Comment acheter sur Internet en toute sécurité?

L'achat en ligne est généralement sûr car il existe des magasins en ligne très fiables qui font ce qu'ils promettent. Cependant, il arrive parfois qu'un problème survienne car vous êtes face à un vendeur malhonnête. Il est donc important d'être prudent. C'est pourquoi il est préférable de vérifier certains éléments avant de savoir si la boutique en ligne où vous voulez acheter quelque chose est fiable.

Comment vérifier si une boutique en ligne est fiable ou non?

Les boutiques en ligne frauduleuses sont un fléau : elles imitent les magasins en ligne célèbres et/ou proposent des produits à des prix anormalement bas. Cependant, votre colis n'arrivera finalement jamais. Entre-temps, ils ont pris vos informations bancaires. Comment pouvez-vous vérifier à l'avance si un magasin en ligne est fiable ou non?

Découvrez également quelles sont les boutiques en ligne que nous recommandons ou non. 

A quoi devez-vous faire attention avant d'acheter en ligne?

Avant de faire un achat en ligne, analysez le site web de la boutique en ligne. Y a-t-il des particularités ou des choses qui vous posent des questions ? Si vos informations d'identité ou de crédit sont demandées de manière étrange ou inattendue, vous avez détecté un premier signe d'alarme !

Testachats vous donne des conseils pour limiter les risques avant d'acheter quelque chose en ligne.

Quels aspects devez-vous surveiller après votre achat en ligne?

Il n'est jamais exclu que vous rencontriez un problème avec votre achat en ligne. Parfois, votre colis n'est pas livré à temps ou le produit est endommagé. Que faire alors ?

Trouvez la réponse dans notre section "Que devez-vous surveiller après un achat en ligne ?"

Y a-t-il des frais supplémentaires pour un achat en ligne en dehors de l'UE?

Des frais supplémentaires sont à prévoir pour tous les produits que vous achetez vie Internet en dehors de l'UE. Il s'agit principalement de la TVA. Vous devrez également payer des droits d'accise ou des droits d'importation pour certains produits.

Que risquez-vous si vous achetez des contrefaçons en ligne?

Il peut être très tentant d'acheter des produits extrêmement bon marché qui semblent provenir de grandes marques. Cependant, si la douane découvre que votre produit est de la contrefaçon, les conséquences pour vous seront lourdes.

Découvrez ici ce que vous risquez en achetant de la contrefaçon en ligne.

Quelles informations une boutique en ligne doit-elle vous fournir?

Un e-commerce est tenu de vous informer de manière complète et transparente sur ses produits, services et processus d'achat. Quelles sont ces informations que le vendeur d'une boutique en ligne doit fournir obligatoirement ?

Connaissez-vous la règle du double clic de la souris?

La règle du double clic s'applique toujours dans le cadre des achats en ligne. C'est une manière de protéger l'acheteur. Par ailleurs, avant que vous ne confirmiez l'achat, vous devez toujours avoir un aperçu de votre commande ou de votre panier.

Quand pouvez-vous retourner un achat en ligne?

La plupart des achats en ligne donnent droit à un délai de réflexion de 14 jours. Durant cette période, vous pouvez changer d'avis sans avoir à donner de raison. Cela s'appelle le droit de rétractation. Si vous changez d'avis, vous devez retourner les articles dans un délai de 14 jours. Cependant, quelques exceptions existent et vous n'avez donc pas de délai de réflexion et donc de droit de rétractation.

Nous expliquons ici les règles complètes en utilisant quelques exemples concrets.

La toile est infestée de boutiques en ligne frauduleuses. Elles imitent des enseignes célèbres et/ou proposent des produits à des prix anormalement bas. Après quelques semaines, elles disparaissent… avec l’argent des clients. Une fois que vous avez acheté un article dans une fausse boutique virtuelle, il est trop tard. Faites donc appel à votre sens critique avant de procéder à un achat et prenez quelques précautions.

