partie au conflit (c'est le cas avec un voisin, par exemple). Votre assureur en protection juridique ne vous assistera donc pas face à p.ex. votre assureur habitation avec qui vous avez une relation contractuelle. Ce problème ne se pose pas si vous disposez d’une police de protection juridique plus large.
Vous n’êtes pas sûr de pouvoir bénéficier de la couverture de la protection juridique ? Faites d’office une déclaration. Votre assureur vous indiquera si vous remplissez ou non les conditions de l’assistance.
Réaffirmez par écrit votre demande ou votre point de vue et indiquez cette fois explicitement en objet qu’il s’agit d’une plainte. Envoyez le document au service des plaintes de votre assureur (le nom varie selon les compagnies: service de la clientèle, customer protection…). C’est un pas de plus par rapport au fait de simplement exprimer votre mécontentement à l’égard de la personne ou du service qui gère votre sinistre, comme c’est le cas dans un premier temps. Parce que cette première démarche n’est pas considérée comme une plainte officielle.
Le mot «plainte» est essentiel. La plupart des assureurs entament alors une procédure particulière. Ils examinent la plainte selon le principe des quatre yeux : ils soumettent le problème à au moins deux collaborateurs. Quatre yeux donc, pour éviter que vous soyez victime de l’erreur d’une seule personne. En principe, vous devriez recevoir une réponse définitive endéans un mois.
Le secteur de l’assurance dans son ensemble dispose aussi d’un service d’ombudsman (à ne pas confondre avec le service réclamations de votre propre assureur). Celui-ci examine les plaintes en matière d’assurances et offre sa médiation pour faciliter les arrangements à l’amiable.
Vous ne devez pas nécessairement avoir introduit une plainte auprès de votre assureur, comme l’exigent certains autres services d’ombudsman. Mais dans la pratique, cela permet souvent d’éviter une perte de temps. Vous saurez dans les trois semaines si votre demande est complète et si l’ombudsman est compétent ou non.
Cette médiation est gratuite. Un avis motivé par écrit vous parviendra dans un délai maximal de six mois. L’ombudsman n’est jamais compétent dans les cas suivants : - Litiges relatifs au règlement de sinistres d’un accident dans le secteur privé ;
- Litiges déjà présentés à un tribunal ;
- Litiges relevant d’un droit étranger ;
- Litiges sur la façon dont un expert a travaillé.
Il existe différentes façons d'introduire une plainte :
- Via le formulaire de plainte en ligne de l’Ombudsman des assurances
- Par mail : info@ombudsman.be;
- Par courrier : Square de Meeûs 35, 1000 Bruxelles.
Attention : même si cet avis abonde dans votre sens, l’assureur n’est pas tenu de le suivre. Inversement, si l’ombudsman vous donne tort, rien ne vous empêche d’accomplir d’autres démarches si vous le souhaitez. Sachez cependant que ce service d’ombudsman n’associe pas les représentants des consommateurs au traitement de votre plainte et qu’il est financé exclusivement par les assureurs et les intermédiaires d’assurances.
Vous pouvez demander à un avocat s’il est opportun de poursuivre vos démarches à l’encontre de votre compagnie d’assurance. Avez-vous une chance, d’après lui, d’obtenir gain de cause, et combien vous en coûtera-t-il ?
Les services d’un avocat ne sont pas gratuits non plus, à moins d’avoir pas assez de moyens d’existence et de pouvoir faire appel à un avocat pro-deo (alors c’est tout à fait ou partiellement gratuit).
Sachez que si vous pouvez faire jouer votre assurance en protection juridique, les honoraires de l’avocat consulté ne vous seront remboursés que pour autant que cet assureur ait d'abord eu l'occasion de solutionner le problème à l'amiable.
La FSMA, l’Autorité belge des services et marchés financiers, ne sera pas en mesure de vous aider. Cette instance doit entre autres veiller à un traitement honnête du consommateur en matière d’assurances, mais n’est toutefois pas compétente pour jouer un rôle de médiateur entre votre assureur et vous.
En principe, vous pouvez introduire une plainte si vous pensez par exemple que les conditions contractuelles de votre assureur sont contraires à la loi, mais la FSMA ne vous informera pas du résultat de son enquête. Une plainte ne vous aide donc pas à trouver une solution à votre problème.