Voyage : partez informé

Certains sites bien pratiques permettent de comparer les prix des vols, comme skyscanner.net ou kayak.com. Par ailleurs, il existe des sites web spécialisés où vous pouvez réserver les éléments de votre voyage, comme cheaptickets.be, booking.com, hotels.com, connections.be, etc.

Attention aux forfaits en ligne

Deux jours avant de boucler vos valises, vous voilà terrassé par une crise d’appendicite…  Vos vacances tombent à l’eau, vous devez tout annuler ! Vol et/ou séjour, il y a de fortes chances que vous ayez déjà tout réglé d’avance. Alors, quelles sont les conséquences financières? Tout cet argent est-il irrémédiablement perdu?

Si vous avez choisi un voyage d’un tour-opérateur, ce dernier a, en principe, droit au paiement, même si vous renoncez à voyager pour l’une ou l’autre raison. C’est ce que la plupart des contrats de voyage prévoient.

La loi stipule cependant que les frais d'annulation doivent être appropriés et justifiés. Des forfaits standards (au plus proche du voyage, au plus élevé) sont possibles mais doivent être raisonnables. La possibilité de revendre un voyage annulé doit être prise en considération. En annulant peu avant la date du départ on s'expose donc à des frais d'annulation importants car les chances que ce voyage soit encore revendu sont petites. 

Assurance annulation

Grâce à une assurance annulation, au lieu de payer la totalité du prix d’un séjour qui vous passe sous le nez, c’est l’assureur qui assumera ces frais.

Récemment encore, l’assurance annulation était souvent partie intégrante de votre réservation. Désormais, elle est bien plus fréquemment en option, et payante, mais rien ne vous oblige à la prendre. Vous avez le choix entre diverses options.

La plupart des voyagistes travaillent avec un assureur déterminé, et le contrat peut donc être conclu en un tour de main. Mais rien ne vous empêche d’opter pour d’autres compagnies et d’autres formules. Si vous voyagez beaucoup, vous avez peut-être intérêt, par exemple, à prendre un contrat annuel, qui couvre tous les voyages pendant douze mois. De plus, certaines cartes de crédit offrent en même temps une assurance annulation, pour autant que le voyage ait été payé (au moins en partie) avec la carte en question.

Veillez à toujours recevoir un document avec les conditions de couverture. En effet, une assurance annulation ne couvre pas tous les cas de figure, et pas toujours la somme totale du voyage. Votre annulation ne sera acceptée et indemnisée que si, et seulement si, votre situation correspond exactement aux conditions prévues dans le contrat. Ce que vous considérez comme une raison grave de renoncer à votre voyage, ne l'est peut-être pas pour l'assureur.

Généralement, une assurance traditionnelle que vous la preniez pour un an ou pour un seul voyage, vous offre la meilleure couverture. Toutes les compagnies couvrent l’annulation pour cause de décès, d’accident ou de maladie de l’assuré ou d’un membre (proche) de sa famille. La qualité diffère en matière du nombre de situations assurées et de souplesse des conditions.

Ne perdez pas de vue non plus qu’il est souvent plus avantageux de prendre conjointement l’assurance annulation et l’assurance assistance voyage, cette dernière nous paraissant d’ailleurs la plus utile.Si vous cherchez une bonne assurance annulation, ne comptez pas trop sur les assurances liées à une carte de crédit. Mais, bien sûr, c’est déjà mieux que rien.

Le train n'arrive pas

En Europe, lorsque le train a plus de 60 minutes de retard ou est annulé, vous avez droit à une assistance sous plusieurs formes :

• rafraîchissements et repas,
• le cas échéant, nuit d’hôtel et transport entre la gare et l’hôtel; si le train est bloqué sur la voie, transport du train à la gare,
• service de transport de rechange lorsque le voyage ne peut être poursuivi en train.

De plus, la compagnie doit vous laisser le choix : poursuivre le voyage, ou y renoncer et vous faire rembourser. Si vous choisissez la première option et qu’il s’avère à l’arrivée que le retard s’élève à au moins une heure, vous avez droit à une indemnisation équivalant à 25 % du prix du titre de transport, et à 50 % si le retard est supérieur à deux heures.