• Le prix de l’article est-il anormalement inférieur à celui affiché dans d’autres boutiques web ? Un prix trop bas est censé vous alerter. A force de croire que vous allez faire l’affaire du siècle, vous risquez fort de vous retrouver dupé !
• Des boutiques factices apparaissent régulièrement sur la toile mais n’y restent que quelques jours, au maximum quelques semaines, avant de disparaître. Un achat impulsif n’est jamais sage. Pourquoi ne pas reporter votre achat d’une petite semaine ? Laissez au moins passer le week-end.
• Rendez-vous sur https://who.is/ pour vérifier l’ancienneté du nom de domaine. S’il a moins d’une semaine, la sonnette d’alarme est tirée : montrez-vous prudent.
• Le site affiche-t-il une adresse et un numéro de téléphone ? Les vraies boutiques en ligne peuvent être contactées. Essayez de les appeler pour vous renseigner sur le produit, par exemple.
• Vérifiez sur Google le numéro de compte sur lequel vous êtes invité à payer votre achat. S’il y a déjà eu des plaintes à propos de cette boutique en ligne, ce numéro de compte risque d’apparaître plusieurs fois dans les résultats de la recherche.
• Quels sont les modes de paiement proposés ? Sachez que Western Union n’offre aucune protection à l’acheteur, contrairement à PayPal. Si vous vous êtes quand même laissé abuser, PayPal ou votre fournisseur de carte Visa lancera une procédure pour tenter de récupérer votre argent.

 Nous avons évalué plus de 100 boutiques en ligne dans des domaines variés, en tenant compte de différents aspects de leur fonctionnement. Avant de décider où acheter, vérifiez sur notre comparateur de boutiques en ligne si votre boutique en ligne s’en sort bien et si elle correspond à vos attentes.

 

Notre comparateur de boutiques en ligne

 

Pour de nombreux produits que nous testons, nous disposons, sur ce site internet, d’un guide d’achat spécifique (par exemple pour les smartphones, les lave-linge, les GPS, les aspirateurs, etc.) Nous y indiquons toujours un lien vers les boutiques en ligne où ces produits peuvent être commandés, avec l’appréciation que nous en avons faite, si nous vous conseillons ce site ou s’il vaut mieux l’éviter.

 

En voici un exemple:

 

• Vérifiez que le site n’est pas purement virtuel, mais qu’il y a bien une entreprise réelle derrière celui-ci. Assurez-vous que le site cite le nom et l’adresse de l’entreprise, vérifiez les données et évitez les magasins que vous ne parvenez pas à localiser. En cas de doute, avant de faire un achat, envoyez un message de courrier électronique afin d’obtenir davantage d’informations. Si vous ne recevez pas de réponse, le mieux à faire est de choisir un autre site pour vos achats.
• Méfiez-vous des sites pour adultes qui demandent votre numéro de carte de crédit pour soi-disant vérifier que vous êtes majeur. En réalité, leur objectif est d’obtenir ces données pour faire des achats à votre nom.
• Certains sites arborent des labels de confiance : Becommerce (Belgique), Thuiswinkel Waarborg (Pays-Bas), e-trusted shops (Allemagne)… 
• Certains sites internet sont en réalité la combinaison d’un site de vente propre et d’une plateforme de vente. C’est par exemple le cas pour Bol, Fnac, Zalando et Amazon. Vérifiez si l’on ne mentionne pas un autre vendeur que celui qui donne son nom au site. Normalement, le nom figure déjà sur l’offre elle-même (parfois en petits caractères), et une nouvelle fois dans le panier. S’il s’agit d’un vendeur extérieur au site, il faut prendre en considération aussi bien les conditions générales de la plateforme applicables en cas d’achat auprès d’un autre vendeur que les conditions générales de vente du vendeur lui-même. Celles-ci apparaîtront généralement en cliquant sur le nom du vendeur, ou dans une rubrique distincte sous les conditions générales du site internet.
• Comparez les prix, en comptant chaque fois la totalité des frais d’expédition. S’il s’agit d’un site en dehors de la zone euro (cad l’espace dans lequel les états ont l’euro comme devise officielle) et que le choix vous est donné de payer en euros ou en monnaie locale, vous avez généralement intérêt à opter pour la devise locale.
• Si le produit que vous désirez acquérir est commercialisé par un site hors Union européenne, n’oubliez pas que, dans la majorité des cas, vous risquez aussi de devoir payer la TVA, des taxes supplémentaires et éventuellement des droits de douane au service de courrier qui vous livrera le colis.
• Ce n'est pas parce que l'url d'un site se termine par .be, .fr ou .nl et que site est entièrement rédigé en français ou en néerlandais qu'il s'agit d'office d'un site local. Le véritable fournisseur peut très bien se trouver en Chine ou ailleurs en Asie.
• Si vous ne connaissez pas le site sur lequel vous souhaitez acheter, il est de toute façon conseillé d'être prudent. Il ne s'agit pas nécessairement d'une fausse boutique en ligne, mais de nombreux vendeurs utilisent la technique du "dropshipping". Ils ne stockent rien eux-mêmes mais proposent toutes sortes de produits qu'ils commandent ailleurs et font envoyer directement à l'acheteur par le fournisseur. Tous les vendeurs ne le signalent pas sur leur site web. Mais il y a de fortes chances que vous achetiez en fait en Chine. De plus, ces boutiques en ligne disparaissent souvent rapidement.
• Vérifiez comment fonctionne le service après-vente du vendeur et quelles garanties il offre. Parcourez également les conditions générales.

