Cartes de paiement : comment récupérer votre argent ?

Imaginez que votre carte de banque ait été volée et utilisée. Ou bien que vous ayez effectué un achat sur Internet, que vous avez entièrement payé avec votre carte de crédit, mais que le fournisseur ait fait faillite avant la livraison. Dans un cas comme dans l’autre, vous souhaitez naturellement récupérer votre argent. Bonne nouvelle : les banques et les émetteurs de cartes ont élaboré une procédure dite de “chargeback” afin de venir en aide aux consommateurs dupés.

Dans le sections suivantes de ce dossier, nous vous expliquons :

• Vol de carte ou de données : que faire si l'on vous a volé votre carte ou vos données et comment récupérer votre argent ? Il convient de faire la distinction entre les transactions que vous avez autorisées des transactions non autorisées, en raison du vol de votre carte ou de vos données. 
• Contester vos propres paiements : comment obtenir un remboursement de vos propres paiements ? 

Vous cherchez un carte de crédit ? Notre calculateur vous permet de comparer facilement les caractéristiques de la plupart des cartes existant sur le marché belge.

La catégorie des transactions non autorisées inclut les paiements effectués au moyen d’une carte de débit ou de crédit volée. Il se peut aussi que des personnes mal intentionnées aient obtenu les données de votre carte ou d’autres informations grâce au phishing et aient ainsi pu faire des achats sans que votre carte elle-même ne vous ait été dérobée.

Si, en vérifiant vos opérations ou vos relevés, vous découvrez malheureusement que des transactions non autorisées ont été effectuées, ne paniquez pas. Sachez que la loi sur les services de paiement vous protège en principe efficacement, aussi bien pour les cartes de crédit que de débit. En effet, le législateur souhaite que les consommateurs continuent à avoir confiance en l’e-commerce et fait peser une responsabilité importante sur les prestataires de services de paiement – en général les banques. 
 
Ce qui ne signifie bien entendu pas que vous devez rester les bras croisés dans une telle situation. Que l’on vous ait dérobé votre carte ou uniquement vos données, le premier réflexe à avoir est d’appeler Card Stop au 078 170 170 et de faire bloquer votre carte. A partir de ce moment, en principe, plus personne ne pourra en faire usage. Si une opération venait malgré tout à avoir lieu, toute somme détournée doit vous être intégralement remboursée. 

Vous ne paierez pas plus de 50 € 

Mais quid des opérations contestées qui précèdent l’opposition ? La loi stipule que si un tiers utilise la carte que vous avez perdue ou qui vous a été volée pour effectuer des transactions frauduleuses, vous n’êtes tenu de prendre à votre charge que 50 € du montant total des opérations contestées (nouveau montant depuis le 9/8/2018; auparavant 150 €). Précisons, pour éviter tout malentendu, qu’il s’agit des opérations effectuées avant que vous ne fassiez bloquer votre carte par Card Stop.

Si vous êtes toujours en possession de votre carte, mais que ce sont vos données qui ont été dérobées et utilisées pour procéder à des paiements, vous êtes encore mieux protégé. Dans ce cas, toute somme détournée vous sera remboursée, sans “franchise” de 50 €.
Il s’agit donc d’un bon système, dans lequel les banques contribuent à la protection du consommateur. Vous ne pouvez bien entendu pas être de mèche avec le voleur ni être vous-même l’auteur de la fraude. Le cas échéant, vous devrez alors supporter la totalité des pertes. Idem s’il s’avère que vous avez commis une "négligence grave " : vous avez p. ex. omis de faire bloquer votre carte, avez noté le code secret sur un papier que vous avez gardé près de votre carte ou avez confié votre code et votre carte à un tiers. Dans ce cas, la banque refusera d’intervenir pour les transactions effectuées avant le blocage de la carte.

