Onde reclamar por problemas com agências de viagens

Sempre que haja deficiências num dos serviços contratados, caso não consiga resolver a questão diretamente com o fornecedor do serviço, o viajante deve entrar em contacto com a agência de viagens ou com o seu representante no local onde se encontra. Não sendo o serviço prestado de acordo com o definido contratualmente, o consumidor tem direito à restituição da diferença entre o que pagou e o que lhe foi fornecido, a menos que a agência encontre alternativas adequadas (de preferência, de qualidade equivalente ou superior à contratada), as quais não podem implicar custos adicionais para o viajante. Se a alternativa encontrada for de qualidade inferior, o consumidor tem direito a um desconto. Este pode recusar os novos serviços propostos se não forem comparáveis ao acordado ou a redução do preço não estiver ajustada. Quando for o viajante a encontrar uma alternativa, este pode pedir à agência o reembolso da despesa adicional.

O consumidor pode, ainda, nos casos mais graves, ter direito a uma indemnização por danos sofridos devido às deficiências na viagem. Terá de provar esses danos, e a agência só fica livre do seu pagamento se conseguir demonstrar que as falhas foram provocadas pelo consumidor, por alguém alheio à prestação dos serviços contratados ou devido a circunstâncias inevitáveis e excecionais.

Chegado a Portugal, se o problema não tiver sido resolvido, o consumidor pode reforçar a reclamação no livro de reclamações. A folha de reclamação original será enviada para o Turismo de Portugal pela agência, que será convidada a pronunciar-se sobre a queixa. As agências de viagens também já têm a obrigação de adesão ao livro de reclamações eletrónico. Se o consumidor escolher esta opção, pode contar com resposta no prazo de 15 dias úteis, o que representa uma assinalável vantagem relativamente ao livro tradicional.

Por outro lado, se os seus direitos não forem respeitados no âmbito de uma viagem organizada, num cenário de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável de voos, o primeiro passo deverá ser contactar a agência de viagens. À partida, a reserva feita através de agências de viagens protege mais o consumidor, tanto quando se trata de uma viagem com tudo incluído, como quando a intervenção da agência só abrange alguns serviços específicos, como os voos e o aluguer de viatura, por exemplo.

Como acionar o Fundo de Garantia

Se não for possível resolver o conflito diretamente com a agência de viagens, há várias alternativas. Uma delas é o recurso à comissão arbitral, constituída por um representante do Turismo de Portugal (que preside), um representante da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT) e um representante de uma associação de defesa do consumidor. Outra possibilidade para a resolução de litígios é o provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo, desde que a agência seja associada da APAVT. Trata-se de uma entidade independente criada pela APAVT para defender e promover os direitos dos consumidores de serviços das agências de viagens e turismo. A reclamação pode ser apresentada por escrito e enviada por correio (registado e com aviso de receção para a Rua Rodrigues Sampaio, n.º 170, 1.º, 1169-120 Lisboa) ou e-mail. Deve conter o nome, a morada e outros dados de identificação e contacto do reclamante, a identificação da agência de viagens, a data, o local e o programa da viagem, e os fundamentos e elementos comprovativos da reclamação. Em alternativa, o cliente pode preencher o formulário online. O prazo para apresentar esta reclamação é de 20 dias úteis após o fim da viagem.

Estas duas alternativas servem para acionar o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo, que permite aos interessados serem ressarcidos dos prejuízos sofridos devido, por exemplo, ao incumprimento por parte da agência de viagens. Para que isso aconteça, o consumidor tem de apresentar um requerimento ao Turismo de Portugal, com identificação da agência de viagens e apresentação de documentos ou outras provas que demonstrem o que é alegado. O prazo máximo para o envio do requerimento é de 60 dias (ou superior se previsto no contrato), após o termo da viagem, o cancelamento da mesma ou a data em que o consumidor verificou que seria impossível a sua realização. Juntamente com o requerimento, o consumidor tem de apresentar uma prova em como solicitou a intervenção da comissão arbitral, uma decisão do provedor que indique o montante que lhe é devido ou uma sentença judicial (ou decisão arbitral) que determine igualmente a quantia que tem direito a receber da agência de viagens.

Considera-se que o prazo de 60 dias foi cumprido se o consumidor, nesse período, utilizar o livro de reclamações, dirigir uma reclamação escrita à agência, ao Turismo de Portugal, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), à Direção-Geral do Consumidor, a um centro de informação autárquica ao consumidor, a um centro de arbitragem de conflitos de consumo ou ao provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo.

Recorrer à entidade fiscalizadora

A ASAE continua a ser a entidade fiscalizadora por definição, pelo que as reclamações também poderão ser-lhe remetidas. É a autoridade administrativa nacional especializada no âmbito da segurança alimentar e da fiscalização económica. O site da ASAE disponibiliza formulários específicos para apresentar queixas e denúncias, bem como ajuda no preenchimento correto do livro de reclamações.

Em caso de diferendo com agências de viagens, pode recorrer ao Provedor do Cliente das Agências de Viagem e Turismo, que poderá ser um importante auxílio na apresentação de reclamações contra estas entidades.