• Conservez une copie imprimée de votre commande et, le cas échéant, des échanges de courrier électronique avec l’entreprise. Si vous ne recevez pas de confirmation de votre commande, contactez le vendeur afin de vous assurer qu’elle a été traitée correctement.
• Si après 30 jours, la livraison n'a toujours pas eu lieu ou que le délai annoncé est dépassé, vous devez demander au vendeur de vous livrer le bien dans un délai supplémentaire raisonnable, par exemple 7 jours. Ajoutez que, dans le cas contraire, vous annulerez la commande sans frais. Ce n'est que lorsque le délai supplémentaire n'est pas respecté que vous n'êtes plus lié par le contrat d'achat et que vous pouvez l'annuler sans frais. Dans ce cas, envoyez un autre courriel, cette fois pour annuler effectivement la commande et exiger le remboursement de votre argent. Le vendeur est alors tenu de vous rembourser "sans délai". Cette obligation d’accorder un délai supplémentaire n’est cependant pas applicable si le délai de livraison était essentiel pour vous (robe de mariée non livrée dans les temps…) et si vous en avez informé le vendeur (p. ex. par mail) et qu’il a confirmé qu’il respecterait la date en question. S'il s'avère que le vendeur ne tient pas sa promesse, vous pouvez alors résilier le contrat de vente immédiatement. Toujours aucune réaction ? Vous avez encore une carte en main si vous avez payé par carte de crédit. Certaines de ces cartes sont en effet couplées à une assurance qui vous permet de récupérer votre argent si le produit acheté n’a pas été livré et que vous avez essayé de résoudre le problème, mais sans succès. Lorsqu'un vendeur invoque la pandémie de coronavirus comme raison pour laquelle il ne peut pas livrer à la date promise, il peut selon nous invoquer la force majeure s'il peut prouver que le COVID 19 en est la véritable raison. Dans ce cas, vous pouvez soit attendre patiemment la livraison, soit annuler immédiatement la commande et demander le remboursement de votre argent.
• Vérifiez que l’emballage du produit que vous avez reçu est en bon état et correspond à votre commande. Si ce n’est pas le cas, le vendeur est obligé de le remplacer ou de vous rembourser le prix payé. Essayez de vérifier l’état du produit avant de signer pour bonne réception de celui-ci. Notez que dans ce cas aussi, vous pouvez parfois compter sur une intervention de la carte de crédit.
• Si vous constatez un usage frauduleux de votre carte de crédit, faites-la immédiatement bloquer (la plupart des banques ont un accord avec Card Stop 070/344 344) et prenez sans attendre contact avec l'émetteur de votre carte de crédit (le plus souvent votre banque). S'il s'agit d'une carte Visa ou Mastercard, vous pouvez également contester l'achat via le site macarte.be.
• Si un problème relatif au produit surgit lors de l’utilisation, vous êtes couvert par les mêmes garanties que celles qui sont prévues pour les ventes traditionnelles. La garantie des produits acquis en Europe est de minimum 2 ans.  Cette garantie signifie que le vendeur doit réparer ou remplacer le produit gratuitement. Il doit également prendre en charge les frais de renvoi vers lui et de réexpédition chez vous après la réparation. Vous trouverez ailleurs sur ce site un dossier dans lequel nous expliquons en détail ce à quoi vous pouvez prétendre au titre de la garantie légale.
• Si vous avez réalisé un achat sur un site qui combine un site de vente propre et une plateforme de vente, à un vendeur externe, c’est en principe seulement le vendeur qui est responsable et non le responsable de la plateforme. Mais si cela tourne mal, vous pouvez toujours jouer sur les deux tableaux et vous adresser aux deux. Certaines plateformes acceptent d’intervenir entre le vendeur et le consommateur.
• Si vous rencontrez des problèmes lors d'un achat en ligne, n'hésitez pas non plus à porter plainte contre le vendeur via notre module de plaintes et/ou auprès du  du point de contact du SPF Economie. 

