Sanità, liste d'attesa infinite: chiedi di ottenere la tua visita nei tempi previsti

Quali sono i tempi di attesa massimi previsti per visite, esami e trattamenti con il Ssn? Qual è la legge di riferimento?

I tempi d’attesa per visite specialistiche, esami diagnostici strumentali (es. radiografie, ecografie, risonanze, gastroscopie) e trattamenti ambulatoriali (es. sedute onde d’urto, fisioterapia) cambiano a seconda che si tratti di “primi accessi” o di “accessi successivi al primo”, ovvero le visite di controllo.

Con “primi accessi” ci si riferisce alle prime occasioni in cui il paziente si reca in una struttura sanitaria per effettuare una visita (la cosiddetta “prima visita”), un esame o un trattamento.

Nel dettaglio, rientrano tra i primi accessi:

• Prima visita o esame di diagnostica strumentale
• Visita o prestazione di approfondimento erogati da specialista diverso dal primo che ha valutato la malattia
• Visita o esame strumentale prescritti a seguito di peggioramento del quadro clinico in paziente con malattia cronica

Per i primi accessi, ci sono quattro classi di priorità con i rispettivi tempi massimi d’attesa, che i Servizi sanitari regionali sono tenuti a rispettare (Regioni e Province Autonome possono anche migliorare questi standard, stabilendo tempi più stringenti).

Sono i  medici che, sulla base della gravità del quadro clinico del paziente, sono tenuti a indicare una di queste priorità ogni volta che prescrivono una prestazione di questo tipo. La ricetta dovrà quindi riportare una di queste quattro lettere:

• U - “urgente”. La prestazione va erogata nel più breve tempo possibile, non oltre le 72 ore;
• B - “breve”. L’attesa non deve superare i 10 giorni, per evitare l’aggravarsi della malattia;
• D - “differibile”. Si usa per prestazioni non urgenti, ma per cui va rispettata un’attesa massima di 30 giorni per le visite e di 60 giorni per esami e prestazioni strumentali;
• P - “programmabile”, con attesa massima di 120 giorni. Questa priorità viene usata per gli accertamenti e le prime verifiche cliniche che possono essere programmate nel tempo senza influenzare negativamente lo stato di salute della persona.

Questi tempi massimi sono stati concordati tra Stato e Regioni nell’Intesa Stato-Regioni del 21 febbraio 2019 in cui viene riportato il Piano Nazionale di Governo delle Liste d’Attesa 2019-2021 (d’ora in avanti PNLGA 2019-21 oppure Piano nazionale).

Il Piano nazionale è un documento che ha l’obiettivo di garantire un appropriato, equo e tempestivo accesso dei cittadini ai servizi sanitari regionali e che si realizza con l’applicazione di rigorosi criteri di appropriatezza, il rispetto delle classi di priorità, la trasparenza e l’accesso diffuso alle informazioni da parte dei cittadini sui loro diritti e doveri.

Questo Piano, tuttora in vigore, è stato recepito da ogni Regione, che è tenuta a garantire quanto previsto, con la possibilità di migliorare quanto stabilito (ad esempio, garantendo tempi massimi d’attesa più celeri). In questo senso, i tempi massimi stabiliti dal Piano nazionale con le quattro classi di priorità vanno viste come un livello minimo che ogni Regione e PA devono garantire.

Per quanto riguarda – invece – gli “accessi successivi al primo” si tratta di quelli che chiamiamo comunemente “controlli” ed effettuati nella stessa struttura sanitaria in cui siamo in cura, prescritti dallo stesso specialista (sulla ricetta è di solito specificato “di controllo”)

In questo caso non sono previste classi di priorità e quindi neppure tempi d’attesa massimi. Ciò non toglie che i controlli debbano avvenire secondo le tempistiche indicate dallo specialista (e tu puoi pretenderlo), per assicurare una corretta gestione della patologia. Il PNLGA precisa, infatti, che è necessario garantire l’effettiva “presa in carico” del cittadino paziente, pianificando la fruibilità delle prestazioni in modo tempestivo e congruo con il decorso della patologia, anche nell’ottica di evitare il ricorso a prestazioni caratterizzate da una più elevata complessità erogativa: vale a dire, rispettare i tempi per evitare che la malattia si aggravi.