En vertu d'un important arrêt de la Cour européenne de justice de 2013, la compagnie ne peut pas invoquer le cas de force majeure pour esquiver l'indemnisation de ses passagers. 

Problème avec votre vol

Vol en retard, annulé, overbooké? L’horaire du vol est modifié et il ne vous arrange pas ? Vous-même souhaitez l’annuler? Nous vous expliquons quels sont vos droits dans:

• notre dossier "Vols: ça ne décolle pas comme prévu"?

Problème avec vos bagages

Votre avion est parti sans vos bagages, vous les retrouvez endommagés à l’arrivée? Que pouvez-vous faire? A quoi avez-vous droit? A qui s’adresser pour obtenir un conseil, introduire une plainte? es réponses à ces questions.

• notre dossier "Bagages égarés, endommagés".

Si votre véhicule est hors service après un accident de la circulation et que vous cherchez un moyen de poursuivre votre voyage ou de rentrer chez vous, sachez que la plupart des assurances assistance voyage vous fournissent un véhicule de remplacement.

Souvent, votre voiture doit être inutilisable pendant une période minimale.

En outre, l’utilisation du véhicule de remplacement est limitée : la plupart des contrats prévoient une période d’utilisation maximale de 30 jours. Vérifiez au préalable les conditions de votre police, car toutes les assurances n’offrent pas la même couverture.

Quelques exemples : parfois, les véhicules d’un certain âge, en mauvais état ou mal entretenus ne sont pas couverts; parfois, les frais de dépannage ne sont pas complètement remboursés si vous ne faites pas appel à une firme attitrée; les frais de séjour pendant la durée de la réparation ne sont pas toujours remboursés; idem pour les frais encourus pour poursuivre le voyage lorsque le véhicule est inutilisable.

N’oubliez pas non plus d’avertir l’hôtel que vous n’arriverez pas à la date prévue : sans nouvelle de votre part, il pourrait décider d’annuler l’ensemble de votre séjour...

Si vous êtes moins valide, temporairement ou de manière permanente, vous avez aussi le droit de voyager. Vous avez droit à une assistance et vous pouvez invoquer des droits appropriés. Il faut pour cela informer la compagnie de voyage à temps. 

Qu’entend-on par “mobilité réduite”? 

De qui parle-t-on au juste? Bien sûr, des moins valides, comme les aveugles, ou des personnes blessées qui doivent se déplacer à l’aide de béquilles ou d’un fauteuil roulant. Mais à côté de cela, il existe d’autres catégories de personnes qui ont du mal à se déplacer rapidement ou à prendre place n’importe où. La définition retenue par les règlements européens est très larges. Les femmes en état de grossesse avancée ou les personnes accompagnées d’un ou de plusieurs petits enfants incapables de parcourir de grandes distances peuvent elles aussi, dans certains cas, prétendre à cette protection. Les personnes obèses rencontrent souvent des problèmes, elles aussi. Dans tous les cas, il doit être possible de bénéficier d’une assistance (mais cela doit être examiné au cas par cas). 

Quels sont les moments auxquels les personnes à mobilité réduite ont effectivement besoin d’une assistance? La liste est longue. Le simple fait de se présenter à un guichet et de faire le check-in peut déjà poser problème. Il arrive souvent que le passager doive parcourir une longue distance avant d’atteindre la zone d’embarquement. Une aide au chargement et au déchargement des bagages est souvent utile, ou pour se rendre aux toilettes, ou encore lors du débarquement... 

Une assistance peut donc être demandée à chacun de ces moments, à condition toutefois que la demande soit proportionnelle et adaptée aux besoins spécifiques du passager. Ainsi, une personne peut avoir du mal à parcourir de longues distances, mais elle n’aura peut-être plus besoin d’aide pour monter à bord ou prendre place. Si l’on n’en tient pas compte, les services fournis aux autres passagers pourraient s’en ressentir. 

L’information est essentielle

Pour éviter toute surprise, tant au voyageur qu’à la société de transport, une information correcte sur l’accessibilité du transport est très importante. Les compagnies aériennes doivent, avant le début du voyage, informer les personnes à mobilité réduite des éventuels obstacles, par exemple des toilettes qui ne leur seraient pas accessibles ou un couloir pas assez large. Ces informations doivent figurer sur leur site web. 
D’autre part, il faut indiquer clairement où la personne doit se présenter à l’aéroport, au terminal ou à la gare pour être assistée. Notons également que tous les terminaux d’autobus ou de tourisme ne sont pas obligés de fournir une assistance. 