vers Notre module plainte

• Si vous avez un litige concernant un achat effectué auprès d'un vendeur d'un autre pays de l'UE, vous pouvez contacter le Centre européen des consommateurs. 

 

Sur tous les produits que vous achetez en dehors de l'UE, vous devrez payer la TVA belge. Pendant longtemps, vous pouviez y échapper tant que la valeur du produit était inférieure à 22€. Mais à compter du 1/7/2021, la TVA belge est également due sur les produits de faible valeur. Par exemple, 21% sur les vêtements et 6% sur les livres. Certains vendeurs facturent cette TVA belge directement sur la vente, notamment si la valeur des biens est inférieure à 150€ et si le vendeur a recours à un arrangement spécial qui lui permet de régler lui-même la TVA due ("One Stop Shop"). Dans tous les autres cas, vous devrez payer la TVA plus tard, à la livraison.

En outre, les marchandises en provenance de pays non membres de l'UE d'une valeur d'au moins 150€ sont souvent soumises à des droits d'importation. Les droits varient en fonction du type de produit, par exemple 17% sur les chaussures, mais 0% sur les ordinateurs portables, les téléphones mobiles et les appareils photo. 

Enfin, vous devez payer des droits d'accises sur certains articles. On pense à l'alcool et aux parfums.

En pratique, il est donc possible que vous deviez payer des frais supplémentaires lorsque le coursier vous livre le colis. Si les formalités d'importation doivent encore être accomplies lorsque vous franchissez la frontière, les douanes s'arrangeront d'abord avec le transporteur. Le coursier vous demandera alors de payer les frais supplémentaires et les transmettra à la douane. Il se fera également rembourser par vous, généralement entre 10 et 30€.

 

Acheter des contrefaçons – consciemment ou inconsciemment - est interdit et peut susciter une réaction musclée des marques véritables. Quand la douane intercepte un produit de contrefaçon, elle le détruit et facture les frais à la marque qui, à son tour, va mandater un avocat pour vous réclamer un dédommagement. Celui-ci peut aller jusqu’à plusieurs centaines d’euros. En outre, certaines marques exigent de vous une déclaration d’abstention par laquelle vous vous engagez à ne plus importer de produits contrefaits.

Ne signez pas ce document, mais renvoyez-le et déclarez que votre achat a été effectué en toute bonne foi. Par exemple, parce que le prix n’était pas déraisonnablement bas, et que le site internet avait une apparence professionnelle. Soulignez aussi que le produit en question avait été acheté pour votre usage personnel, et pas pour le revendre. Enfin, demandez qu’on n’intente plus aucune action, car vous avez déjà subi une perte financière. Le consommateur de bonne foi en est généralement quitte pour une bonne frayeur.

Si l’achat a été effectué avec une carte de crédit, vous pouvez contester la transaction auprès de la société émettrice de la carte. Allez sur le site www.macarte.be, cliquez sur "Support", puis sur "Contestations".

 

Un achat effectué sur internet ou dans un magasin, c’est fondamentalement la même chose : l’acheteur et le vendeur s’entendent sur le bien acheté et sur le prix payé. Dans les deux cas, le consommateur est protégé par une législation particulière. 

Comme il existe quelques différences importantes dans la pratique, des règles spécifiques s’appliquent aux commerces en ligne, notamment aux accords passés entre un vendeur professionnel et un acheteur particulier. En effet, les accords entre professionnels ou entre deux particuliers (par exemple, sur eBay) sont beaucoup moins réglementés.