Quando ho diritto a inviare un reclamo?

Hai diritto a inviare un reclamo ogni volta che il Centro Unico di Prenotazione (Cup) o il sito web/applicazione di prenotazione della Regione/PA ti offre come primo appuntamento disponibile una data che superi i tempi previsti dalla classe di priorità indicata sulla ricetta (le trovate nella precedente Faq).

In altre parole, se chiami il Cup e l’operatore ti dice che il primo appuntamento disponibile su tutto il territorio di sua pertinenza, tra tutte le strutture sanitarie in cui si può prenotare, va oltre il tempo indicato dalla “urgenza” posta sulla ricetta, allora puoi reclamare.

Su questo punto, però, è necessario fare molta attenzione a due aspetti.

• La distanza della struttura. Il rispetto dei tempi d’attesa non viene garantito per qualunque struttura preferisca l’utente, ma viene garantito su un territorio e su un numero di strutture - il cosiddetto ambito territoriale di garanzia - che può essere molto vasto. Quello che può accadere, dunque, è che ti vengano proposti appuntamenti che rispettano i tempi di attesa massimi indicati sulla ricetta, ma magari distanti dalla tua residenza. Anche se può essere molto scomodo per i pazienti, è lecito.
  
  
• Dove prenoti. Il rispetto dei tempi d’attesa della ricetta può essere garantito solo quando chiami il Cup. È proprio il Centro Unico di Prenotazione della Regione, infatti, che ha accesso (o almeno dovrebbe, stando al Piano nazionale) a tutte le agende di prenotazione delle strutture – pubbliche e private accreditate – in modo da poter visionare tutti gli appuntamenti disponibili per la prenotazione. Lo sportello dell’ospedale, ma anche il centralino della singola struttura sanitaria, non saranno in grado – anche volendo – di garantirti il tempo d’attesa se vuoi recarti in quella precisa struttura.

Come spieghiamo anche nella Faq "Quando non ho diritto a inviare un reclamo", tutto ciò significa che non abbiamo diritto al rispetto dei tempi d’attesa quando ci viene offerto un appuntamento in una data congrua con i tempi della classe di priorità, ma la struttura sanitaria o la data non incontrano le nostre preferenze (perché abbiamo un impegno, o la struttura sanitaria è troppo distante, ecc.). Quando rifiutiamo il primo appuntamento, stiamo di fatto lasciando decadere il diritto alla garanzia del tempo d’attesa. È quindi è importante in questi casi accettare il primo appuntamento disponibile, eventualmente chiamando nei giorni successivi per provare a modificarlo.

Per le visite di controllo, invece, non ci sono classi di priorità indicate nella ricetta. In questo caso hai diritto a reclamare in due situazioni: quando non è possibile prenotare per tempo, a causa di agende non disponibili, che ti costringono a chiamare troppo in là e rischiare di non trovare posto (a questo riguardo, consulta le Faq in basso dedicate alle agende bloccate), ma anche quando non ti vengono dati appuntamenti in date congrue con quanto indicato dallo specialista che ti segue come spiegato prima. Per maggiori spiegazioni, rileggi la Faq dove spieghiamo i tempi massimi d’attesa e la legislazione a supporto.

Quando non ho diritto a inviare un reclamo?

Non si ha diritto al rispetto dei tempi d’attesa (e quindi al reclamo) quando hai l’esigenza di effettuare la prima visita o esame in una determinata struttura di tua preferenza:

• il rispetto dei tempi indicati dalla ricetta deve essere garantito non sull’intero parco delle strutture ospedaliere e poliambulatoriali, ma solo sul cosiddetto ambito territoriale di pertinenza del Cup (chiamato “ambito territoriale di garanzia”).
• anche nell’ambito territoriale di pertinenza del Cup, il rispetto dei tempi d’attesa non deve essere garantito per qualunque struttura preferisca l’utente, ma per il primo appuntamento disponibile in una delle strutture in questo territorio. Quello che può accadere, dunque, è che ti venga proposto un appuntamento che rispetta i tempi di attesa massimi indicati sulla ricetta, ma in una struttura distante dalla tua residenza. Se per te è troppo scomoda e quindi non accetti il primo appuntamento disponibile decade anche il diritto al rispetto dei tempi massimi.
• non hai diritto al rispetto dei tempi massimi neanche se ti rivolgi – invece che al Cup – al centralino o allo sportello della singola struttura in cui vorresti fare la visita, esame o trattamento.

