Problemas com agências de viagens: como reaver o dinheiro
Saiba como defender os seus direitos, o que fazer para tentar recuperar o dinheiro, quais os deveres das agências de viagens e como reclamar do serviço.
Para poderem exercer a sua atividade, as agências de viagens portuguesas ou que comercializem no nosso país devem inscrever-se no Registo Nacional das Agências de Viagens e Turismo (RNAVT), subscrevendo o fundo de garantia de viagens e turismo. Para tal, pagam uma contribuição no momento dessa inscrição, e celebram um contrato de seguro de responsabilidade civil, de forma a ressarcir os clientes em caso de necessidade, como, por exemplo, repatriamento ou assistência médica devido a acidente ocorrido durante a viagem. Têm, ainda, de dispor de livro de reclamações em formato físico e eletrónico.
O que deve saber antes de viajar
Nas viagens ao estrangeiro, a agência tem a obrigação de informar, por escrito ou outra forma adequada (entrega de um programa de viagem, por exemplo), sobre os documentos pessoais necessários para viajar (cartão de cidadão, passaporte), eventual necessidade de vistos e prazos para os obter e cumprimento de formalidades sanitárias.
Tratando-se de uma viagem para um Estado-membro da União Europeia ou do Espaço Económico Europeu, o consumidor tem de ser informado sobre a documentação de que deve ser portador para ter acesso a assistência médica ou hospitalar em caso de acidente ou doença (por exemplo, o cartão europeu de seguro de doença).
Relativamente a viagens organizadas, que são aquelas que incluem pelo menos dois serviços (transporte e alojamento, por exemplo), a agência tem de dar conhecimento das principais características da viagem:
- destino, itinerário e períodos de estadia, com as respetivas datas e, caso o alojamento esteja incluído, o número de noites;
- meios de transporte, datas e horas de partida e regresso, bem como a eventual existência de escalas e correspondências;
- localização, principais características e categoria turística do alojamento, refeições fornecidas, visitas, excursões ou outros serviços incluídos no preço, bem como outras informações que se revelem importantes para a decisão de comprar ou não a viagem;
- preço total, com indicação das modalidades de pagamento, incluindo montantes ou percentagens do preço a pagar como adiantamento e o calendário de pagamento do restante;
- número mínimo de pessoas exigido para a realização da viagem organizada e o termo do prazo para a eventual rescisão do contrato se aquele número não for atingido;
- indicação das condições em que o consumidor pode rescindir o contrato;
- possibilidade de subscrição de um seguro que cubra o custo de rescisão do contrato por parte do viajante ou os custos da assistência, incluindo o repatriamento, em caso de acidente, doença ou morte.
Imprevistos e alterações
Em princípio, os elementos constantes da informação previamente fornecida pela agência de viagens ou do contrato que venha a ser celebrado não podem, mais tarde, ser alterados, a menos que haja acordo entre o viajante e a agência. Caso não possa viajar, o consumidor pode arranjar quem o substitua, desde que essa pessoa preencha todas as condições exigidas para a viagem organizada, mas tem de avisar a agência de viagens, por escrito, com a antecedência mínima de sete dias relativamente à data prevista para a partida. No entanto, ficará responsável, juntamente com o novo viajante, pelo pagamento dos montantes em dívida, bem como de taxas, encargos ou custos adicionais provocados pela alteração. A pessoa que o substitui deve ser informada pela agência quanto aos custos associados à alteração. Estes devem ser devidamente comprovados pela agência, que comunica a modificação aos prestadores de serviços (transportadora, estabelecimento hoteleiro).
O preço de uma viagem organizada não pode, em regra, ser alterado. Só excecionalmente isso é possível. A agência de viagens e turismo só pode aumentar o preço se não faltarem menos de 20 dias para a data prevista para a partida. Além disso, têm de estar cumpridas estas duas condições:
- o contrato previr expressamente essa possibilidade e indicar que o viajante tem direito à redução do preço se houver diminuição de custos;
- a alteração ser motivada por uma variação no custo do transporte de passageiros devido ao aumento do preço do combustível ou de outras fontes de energia, verificar-se um aumento de impostos ou de taxas sobre os serviços de viagem aplicados por terceiros não envolvidos na execução da viagem organizada, incluindo taxas de estadia, de aterragem, de embarque ou de desembarque nos portos e aeroportos, ou, por último, haver aumento nas taxas de câmbio aplicáveis à viagem organizada.