La règle du "double clic" s’applique aux achats en ligne. Cela signifie que vous devez cliquer (au moins) deux fois et recevoir un récapitulatif de la commande avant la conclusion définitive de la vente. Et ce, afin d’éviter de passer commande par inadvertance. 

Par ailleurs, la loi oblige désormais le vendeur à vous fournir un récapitulatif juste avant la commande, en indiquant la mention « commande avec obligation de paiement » sur le bouton ou le lien de confirmation. En cas de non-respect de cette obligation, vous ne serez pas lié par la commande.

En outre, le vendeur ne peut cocher lui-même des produits ou services supplémentaires dans le récapitulatif de commande. Le consommateur doit choisir lui-même tout achat supplémentaire, et ce n’est pas à lui de décocher toute une série de cases.

Pour les achats sur internet, la loi autorise le vendeur à demander le paiement avant la livraison du produit. Les boutiques en ligne doivent pouvoir garantir la sécurisation intégrale du paiement et écarter tout risque d’interception et d’utilisation de vos données de paiement.

Après la commande définitive, vous devez recevoir un accusé de réception de la part de la boutique récapitulant les biens ou services achetés.

Lorsque le produit ne correspond pas à la description faite sur le site web, vous avez le droit de le renvoyer. Il s’agit dans ce cas d’une livraison non conforme. Les frais de renvoi sont alors à la charge du vendeur et les frais de livraison initiaux doivent vous être remboursés. 

Si l’achat est conforme, mais ne vous convient pas, que le matériel ou la couleur vous dérange, ou, si vous regrettez tout simplement d’avoir acheté, vous disposez de 14 jours calendrier à compter de la livraison pour réfléchir et renvoyer le produit. Sans avoir à vous justifier. C’est ce que l’on appelle le droit de rétractation. Dans ce cas, les frais de renvoi sont à votre charge sauf si le vendeur accepte de les prendre à se charge ou s’il a oublié de vous informer que vous deviez les prendre en charge. Vous pouvez néanmoins vous faire rembourser les frais de livraison initiaux. Le délai pour exercer ce droit de rétraction est de 14 jours calendrier dans l’ensemble de l’Union européenne. Lorsque le vendeur n’a pas informé clairement ses clients de ce droit, le délai est même prolongé jusqu’à un an. De plus, le vendeur est obligé de proposer un formulaire de rétractaction sur son site web. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez utiliser le formulaire type du SPF Économie.

Il existe des exceptions à cette application du délai de réflexion. Nous nous limitons ici à quelques exemples courants :

• réservation d'un logement (chambre d'hôtel, p. ex.), d'un repas au restaurant, d'une activité de loisirs (spectacle...) ou d'un transport (voiture de location, billet d'avion ou de train, etc.);
• achat d'un DVD, CD, CD-ROM cassette vidéo ou logiciel dont vous avez déscellé l'emballage; 
• achat d'un service qui a été entièrement exécuté avec votre accord avant la fin du délai de réflexion (ex.: morceaux de musique achetés en ligne que vous avez immédiatement téléchargés) et pour lesquels vous avez expressément reconnu que vous n’aviez pas de droit de rétractation; 
• achat de produits confectionnés sur mesure ou selon vos exigences (un T-shirt personnalisé imprimé avec la photo de votre enfant…). 

Soyez donc bien conscient que si vous réservez en ligne une chambre d'hôtel, un billet d'avion, une voiture de location ou une place pour un concert, le vendeur n'est légalement pas tenu de vous rembourser si vous décidez d'annuler votre demande. La seule obligation imposée par la loi au vendeur est de mentionner explicitement dans ses conditions générales dans quels cas vous n'avez pas le droit de renoncer à votre achat.

Si, à votre demande, le service est déjà utilisé (mais pas encore complètement mis en œuvre) durant le délai de rétractation, vous devrez payer un montant proportionné au service fourni jusqu'au moment où vous informez l'entreprise de votre rétractation. A ces conditions, vous pouvez donc, par exemple, mettre fin à votre abonnement de gaz ou d'éléctricité ou vous désinscrire d'un site de rencontres...