Hélas, la loi ne stipule pas clairement ce qu’il convient d’entendre par négligence grave. Nous estimons dès lors que les banques invoquent parfois ce principe à tort et à travers afin de devoir moins rembourser à leurs clients. Quoi qu’il en soit, sachez que c’est toujours aux banques qu’incombe la charge de la preuve. Autrement dit, ce n’est pas à vous de démontrer que vous n’avez pas été négligent. Si la banque refuse malgré tout de vous indemniser et que vous estimez être dans votre droit, vous pouvez alors porter l’affaire devant Ombudsfin, le l’Ombudsman chargé des litiges financiers (www.ombudsfin.be).

Dans la section suivante, vous lirez que les choses sont entièrement différentes si aucun vol n’a été commis mais que vous souhaitez contester vos propres transactions. 

Généralement, une contestation portant sur vos propres transactions découle d’un problème entre un consommateur et un commerçant. Quelques exemples :

• vous avez commandé un salon et payé un acompte, mais le magasin a fait faillite avant que vos meubles ne vous aient été livrés ; 
• vous réservez un logement de vacances, mais le montant prélevé sur le compte lié à votre carte de crédit est supérieur à ce qui était indiqué au moment de la réservation ; 
• vous avez immédiatement renvoyé au commerçant des vêtements achetés sur Internet, car ils ne vous plaisaient finalement pas, mais le remboursement se fait attendre. 

La première chose à faire est de prendre contact avec le commerçant pour trouver une solution. Conservez bien les preuves de ces démarches, car elles pourront vous être utiles pour tenter d’obtenir un remboursement. Si vos demandes restent lettre morte, la seule solution sera de faire appel à l’émetteur de votre carte. Sachez toutefois que celui-ci n’a aucune obligation légale d’intervenir. 

Mieux loti chez Visa, MasterCard & c°

Le type de carte – de crédit ou de débit – utilisée pour effectuer le paiement contesté peut ici faire toute la différence. Si vous vous êtes servi d’une carte de débit du type Bancontact/Maestro, inutile d’espérer un quelconque remboursement de la part de votre banque, à moins qu’elle n’accepte de faire un geste commercial.

En revanche, si vous avez payé à l’aide d’une carte Visa, MasterCard ou American Express, vous aurez bel et bien la possibilité d’être indemnisé si le commerçant continue à faire la sourde oreille. Cela fait en effet partie des services que ces émetteurs de carte proposent à leurs clients. Bien entendu, ils commenceront toujours par voir en quoi consiste exactement le problème.

Que faire concrètement ? Pour Visa et MasterCard, rendez-vous sur www.macarte.be, pour American Express sur www.americanexpress.be. Vous trouverez sur ces sites un formulaire que vous devrez compléter pour contester une transaction. Si vous parvenez à prouver que vous avez droit à un remboursement et que vous avez fait tous les efforts possibles pour récupérer votre argent auprès du commerçant, l’émetteur de votre carte vous remboursera sans doute. Cependant, inutile d’espérer quoi que ce soit s’il s’avère que vous avez de mauvaises intentions ou désirez obtenir un remboursement auquel vous n’avez pas droit.

Si vous souhaitez effectuer un paiement sur Internet en étant le mieux protégé possible, mieux vaut donc utiliser une carte Visa, MasterCard ou American Express plutôt qu’une carte de débit. En cas de problème de livraison, de faillite…, ce n’est qu’auprès de ces émetteurs que vous aurez une chance de récupérer le montant de la transaction contestée. 

Bon à savoir : si vous avez payé une commande en ligne via la plateforme PayPal, il existe une procédure semblable pour récupérer votre argent.

Surveillez vos dépenses

Pour identifier un éventuel abus de votre carte ou de ses données, il est recommandé de vérifier vos extraits de manière régulière et minutieuse. Si vous constatez un problème, appelez immédiatement Card Stop pour faire bloquer votre carte et contactez rapidement l’émetteur pour contester la transaction. La loi vous demande d’agir dans les plus brefs délais, même si vous avez jusqu’au 13e mois suivant la date du débit pour le faire.

Les conditions de la carte sont d’application lorsque vous contestez vos propres opérations. Visa et MasterCard vous donnent 120 jours pour introduire une plainte, à compter du moment où le produit aurait dû vous être livré.