Ai fini del reclamo, è utile accettare il primo appuntamento indicato dal Cup perché così verrà registrato che non abbiamo rinunciato alla garanzia dei tempi. Se proprio si vuole andare in una struttura sanitaria specifica, il consiglio è quello di accettare il primo appuntamento suggerito dal Cup, e richiamare spesso per cambiarlo, in modo da intercettare eventuali disdette nella struttura desiderata. Ancora più semplice può essere fare da soli, attraverso i portali online, anche se serve una certa dimestichezza. In casi particolari, si può contattare l’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’azienda sanitaria locale per esporre la propria situazione e chiedere di essere aiutati nelle propria esigenza specifica (gli Urp hanno sempre un numero di telefono e un indirizzo e-mail reperibile sul sito dell’Azienda sanitaria o del singolo ospedale).

Esistono visite e esami per cui non ho diritto a tempi d’attesa massimi?

Il Piano Nazionale di Governo delle Liste d’attesa, che ogni Regione e Pa ha recepito con un proprio piano regionale, prevede il rispetto dei tempi massimi d’attesa, oltre che una presa in carico dei pazienti congrua con il decorso della patologia. Pertanto, il rispetto dei tempi d’attesa deve valere per tutte le prestazioni prescritte al cittadino, perché tutte importanti per la sua salute (che, lo ricordiamo, è un diritto fondamentale dell’individuo, sancito dall’articolo 32 della Costituzione).

Nell’ottica di garantire ai cittadini il rispetto dei tempi massimi d’attesa, il Piano ha previsto un sistema di monitoraggio, che per motivi di praticità contempla un insieme “gestibile” di prestazioni critiche (14 visite specialistiche e 55 prestazioni strumentali) stabilendo che ai fini del monitoraggio il tempo d’attesa massimo sia garantito ad almeno il 90% dei cittadini. Di fatto, però, il rispetto dei tempi deve essere garantito ai singoli cittadini per tutte le prestazioni e non solo di quelle utilizzate ai fini del monitoraggio.

Cosa fare se i tempi massimi non sono rispettati? A chi mi posso rivolgere?

Se i tempi massimi d’attesa per una visita, esame o trattamento (prime visite e controlli) non vengono garantiti nei termini che abbiamo spiegato nelle precedenti Faq, iscriviti in questa pagina per avere e compilare la lettera tipo e chiederne il rispetto. Andrà spedita alla Direzione generale e all’Ufficio relazione col pubblico (Urp) della tua Asl, chiedendo di essere contattati al più presto per avere un appuntamento in tempi congrui, anche fornendoti una visita privata (presso struttura pubblica in regime di intramoenia o presso struttura privata convenzionata) a spese dell’azienda sanitaria, se non per il ticket previsto. Nella lettera che abbiamo predisposto troverai anche altri referenti a cui ti suggeriamo di mandare la lettera: sono tutti enti che hanno come obiettivo il buon governo delle liste d’attesa e il rispetto dei tempi massimi.

A questo riguardo, è bene precisare quali siano i riferimenti legislativi che garantiscono il diritto a fare questa richiesta: il primo è antico, in quanto già il Decreto Legislativo 29 aprile 1998, n. 124, tuttora in vigore, all’articolo 3, comma 12, prevede per l'assistito l’effettiva possibilità di vedersi garantita l'erogazione delle prestazioni nell'ambito delle strutture pubbliche, anche attraverso il ricorso all'attività libero-professionale intramuraria a spese dell’azienda sanitaria, riservando al cittadino il solo pagamento del ticket.

Il principio è poi ripreso dal Piano nazionale di governo delle liste d’attesa 2019-2021 che prevede, qualora venga superato il tempo massimo di attesa, la possibilità per il cittadino residente di effettuare la prestazione presso un erogatore privato accreditato nel rispetto dei tempi previsti dalla normativa vigente, oppure l’erogazione di una prestazione in regime libero-professionale (intramoenia), riservando ai cittadini solo l’eventuale compartecipazione al costo (cioè il ticket).