Se pretender, de acordo com estas circunstâncias, aumentar o preço, a agência tem de o comunicar de forma clara e compreensível ao consumidor, num suporte duradouro (carta ou e-mail), justificando o aumento e apresentando os cálculos que originam o novo valor. Caso o aumento seja superior a 8%, o viajante pode aceitar ou rescindir o contrato, sem sofrer qualquer penalização. Nesse caso, a agência, que deve disponibilizar ao consumidor um prazo razoável para tomar a decisão, tem de devolver-lhe o que este já tiver adiantado, no prazo máximo de 14 dias.
Em que situações pode rescindir o contrato?
Além do referido anteriormente sobre o aumento do preço superior a 8% por parte da agência de viagens, o consumidor também pode, antes do início da viagem, rescindir o contrato se a agência tiver de alterar significativamente alguma das características principais dos serviços contratados ou não for capaz de satisfazer algum dos pedidos do consumidor para realizar a viagem. Este, se não aceitar a alteração, pode rescindir o contrato sem sofrer qualquer tipo de penalização. Deve ser reembolsado no prazo máximo de 14 dias ou optar por uma viagem de substituição, se possível de qualidade equivalente ou superior. Caso a nova viagem tenha qualidade ou custo inferior, o viajante tem direito a redução no preço. Por outro lado, se estiver de acordo com as modificações e estas implicarem uma viagem mais barata, o consumidor tem direito a ser compensado com a correspondente redução no preço.
Taxa de rescisão
Fora destes casos, o consumidor pode rescindir o contrato em qualquer altura, antes de se iniciar a viagem. No entanto, poderá ter de pagar o que a lei designa como taxa de rescisão adequada e justificável. Esta deve estar especificada no contrato e ser determinada com base num cálculo que tenha em conta a antecedência da rescisão do contrato relativamente ao início da viagem organizada e a implicação que isso vier a ter para a agência de viagens (por exemplo, a possibilidade ou não de substituir o consumidor desistente por outro). A taxa de rescisão pode estar definida no contrato e variar consoante a antecedência da rescisão. Se não o estiver, deverá ter em consideração os aspetos referidos, podendo o consumidor pedir à agência para justificar o montante aplicado. O consumidor deverá ser reembolsado do valor adiantado, deduzida a taxa de rescisão.
O consumidor não terá de pagar taxa de rescisão se rescindir o contrato devido a circunstâncias inevitáveis e excecionais que ocorram no local de destino ou num local próximo e que afetem a realização da viagem, tais como catástrofes naturais, guerra, golpe de Estado, terrorismo ou uma epidemia grave. Nesse caso, será reembolsado da totalidade que tiver adiantado, embora não tenha direito a qualquer tipo de indemnização ou compensação.
Contratos fora do estabelecimento
Se o contrato for celebrado fora das instalações da agência de viagens, o consumidor dispõe de 14 dias para rescindir o contrato de viagem organizada sem ter de apresentar motivo. Porém, este direito não existe quando a viagem seja contratada num stand da agência numa feira de turismo. A agência de viagens, por sua vez, pode rescindir o contrato se o número de inscritos na viagem for inferior ao número mínimo indicado no contrato ou se for impedida de executar o contrato devido a circunstâncias inevitáveis e excecionais.
No primeiro caso, tem de avisar o consumidor dentro do prazo fixado no contrato para o efeito, mas nunca menos de 20 dias antes da data prevista para o início da viagem, se esta tiver duração superior a seis dias. O prazo passa para sete dias se a viagem durar entre dois e seis dias e é de apenas 48 horas se a viagem tiver duração inferior a dois dias. No segundo caso, o consumidor deve ser avisado assim que possível. Em qualquer das situações, tem direito ao reembolso integral, no prazo máximo de 14 dias, dos pagamentos efetuados, sem que haja lugar a qualquer compensação ou indemnização adicional.
Em caso de dúvidas sobre os seus direitos, contacte o serviço de informação da DECO PROTESTE. Se os seus direitos não forem respeitados, recorra ao portal Reclamar.
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Sempre que haja deficiências num dos serviços contratados, caso não consiga resolver a questão diretamente com o fornecedor do serviço, o viajante deve entrar em contacto com a agência de viagens ou com o seu representante no local onde se encontra. Não sendo o serviço prestado de acordo com o definido contratualmente, o consumidor tem direito à restituição da diferença entre o que pagou e o que lhe foi fornecido, a menos que a agência encontre alternativas adequadas (de preferência, de qualidade equivalente ou superior à contratada), as quais não podem implicar custos adicionais para o viajante. Se a alternativa encontrada for de qualidade inferior, o consumidor tem direito a um desconto. Este pode recusar os novos serviços propostos se não forem comparáveis ao acordado ou a redução do preço não estiver ajustada. Quando for o viajante a encontrar uma alternativa, este pode pedir à agência o reembolso da despesa adicional.
