Reclamar compensa: como queixar-se de um produto ou de um serviço

A DECO PROTESTE recebeu mais de 144 mil reclamações no primeiro semestre deste ano. Os setores das comunicações eletrónicas, dos bens de consumo e dos serviços financeiros estão no topo da lista de queixas dos consumidores.

Os lamentos referentes às comunicações eletrónicas dizem respeito, na sua maioria, a dificuldades na mudança de prestador de serviços e a problemas com a internet. No caso dos bens de consumo, a maior parte das queixas reportadas refere-se à falta ou atraso na entrega de bens. No setor dos serviços financeiros, as reclamações estão, sobretudo, relacionadas com comissões bancárias, transparência dos produtos financeiros e contratos bancários.

Qual a “cultura da reclamação” em Portugal? Vale a pena os consumidores queixarem-se de um produto ou de um serviço?

Foi o que Aurélio Gomes perguntou a Sandra Silva, jurista da DECO PROTESTE; a Ana Elias, responsável pela plataforma Reclamar, também da DECO PROTESTE; e a Sandra Miranda, docente responsável pela cadeira de “Comportamento do Consumidor”, do curso de Publicidade e Marketing, da Escola Superior de Comunicação Social.

E a resposta foi unânime: sim, vale a pena. Mas há cada vez mais desafios.

Produtos cada vez mais complexos, reclamações cada vez mais exigentes de resolver

Fruto da evolução da tecnologia e da complexidade inerente aos produtos e serviços tecnológicos, a substância das reclamações é cada vez mais complexa também. Não basta dar ao consumidor o enquadramento jurídico que o protege; é preciso justificar tecnicamente as reclamações. É o grande desafio que a defesa do consumidor já está a enfrentar e cujo caminho não se prevê fácil, afirmou Sandra Silva. Daí ser tão importante para uma organização como a DECO PROTESTE poder contar com os técnicos especializados da casa, nas mais variadas áreas, para ajudar a encaminhar, a tratar e – crucial – a justificar as muitas reclamações que chegam à defesa do consumidor.

Ao serviço de informação para aconselhamento jurídico (telefone de contacto: 218 410 858), onde Sandra Silva acompanha de perto as dores dos consumidores, chegam reclamações de todo o tipo. Há os "best-sellers", como as queixas relativas aos setores das comunicações eletrónicas, dos bens de consumo e dos serviços financeiros, mas também, e cada vez mais, reclamações sobre compras feitas pela internet.

Comprar à distância em países fora da jurisdição portuguesa e europeia: um risco

Aquele par de ténis de marca a 20 euros num site que o consumidor não conhece e do qual nunca ouviu falar? É de desconfiar, avisou Ana Elias. E as muitas reclamações de compras online deste tipo que chegam à plataforma Reclamar, de que é responsável na DECO PROTESTE, são prova disso mesmo. Muitos destes produtos são de contrafação, e o resultado é ficarem presos na alfândega. Outra dor de cabeça para os consumidores.

O conselho mais avisado? Cuidado com as compras em sites alojados em países fora da jurisdição portuguesa e europeia. O primeiro passo para quem quer adquirir um produto via internet é verificar se o site em causa é seguro. A DECO PROTESTE lançou uma ferramenta que ajuda os consumidores a avaliarem se um site tem phishing, malware, vírus e outras ameaças digitais antes de clicarem na página.

E que passos dar para apresentar uma reclamação na plataforma Reclamar e o que acontece depois de feita a queixa? Ana Elias explicou, mas não sem antes contar algumas das muitas histórias que aterram cada vez mais na plataforma e que são um autêntico espelho do País e da vida dos consumidores. Reclamações, dores e angústias, por exemplo, com... casamentos. Muitas lágrimas por causa de vestidos de noiva.

Envie a sua reclamação para a plataforma Reclamar

Foi o mote para Sandra Miranda explicar um pouco a psique do consumidor e tudo o que envolve a jornada da compra, desde a intenção à satisfação. E para deixar a frase lapidar que resume o poder do consumidor, que, atenção, nem sempre tem razão, mas faz o planeta – e as empresas – girarem: "Os consumidores são o maior grupo económico do mundo."