Nella lettera tipo troverete riferimento a queste norme e indicazioni su come compilare il vostro reclamo.

Se voglio scegliere io la struttura, ho diritto al rispetto dei tempi previsti?

Purtroppo no. Il rispetto dei tempi d’attesa indicati dalla classe di priorità della ricetta è garantito (in teoria, ma non nella pratica, come tutti purtroppo abbiamo sperimentato almeno una volta) sull’ampio ventaglio delle strutture nell’ambito territoriale gestito dal Cup, e non per ogni singola struttura di nostra scelta.

Quando chiamiamo il Cup per prenotare una visita o un esame, normalmente il Cup ci offre la prima data disponibile vagliando le agende di tutte le strutture di sua pertinenza, che comprendono tutte le strutture pubbliche, ma anche le strutture private convenzionate con la Regione che hanno condiviso col Cup le agende, come la normativa vorrebbe. Nel momento in cui rifiutiamo la prima proposta del Cup per scegliere un’altra struttura di nostra preferenza, o un appuntamento più congruo con i nostri impegni, in tal caso perdiamo il diritto alla garanzia del tempo massimo d’attesa.

Se il primo appuntamento disponibile è in una struttura troppo lontana - e ne preferisco un’altra - ho comunque diritto al rispetto dei tempi massimi?

Purtroppo, anche in questo caso, no. Come spiegato nella precedente Faq, il rispetto dei tempi d’attesa è garantito sull’ampia disponibilità di strutture del territorio di pertinenza del Cup, non per la singola struttura.

Di fatto, se vogliamo scegliere una struttura differente da quella proposta come prima disponibilità, perdiamo il diritto alla garanzia del tempo massimo d’attesa. Questo vale purtroppo anche quando non possiamo accettare l’appuntamento proposto per via della distanza eccessiva.

È lecito che il Cup, consultando le varie disponibilità nelle agende delle strutture sul territorio di pertinenza, ci offra un appuntamento in un Comune anche molto distante dal nostro. Questo accade perché i cosiddetti “ambiti territoriali di garanzia” in cui si possono prenotare le prestazioni per i cittadini al fine di rispettare i tempi d’attesa, possono essere vasti, col risultato di proporre, per esempio, ad un cittadino di Milano di recarsi in altra provincia per effettuare una visita specialistica, nonostante il capoluogo lombardo abbia un’offerta di strutture pubbliche e private convenzionate ampissima. Seppur lecito, per molto cittadini è un disagio molto forte, se non un ostacolo alle cure.

E viene anche disatteso in qualche modo il rispetto di quel “principio di prossimità e raggiungibilità” che viene citato dal Piano di governo delle liste d’attesa. Nel Piano, in riferimento alle misure che le aziende sanitarie devono implementare per governare il fenomeno delle liste d’attesa, si dice che per le prestazioni di primo accesso (le abbiamo spiegate nella prima Faq) vanno individuati degli ambiti territoriali di garanzia nel rispetto del “principio di prossimità e raggiungibilità”. Un principio che però non viene definito dal Piano, lasciando campo alle interpretazioni.

Ho diritto al rispetto dei tempi massimi anche se prenoto in un’altra Regione?

No, le Regioni devono garantire i tempi d’attesa solo per i cittadini residenti sul loro territorio.

I cittadini possono sempre prenotare prestazioni sanitarie in Regioni differenti da quella in cui sono residenti, in quanto la ricetta che prescrive esami e visite ha validità su tutto il territorio nazionale, ma in questo caso non è garantito il rispetto dei tempi massimi.

Dove trovo le informazioni sui tempi d’attesa?

Oltre che presso il Cup e presso gli uffici Urp delle aziende e strutture sanitarie, le informazioni sui tempi d’attesa dovrebbero essere facilmente reperibili per il cittadino sui siti web delle Regioni e delle aziende sanitarie, ma anche delle aziende ospedaliere, degli Istituti di ricerca e cura e dei policlinici universitari. Purtroppo queste informazioni sono spesso nascoste o non facilmente fruibili.

Quali sono i tempi d’attesa massimi per un ricovero ospedaliero? Qual è la legge di riferimento?