Avertissement préalable

Naturellement, la communication doit aller dans les deux sens. Pour permettre à la compagnie de prendre ses dispositions à temps, la personne à mobilité réduite est censée signaler à celle-ci, au moins 48 heures avant l’heure de départ annoncé, qu’elle souhaite voyager avec elle et en quoi le “problème” consiste exactement.

Si vous avez l’intention de prendre le train, vous devez vous manifester deux jours à l’avance. Seuls les voyages en train à l’étranger sont concernés, car la SNCB se contente d’un délai de 24 heures pour les autres. Pour les voyages en bus, vous devez avertir la société 36 heures à l’avance. Pour le voyage du retour ou la correspondance, vous n’avez pas de nouvelle demande à introduire si vous faites appel à la même société. 

Si vous devez remplir certaines conditions pour faire le déplacement (par exemple, être accompagné), ou s’il vous est finalement impossible de voyager à cause de votre mobilité réduite, la compagnie doit vous le signaler, par avis motivé, endéans les cinq jours ouvrables suivant la réservation. Le voyage réservé vous est bien sûr remboursé, ou alors une autre solution vous est proposée. 

Principe: déposer d’abord une plainte papier sur place

Si vous n’êtes pas satisfait de votre chambre d’hôtel, vous devez manifester le plus vite possible votre mécontentement à la direction. 

La loi prévoit expressément que le voyageur doit porter plainte sans retard inutile. Cette plainte sur place est très importante pour faire valoir ultérieurement vos droits. Si vous ne formulez pas de plainte sur place, vous aurez beaucoup moins de poids par la suite.

Un opérateur obstiné?

Pour éviter les discussions à l’issue d’un séjour dans un hôtel ou une maison de vacances, demandez de préférence un état des lieux et un reçu de tous vos paiements, en ce compris une éventuelle caution ou une avance. A l’arrivée, examinez en profondeur l’état du logement et son mobilier avec le propriétaire ou son représentant. Demandez éventuellement quelques explications pratiques, par exemple concernant le fonctionnement des appareils ou le jour de l’enlèvement des poubelles etc.

Contrôlez d’abord attentivement l’état des lieux avec de le signer. Attendez pour cela maximum 24h. Supprimez ce qui pose problème ou ne correspond pas avec la réalité. Veillez aussi à ce que l’autre partie signe également le document et que les deux parties en reçoivent un exemplaire.

L’absence d’un état des lieux classique n’est toutefois pas un sauf-conduit pour agir à votre guise et causer des dégâts à votre logement loué. Vous devez laisser le logement dans le même état que celui dans lequel vous l’avez reçu. Le propriétaire va pouvoir entre-temps bloquer la caution, même s’il devra alors lui-même prouver que vous avez endommagé l’habitation.

Les choses diffèrent selon la manière dont vous avez réservé votre voyage.

Voyage réservé auprès d'une agence ou d'un tour-opérateur

Lorsque le tour-opérateur avec lequel vous êtes parti en voyage fait faillite, vous vous faites parfois du souci. L’hôtelier continuera-t-il à vous offrir ce à quoi vous avez droit ? Ne risque-t-il pas de vous demander de l’argent (et donc de vous faire payer une deuxième fois) s’il n’est pas indemnisé par le tour-opérateur failli ?

Vous n’avez rien à craindre si vous avez réservé votre voyage auprès d'une agence de voyage ("détaillant") ou d'un tour-opérateur ("organisateur") qui sont en règle avec la législation belge. Celle-ci les oblige en effet à contracter une assurance "contre l’insolvabilité" auprès du Fonds de garantie Voyages ou d’une compagnie d’assurance et à indiquer clairement le nom et les coordonnées de l’organisme assureur en question sur le bon de commande et le contrat de voyage. 

Cette assurance vous protège lorsque la faillite intervient pendant votre voyage :

• en payant les fournisseurs (hôtelier, compagnie aérienne,…) pour que vous puissiez poursuivre vos vacances;
• en vous rapatriant si nécessaire (éventuellement en prolongeant le séjour si vous ne pouvez repartir immédiatement).

