Atendimento presencial sem marcação é obrigatório nos serviços públicos, mas mantêm-se regras das prioridades

O atendimento presencial em todos os serviços públicos – incluindo os serviços das Finanças e as lojas e os Espaços Cidadão – deixou de obrigar ao agendamento prévio, independentemente do tema a tratar. De acordo com a resolução do Conselho de Ministros publicada a 9 de julho, "todos os serviços e entidades da Administração Pública que prestem atendimento presencial ao público”, independentemente de se encontrarem ou não integrados numa Loja de Cidadão, têm de assegurar um horário de atendimento “sem necessidade de marcação prévia”, e “com frequência diária”.

A decisão do Governo mantém a obrigação de os serviços públicos garantirem o atendimento prioritário – facultando, sempre que necessário, a respetiva senha de acesso – sem a necessidade de o cidadão ter de invocar perante o funcionário a sua condição.

Para a entrega de documentos, passa a ser obrigatório garanti-la sem maiores formalidades, o que poderá passar pela criação de um espaço específico para o efeito dentro dos respetivos serviços.

Para uma maior acessibilidade, nomeadamente para os cidadãos estrangeiros, sites e locais de atendimento deverão garantir sempre o acesso à informação em português e inglês. Deverão ainda divulgar o recurso ao Serviço de Tradução Telefónica, através da Linha de Apoio a Migrantes da Agência para a Integração, Migrações e Asilo, IP.

Quem tem prioridade?

É obrigatório disponibilizar atendimento prioritário nos setores público e privado. A obrigação aplica-se à caixa do supermercado, mas também a outros locais, como aos balcões das Finanças e da Segurança Social.

De acordo com a lei em vigor, têm direito a prioridade:

• os idosos com idade igual ou superior a 65 anos e que apresentem alterações ou limitações físicas ou mentais;
• as grávidas;
• as pessoas com deficiência ou incapacidade que sejam portadores de comprovativo de incapacidade igual ou superior a 60% (independentemente do tipo e origem da incapacidade, desde que seja reconhecida por atestado multiúso);
• e qualquer acompanhante de criança de colo até aos dois anos de idade, seja mulher ou homem.

E se houver vários casos prioritários?

Se houver várias pessoas naquelas circunstâncias na mesma fila de espera, o atendimento é feito por ordem de chegada. Quando a limitação não seja totalmente evidente, por exemplo, quanto à idade das crianças de colo e nos casos em que a incapacidade de um idoso não é facilmente percetível, devem ser os próprios interessados a solicitar o seu direito à prioridade e, se necessário, a comprovar o motivo do pedido. Outro aspeto a ter em conta é o facto de a prioridade não dever comprometer o atendimento que já esteja a decorrer.

Estas regras não se aplicam aos serviços sujeitos a atendimento presencial com marcação prévia, a hospitais e centros e unidades de saúde, onde a ordem do atendimento deva ser fixada em função da avaliação clínica (como a triagem dos hospitais), a conservatórias e outras entidades de registo (quando a prioridade possa atribuir uma vantagem que resulte da prioridade de registo).

Agendamento não pode ser exigido

Se o agendamento for requerido ou a prioridade não for respeitada, peça o livro de reclamações para apresentar queixa junto das entidades competentes, por exemplo, a ASAE, no caso de se tratar de um espaço comercial.

Também pode chamar a autoridade policial ao local, para que proceda ao registo da ocorrência e envio da mesma para a entidade competente. Se a entidade infratora for uma pessoa singular, pode ser aplicada uma coima entre 150 e 500 euros. Já se se tratar de uma pessoa coletiva a coima varia entre 250 e 12 mil euros, conforme a sua dimensão.

É também possível apresentar queixa junto do Instituto Nacional para a Reabilitação, por telefone (217 929 500) ou e-mail.

Pode, ainda, deixar uma reclamação na plataforma Reclamar, da DECO PROteste. O serviço é gratuito.