DECO PROTESTE recebeu mais de 280 mil contactos em 2022, numa média de 776 por dia

A DECO PROTESTE, organização de defesa do consumidor, registou mais de 280 mil contactos de janeiro a 27 de dezembro de 2022.  Comunicações eletrónicas, bens de consumo, serviços financeiros e turismo e lazer ocupam os primeiros lugares dos maus resultados.

Analisando os contactos por setor, as Telecomunicações mantêm a liderança. À semelhança de 2021, MEO, NOS e Vodafone lideram nas reclamações apresentadas, com um total de 37 885 contactos ao longo de todo o ano. Falhas na cobertura, velocidade de internet inferior à contratada e penalizações por mudança de fornecedor estão entre as reclamações mais frequentes. Só a MEO registou, ao longo deste ano, 9751 contactos, enquanto a NOS motivou 8857. A Vodafone, que surge em terceiro lugar no ranking das empresas com mais referências negativas, contou com 4820 registos.

Os Bens de Consumo aparecem no ranking em segundo lugar, registando 36 971 casos - Este sector, com um peso de 13% no seu total, apresenta como reclamações principais bens defeituosos e garantias, desconformidade entre o que é anunciado e a realidade e ainda dificuldades nas compras online. 

No que respeita aos serviços financeiros, que ocupam o 3.º lugar nos setores mais reclamados, com 31 985 contactos, os consumidores portugueses queixam-se sobretudo dos sucessivos aumentos das comissões bancárias e da dificuldade de interpretação de cláusulas contratuais.

Caixa Geral de Depósitos, Santander e Novo Banco na Banca e Fidelidade, Ocidental/Ageas e Tranquilidade no setor das Seguradoras são as instituições mais referidas.

O setor do Turismo e Lazer, com 20 773 referências, traz de novo a TAP como a mais referenciada. Com o seu pico de contactos nos meses mais quentes do ano, quando a grande maioria dos portugueses viaja em férias, a origem das reclamações provém de atrasos e cancelamentos de voos, overbooking e perdas de bagagens. 

Seguindo a tendência do período homólogo, em matéria de serviços postais, os consumidores reclamaram sobretudo sobre as entregas de correspondência ou encomendas que não chegaram ao seu destino, culpabilizando a ineficácia dos CTT. Muitos dos consumidores reportaram à DECO PROTESTE relatos de distribuidores que não tocam à campainha dos destinatários, levando posteriormente as encomendas para as estações de correios. Há também consumidores que referem atrasos na distribuição e falta de informação disponível na linha de atendimento dos CTT.  

A maioria dos contactos, mais de 91% (255 712), são feitos via telefone e e-mail, os restantes 9% (24 410) via plataforma RECLAMAR – através desta plataforma da organização, os consumidores podem denunciar o que correu menos bem, e pedir ajudar na resolução de situações de conflito com vendedores, distribuidores, prestadores de serviços, entidades públicas e privadas, entre outros.

A DECO PROTESTE, enquanto maior organização de defesa do consumidor, é assumidamente reconhecida face à sua capacidade de apoio e resposta nos diversos âmbitos de consumo. Nesse sentido, a DECO PROTESTE acaba inclusive por ser muitas vezes contactada para a resolução de assuntos que saem do seu nível de intervenção, situações essas que levam a encaminhar os consumidores para as entidades competentes. A título de exemplo temos os assuntos judiciais, direito do trabalho, entre outros. Ao longo de 2022, a DECO PROTESTE contabilizou um total aproximado nesta categoria na ordem dos 100 mil contactos.

Rita Rodrigues, Diretora de Comunicação e Relações Institucionais da DECO PROTESTE, relembra a importância da formalização da reclamação: “É fundamental e cada vez mais relevante o trabalho com as entidades reclamadas, para acelerar e garantir que os consumidores veem a sua questão resolvida. A devolução ou substituição do artigo, o reembolso ou a indemnização é um direito de todos os consumidores, que na grande maioria das situações não sabem como o exercer. Na DECO PROTESTE temos ao dispor uma linha de apoio (T. 218 410 858), o e-mail ou a plataforma online www.deco.proteste.pt/reclamar”.

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