L'assurance prend également en charge les frais de communication que vous avez encourus pour le joindre de l’étranger.

Lorsque Thomas Cook a fait faillite à l'automne 2019, nous avons constaté que certains hôteliers, surtout dans les premiers temps, ont mis beaucoup de pression sur les voyageurs pour qu'ils paient une deuxième fois. Nous vous le déconseillons vivement, car l'assureur du détaillant ou du tour-opérateur ne sera pas disposé à vous indemniser. Si cela vous arrive, continuez à refuser. Si nécessaire, appelez les autorités ou l'ambassade de Belgique, ou contactez l'assureur afin qu'il puisse rassurer l'hôtelier.

Que faire si vous avez réservé auprès d'un tour-opérateur étranger ?

Vous l'avez peut-être délibérément fait vous-même sur internet, mais les agences de voyage belges vendent aussi parfois des tour-opérateurs étrangers. 

Tant qu'il s'agit d'un tour-opérateur de l'UE, il n'y a pas vraiment de problème. Tous les États membres de l'UE exigent des voyagistes qu'ils souscrivent une assurance contre l'insolvabilité financière. 

Toutefois, en cas de faillite, vous devrez vous adresser à un assureur étranger et suivre la procédure en vigueur. Et ce, parfois dans une langue que vous ne maîtrisez pas ou pas suffisamment. Il faut donc en tenir compte.  

Voyage organisé par vous-même

Vous ne pouvez pas compter sur une protection légale lorsque vous avez organisé votre voyage tout seul. Par exemple quand vous avez vous-même recherché un vol et réservé un ou plusieurs hôtels. Car les compagnies aériennes, les hôtels ou les sociétés de location de voitures ne sont pas obligés par la loi de s'assurer contre leur faillite. Et, en général, ils ne le font pas. Dans ce cas, vous pouvez seulement tenter de récupérer votre argent via le curateur de faillite.

Mais il existe un exception à cette règle: lorsque vous avez réservé ce que l'on appelle une "prestation de voyage liée". C'est une nouvelle notion, intégrée dans notre législation depuis juillet 2018, mais qui n'est pas très courante dans la pratique. Elle signifie que vous passez des contrats avec plusieurs professionnels pour différentes parties d'un même voyage, mais que le premier prestataire vous a orienté vers le second et que vous avez effectué la seconde réservation dans les 24 heures qui suivent la première. Un exemple? Vous réservez et payez un vol. Le mail de confirmation contient un lien vers un hôtel sur place, que vous réservez et payez dans la foulée. Le premier prestataire vous a donc orienté vers le second service.

Dans pareil cas, selon la loi, il s'agit d'une "prestation de voyage liée" et le vendeur auprès duquel vous avez réservé la première prestation de voyage doit souscrire une assurance "contre l'insolvabilité financière". Dans notre exemple, il s'agit de la compagnie aérienne. Si cette compagnie aérienne devait faire faillite, l'assurance vous rembourserait le montant du vol. Et ce n'est pas tout : si le prestataire est une entreprise de transport comme dans notre exemple, cette assurance doit également couvrir le rapatriement, afin que vous puissiez toujours être ramené en Belgique.

Vous avez besoin d'aide ?

Contactez nos experts du lundi au vendredi de 9h à 12h30 et de 13h à 17h (vendredi à 16h).

Vous ne voulez pas rester un moment de plus dans le gîte que vous avez réservé en ligne auprès d’un particulier ou d’une agence de voyage étrangère, mais on ne veut pas vous rembourser votre avance : ça s’annonce plutôt mal.

Exposez de toute façon le problème au propriétaire, dans un courrier recommandé, et demandez un conseil juridique.

Si cela ne donne rien, à vous de voir si vous êtes prêt ou non à engager des frais de procédure.

Un problème? Nous pouvons vous aider

Le problème se pose à l'étranger au sein de l'Union Européenne? Vous pouvez tenter d’obtenir un accord à l’amiable via CEC Belgique. Ce service vous fournira aussi des conseils gratuits.

Prudence

Sachez que vous prenez toujours un risque en réservant votre logement chez un particulier que vous ne connaissez pas ou sur un site web étranger.
Soyez sur vos gardes si le propriétaire ne communique que son numéro de GSM ou une boîte postale. Nous vous recommandons de demander à l’office du tourisme local s’il connaît le bailleur ou le logement.