I tempi d’attesa per i ricoveri ospedalieri esistono per quelli che si definiscono “programmabili”, cioè ricoveri che non sono dettati da urgenza, ma che sono appunto programmabili in un periodo successivo a quello in cui il medico ha constatato la necessità di un ricovero ospedaliero senza rischi per la salute. Vi rientrano sia i ricoveri ordinari (quelli per cui è necessario qualche giorno di degenza), sia per i Day-Hospital.

Per i ricoveri programmabili sono state definite quattro classi di priorità, che corrispondono ad altrettante attese massime:

• A – Ricovero entro 30 giorni. È previsto per le situazioni che potenzialmente possono aggravarsi rapidamente, al punto di diventare un’emergenza o comunque aggravarsi.
• B – Ricovero entro i 60 giorni. È previsto per condizioni cliniche con intenso dolore o gravi disfunzioni, oppure grave disabilità, ma che si ritiene non si aggraveranno rapidamente.
• C – Ricovero entro i 180 giorni. Riservato ai casi che presentano minimo dolore, disfunzione o disabilità e che non tendono ad aggravarsi.
• D – Ricovero entro 12 mesi. Per le condizioni cliniche che non causano alcun dolore, disfunzione o disabilità.

Questi tempi massimi sono stati concordati tra Stato e Regioni nell’Intesa Stato-Regioni del 21 febbraio 2019 in cui viene riportato il Piano Nazionale di Governo delle Liste d’Attesa 2019-2021 (d’ora in avanti PNLGA 2019-21 o Piano nazionale): si tratta di un documento che ha l’obiettivo di garantire un appropriato, equo e tempestivo accesso dei cittadini ai servizi sanitari e che si realizza con l’applicazione di rigorosi criteri di appropriatezza, il rispetto delle classi di priorità, la trasparenza e l’accesso diffuso alle informazioni da parte dei cittadini sui loro diritti e doveri.

In questo documento, oltre a fissare i tempi per esami, visite e trattamenti terapeutici, sono fissati anche i tempi per i ricoveri programmati.

Il piano nazionale 2019-21, che rimane in vigore fino all’adozione di un nuovo piano, è stato recepito da ogni Regione, che è tenuta a garantire quanto previsto, con la possibilità di migliorare quanto stabilito (ad esempio, garantendo tempi massimi d’attesa più brevi). Ogni piano regionale è visionabile sul sito della Regione, seppur non sempre in modo semplice. Sta di fatto però che i tempi massimi stabiliti dal Piano nazionale con le classi di priorità vanno viste come un livello minimo che ogni Regione deve garantire.

Quando ho diritto a inviare un reclamo?

Quando non hai ricevuto informazioni chiare rispetto alle tempistiche del tuo ricovero e quando queste tempistiche non stanno evidentemente venendo rispettate.

Il Piano nazionale di governo delle liste d’attesa, oltre alla necessità di garantire i tempi d’attesa stabiliti dal piano stesso, dice esplicitamente che:

“al fine di garantire la trasparenza, al momento dell’inserimento in lista di attesa, devono essere comunicate al cittadino informazioni sul suo ricovero, sulla Classe di priorità e i relativi tempi massimi d’attesa, oltre alle indicazioni organizzative previste (es. informazioni circa il pre-ricovero).Ciascun paziente può richiedere di prendere visione della sua posizione nella lista di attesa per il ricovero facendone opportuna richiesta alla Direzione Sanitaria o Direzione Medica Ospedaliera”.

Questo è esattamente quello che ti invitiamo a fare con la nostra lettera tipo nel caso in cui non tu non abbia avuto informazioni chiare e comprensibili sui tempi del tuo ricovero, così come quando i tempi prospettati per il ricovero non sono stati rispettati oppure quando - nonostante ti abbiano già chiamato per il pre-ricovero, una volta fatto - tu non sia più stato ricontattato nei tempi che ti avevano prospettato. In tutti questi casi hai diritto ad avere informazioni chiare, rivolgendoti alla Direzione sanitaria (o direzione medica) dell’ospedale. Nella nostra lettera, inoltre, troverai l’indicazione di scrivere ad altri indirizzi e figure importanti per la garanzia dei tempi massimi d’attesa.

Quando non ho diritto a inviare un reclamo?

