Retard ou annulation de train dans l'UE : vos droits en tant que consommateur

La réglementation européenne offre une protection aux consommateurs pour garantir que leurs voyages se déroulent sans désagréments majeurs.

Cet article vous fournira des informations essentielles sur vos droits en tant que voyageur en train dans l'UE, ce qui inclut les compensations, les remboursements et les procédures de réclamation.

Voyage en train dans l'UE 

Lorsque vous réservez un voyage en train au sein de l'UE, vous bénéficiez de certains droits en tant que consommateur. Ces droits visent à vous protéger en cas de retard ou d'annulation de votre train.

Droits en cas de retard ou d'annulation d'un voyage en train dans l'UE 

Si votre train est retardé ou annulé, vous disposez de plusieurs options pour défendre vos droits en tant que consommateur :

1. Renoncer à votre voyage et demander un remboursement intégral : Si votre train est annulé ou retardé de plus de 60 minutes à l'arrivée à la destination finale, vous pouvez renoncer à votre voyage et exiger le remboursement intégral de votre billet. Cela inclut non seulement la partie du voyage qui n'a pas pu être effectuée, mais aussi la partie déjà effectuée si elle n'a plus de sens. Si vous disposez d'un billet retour vers votre point de départ initial, vous pouvez également demander le remboursement de celui-ci. 

2. Continuer votre voyage avec une alternative : Vous avez également la possibilité de continuer votre voyage avec une autre solution de transport proposée par la compagnie ferroviaire. Si les options de transport disponibles le long d'un itinéraire alternatif ne sont pas communiquées au passager dans un délai de 100 minutes, le passager peut organiser son propre transport par les transports publics (bus ou train), et vous pouvez récupérer les coûts nécessaires, appropriés et raisonnables auprès de votre compagnie de chemin de fer.

Si vous choisissez cette option, vous avez droit à une compensation supplémentaire en fonction de la durée du retard.

Pour un retard de 60 à 119 minutes, vous avez droit à une compensation de 25% du prix du billet. Pour un retard plus important, la compensation est de 50% du prix du billet. Veuillez noter que vous ne pouvez pas demander cette compensation supplémentaire si vous avez acheté le billet après l'annonce du retard. ou si vous arrivez à destination par un autre itinéraire avec un retard de moins de 60 minutes. 

Le remboursement de votre billet doit être effectué dans les 30 jours suivant la réception de la demande.

Indemnisation et remboursement en cas de retard ou d'annulation d'un voyage en train 

En plus des options mentionnées précédemment, vous avez droit à certaines aides en cas de retard ou d'annulation d'un voyage en train :

• Nourriture et boissons : Selon la durée d'attente, la compagnie ferroviaire est tenue de vous fournir de la nourriture et des boissons.
• Hébergement : Si nécessaire, la compagnie ferroviaire doit vous offrir une nuitée à l'hôtel ou dans un autre logement. De plus, ils doivent prendre en charge le transport entre ce logement et la gare. La durée peut être limitée à un maximum de 3 nuits en cas de force majeure.
• Transport alternatif : Si votre train est bloqué sur les voies, la compagnie ferroviaire doit vous fournir un moyen de transport vers la gare, un autre point de départ ou la destination finale si physiquement possible.

Comment introduire une réclamation en cas de retard ou d'annulation d'un voyage en train ?

Pour faciliter votre réclamation, demandez à la compagnie ferroviaire de fournir une attestation de retard de la correspondance manquée ou de l'annulation. Cela vous servira de preuve lors de votre demande de remboursement ou d'indemnisation.

La demande peut être introduite normalement sur le site web de la compagnie ferroviaire.

Exceptions et limitations de vos droits 

Retard ou annulation en cas de force majeur 

Il est important de noter que certains cas de retard ou d'annulation de train peuvent être considérés comme des cas de force majeure. Dans de tels cas, la compagnie ferroviaire peut invoquer la force majeure pour ne pas avoir à payer de dommages et intérêts. 

La force majeure s'applique dans les situations suivantes :

• Circonstances indépendantes de la volonté de la compagnie ferroviaire qui auraient pu être évitées ou prévenues.
• Comportement d'un passager.
• Comportement d'un tiers qui n'aurait pas pu être évité ou empêché. Notez que le comportement d'une autre entreprise ferroviaire utilisant la même infrastructure ferroviaire ou gestionnaire d'infrastructure n'est pas considéré comme le comportement d'un tiers.

Les grèves du personnel ferroviaire ne sont pas considérées comme des cas de force majeure.

Pas les mêmes règles pour tous les trains en fonction des pays 

Malheureusement, vous ne pourrez pas compter sur tous les règles européennes pour chaque voyage en train. Pour le moment, les États membres peuvent choisir d'appliquer ou non les mêmes règles aux trains nationaux. Ils peuvent également exclure les trains internationaux dont une partie importante de l'itinéraire, y compris au moins un arrêt, se trouve en dehors de l'UE. Les règles peuvent donc varier d'un pays à l'autre. 

Conseils pratiques en cas de retard ou d'annulation de train 

Voici quelques conseils pratiques à suivre en cas de retard ou d'annulation de train dans l'UE :

• Restez informé : Tenez-vous au courant des annonces et des mises à jour de la compagnie ferroviaire concernant votre train.
• Conservez vos preuves : Gardez une trace de tous les documents pertinents, tels que les billets, les reçus de repas ou d'hébergement, ainsi que les enregistrements des annonces de retard.
• Faites une réclamation : Si vos droits en tant que consommateur ont été violés, n'hésitez pas à déposer une réclamation auprès de la compagnie ferroviaire. Utilisez les canaux de communication appropriés et fournissez toutes les preuves nécessaires pour étayer votre réclamation.

En tant que voyageur en train dans l'UE, il est essentiel de connaître vos droits en cas de retard ou d'annulation. Les règles de l'UE garantissent que vous disposez de compensations et de remboursements appropriés en cas de désagrément. En restant informé, en conservant vos preuves et en faisant une réclamation lorsque nécessaire, vous pouvez défendre vos droits en tant que consommateur et obtenir une compensation équitable en cas de retard ou d'annulation de votre voyage en train.

D’autres questions sur le retard ou l’annulation d’un voyage en train ?

Si vous avez besoin de plus d'informations sur vos droits en tant que consommateur dans le contexte des retards ou des annulations de train, vous pouvez contacter notre service d'assistance téléphonique aux voyageurs au 0800 29 510.

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