O consumidor pode, ainda, nos casos mais graves, ter direito a uma indemnização por danos sofridos devido às deficiências na viagem. Terá de provar esses danos, e a agência só fica livre do seu pagamento se conseguir demonstrar que as falhas foram provocadas pelo consumidor, por alguém alheio à prestação dos serviços contratados ou devido a circunstâncias inevitáveis e excecionais.
Chegado a Portugal, se o problema não tiver sido resolvido, o consumidor pode reforçar a reclamação no livro de reclamações. A folha de reclamação original será enviada para o Turismo de Portugal pela agência, que será convidada a pronunciar-se sobre a queixa. As agências de viagens também já têm a obrigação de adesão ao livro de reclamações eletrónico. Se o consumidor escolher esta opção, pode contar com resposta no prazo de 15 dias úteis, o que representa uma assinalável vantagem relativamente ao livro tradicional.
Por outro lado, se os seus direitos não forem respeitados no âmbito de uma viagem organizada, num cenário de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável de voos, o primeiro passo deverá ser contactar a agência de viagens. À partida, a reserva feita através de agências de viagens protege mais o consumidor, tanto quando se trata de uma viagem com tudo incluído, como quando a intervenção da agência só abrange alguns serviços específicos, como os voos e o aluguer de viatura, por exemplo.
Como acionar o Fundo de Garantia
Se não for possível resolver o conflito diretamente com a agência de viagens, há várias alternativas. Uma delas é o recurso à comissão arbitral, constituída por um representante do Turismo de Portugal (que preside), um representante da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT) e um representante de uma associação de defesa do consumidor. Outra possibilidade para a resolução de litígios é o provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo, desde que a agência seja associada da APAVT. Trata-se de uma entidade independente criada pela APAVT para defender e promover os direitos dos consumidores de serviços das agências de viagens e turismo. A reclamação pode ser apresentada por escrito e enviada por correio (registado e com aviso de receção para a Rua Rodrigues Sampaio, n.º 170, 1.º, 1169-120 Lisboa) ou e-mail. Deve conter o nome, a morada e outros dados de identificação e contacto do reclamante, a identificação da agência de viagens, a data, o local e o programa da viagem, e os fundamentos e elementos comprovativos da reclamação. Em alternativa, o cliente pode preencher o formulário online. O prazo para apresentar esta reclamação é de 20 dias úteis após o fim da viagem.
Estas duas alternativas servem para acionar o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo, que permite aos interessados serem ressarcidos dos prejuízos sofridos devido, por exemplo, ao incumprimento por parte da agência de viagens. Para que isso aconteça, o consumidor tem de apresentar um requerimento ao Turismo de Portugal, com identificação da agência de viagens e apresentação de documentos ou outras provas que demonstrem o que é alegado. O prazo máximo para o envio do requerimento é de 60 dias (ou superior se previsto no contrato), após o termo da viagem, o cancelamento da mesma ou a data em que o consumidor verificou que seria impossível a sua realização. Juntamente com o requerimento, o consumidor tem de apresentar uma prova em como solicitou a intervenção da comissão arbitral, uma decisão do provedor que indique o montante que lhe é devido ou uma sentença judicial (ou decisão arbitral) que determine igualmente a quantia que tem direito a receber da agência de viagens.
Considera-se que o prazo de 60 dias foi cumprido se o consumidor, nesse período, utilizar o livro de reclamações, dirigir uma reclamação escrita à agência, ao Turismo de Portugal, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), à Direção-Geral do Consumidor, a um centro de informação autárquica ao consumidor, a um centro de arbitragem de conflitos de consumo ou ao provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo.
Recorrer à entidade fiscalizadora
A ASAE continua a ser a entidade fiscalizadora por definição, pelo que as reclamações também poderão ser-lhe remetidas. É a autoridade administrativa nacional especializada no âmbito da segurança alimentar e da fiscalização económica. O site da ASAE disponibiliza formulários específicos para apresentar queixas e denúncias, bem como ajuda no preenchimento correto do livro de reclamações.
Em caso de diferendo com agências de viagens, pode recorrer ao Provedor do Cliente das Agências de Viagem e Turismo, que poderá ser um importante auxílio na apresentação de reclamações contra estas entidades.