Ne payez jamais l’intégralité de la somme à l’avance

Dans le cas d’un site web étranger, il est plus difficile de savoir quelle législation s’applique et quelle protection elle vous offre. Un éventuel litige risque d’être jugé à l’étranger ou conformément à une législation étrangère.
Ne croyez pas qu’un site web ayant une extension ".be" émane nécessairement d’un vendeur belge.

Si vous ne retrouvez plus votre carte d’identité ou votre passeport, signalez-le à DOC STOP (www.docstop.be / + 32 +32 2 518 2123).

Vos documents seront alors annulés pour vous protéger de toute utilisation frauduleuse de votre identité. Avertissez aussi immédiatement la police locale et demandez-lui une attestation de vol.

Si vous avez besoin d’un passeport pour rentrer au pays, l’ambassade ou le consulat de Belgique peut vous aider. Faute de représentation belge sur place, adressez-vous à l’ambassade ou au consulat d’un autre pays de l’UE.

Card Stop, idem qu’en Belgique

En cas de perte de votre carte de paiement, vous devez faire exactement la même chose que si cette perte avait eu lieu en Belgique, à savoir bloquer la carte immédiatement.

En général, il suffit d’appeler Card Stop (+32 070 344 344), car la majorité des banques sont affiliées à ce système.

Dans de rares banques vous devez suivre une autre procédure, décrite dans leurs conditions générales. Ne tardez pas à réagir : tant que vous n’avez pas signalé la perte, si quelqu’un utilise votre carte à votre insu, c’est vous qui paierez les pots cassés : jusqu’à 50 € maximum, sauf si la banque peut vous reprocher une grave négligence.

Dès que vous avez lancé l’alerte, vous n’êtes plus responsable : l’argent retiré frauduleusement de votre compte vous sera remboursé.

Votre compte est suffisamment approvisionné, mais vous n’arrivez pas à utiliser votre carte de débit
(Bancontact/MisterCash).

Sachez que, dans la plupart des banques, vous ne pouvez utiliser votre carte de débit en dehors d’Europe que si vous en avez fait demandé au préalable. Celle-ci doit débloquer la fonction Maestro pour le pays concerné.

Renseignez-vous aussi sur les limites de retrait et d’achat qui, en outre se cumulent parfois! Ces limites varient d’une banque à l’autre, mais dès qu’elles sont atteintes, vous ne pourrez plus utiliser votre carte.

Et n’oubliez pas qu’en vacances, on utilise plus intensément ses cartes de banque et que les limites sont atteintes plus rapidement.
Lorsque vous louez une voiture, réservez une chambre d’hôtel ou faites le plein, un certain montant est souvent bloqué sur votre carte de crédit en guise de caution.
Pour quel montant et combien de temps ? Personne ne vous le dira.

Même si ce montant ne disparaît pas de votre compte, il est comptabilisé temporairement comme une dépense et cela affecte le calcul de votre limite. Sachez que ces limites d’utilisation peuvent être relevées temporairement si vous le jugez nécessaire. Informez-vous donc auprès de votre banque avant votre départ.

Une autre solution – chaudement recommandée – consiste à disposer de plusieurs moyens de paiement pour avoir une alternative au cas où des problèmes se posent.
C’est également une bonne manière de se prémunir d’une perte ou d’un vol à condition de ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier.

Si malgré toutes vos précautions, vous vous retrouviez sans moyen de paiement, sachez que :

• l’assistance voyage prévoit souvent des dispositions pour une « avance de fonds ».
• certaines banques acceptent de virer une somme (retirée du compte courant du client) vers une agence du lieu de vacances.
• l’ambassade peut éventuellement vous venir en aide.

• Fonds de garantie voyages : www.gfg.be
• Commission de litiges voyages : www.clv-gr.be
• Droits des passagers (par avion, train, bateau ou bus) et organisme de contrôle statuant sur la force majeure: europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/index_fr.htm  A noter que le contenu du site est disponible via une appli téléchargeable sur votre smartphone.
• Problème avec un achat transfrontalier : www.cecbelgique.be
• Conseils de voyage du SPF Affaires étrangères : diplomatie.belgium.be