Non ci sono situazioni in cui non hai diritto a richiedere informazioni trasparenti e a reclamare se non ti stanno chiamando per un ricovero per cui stai attendendo oltre quanto prospettato inizialmente. Nel momento in cui lo specialista dell’ospedale ti ha inserito in lista d’attesa, la direzione sanitaria e l'Urp dell’ospedale sono tenute a darvi informazioni chiare rispetto al vostro intervento, alle tempistiche indicate dalla prescrizione del ricovero e a garantire i tempi d’attesa previsti. La garanzia dei tempi vale per tutte le strutture ospedaliere pubbliche, ma anche per quelle private convenzionate con il Servizio sanitario e a cui ti sei rivolto ad esempio per un intervento “coperto” dal Ssn.

Esistono ricoveri per cui non ho diritto al rispetto dei tempi massimi (e per i quali, quindi, non posso fare reclamo)?

No, perché il ricovero ospedaliero programmabile viene prescritto con indicazione di una classe di priorità, i cui tempi massimi devono essere garantiti al cittadino.

Nell’ottica di garantire il rispetto dei tempi, il Piano nazionale ha previsto un monitoraggio attento dei tempi d’attesa anche per i ricoveri ospedalieri programmabili, che per motivi di praticità contempla un insieme “gestibile” di ricoveri (17, tra ricoveri ordinari e in day-hospital) stabilendo che ai fini del monitoraggio il tempo d’attesa massimo sia garantito ad almeno il 90% dei cittadini. Queste prestazioni sono visionabili sul Piano nazionale. Di fatto, però, il rispetto dei tempi deve essere garantito ai singoli cittadini per tutte le prestazioni e non solo quelle utilizzare per attuare il monitoraggio.

Cosa fare se i tempi superano quelli prospettati?

Bisogna chiedere alla Direzione sanitaria o medica dell’ospedale e all’Ufficio relazioni del pubblico di fornirti informazioni chiare sui tempi previsti del tuo ricovero (quelli prestabiliti sulla base della classe di priorità data al ricovero nel momento dell’inserimento in lista d’attesa da parte dello specialista) e il rispetto di questi tempi qualora siano stati superati. Richiedi in questa pagina la lettera tipo: troverai i riferimenti legislativi del caso e le richieste da compilare per chiedere il rispetto alla trasparenza e dei tempi massimi d’attesa.

Cosa significa che le “agende sono chiuse”?

L’Agenda chiusa è “un’agenda di prenotazione temporaneamente (o periodicamente) chiusa, ovvero in ogni caso non disponibile per l’inserimento di nuove prenotazioni”: è la definizione data nel Piano Nazionale di Governo delle Liste d’Attesa 2019-2021 (d’ora in avanti PNLGA 2019-21 o Piano nazionale) concordato tra Stato e Regioni nell’Intesa Stato-Regioni del 21 febbraio 2019 al fine di garantire un appropriato, equo e tempestivo accesso dei cittadini ai servizi sanitari.

In termini più pratici, è il fenomeno per cui non si riesce a prenotare una visita o un esame (al Cup, allo sportello, al centralino della struttura ospedaliera o via internet) per mancanza dell’Agenda di prenotazione o per una effettiva impossibilità di prenotare un appuntamento anche a grande distanza di tempo per assenza di date disponibili.

Le agende chiuse sono legali? Qual è la legge di riferimento?

La chiusura delle agende di prenotazione è vietata dalla Legge 266/2005 (Finanziaria 2006, art. 1 comma 282 e seguenti), che prevede anche sanzioni amministrative per i trasgressori.

Ecco che cosa dice la legge nello specifico:

“Alle aziende sanitarie ed ospedaliere è vietato sospendere le attività di prenotazione delle prestazioni […]. Ai soggetti responsabili delle violazioni al divieto di cui al comma 282 è applicata la sanzione amministrativa da un minimo di 1.000 euro ad un massimo di 6.000 euro. […] Spetta alle regioni e alle province autonome di Trento e di Bolzano l'applicazione delle sanzioni”.

In accordo con quanto precisato dalla Legge 266/2005, il PNGLA 2019-21 prevede che Regioni e Pa vigilino sul rispetto di questo divieto, comminando le dovute sanzioni amministrative previste. Inoltre, il Piano nazionale precisa che tutti i cittadini possono richiedere alle direzioni delle aziende sanitarie notizie sulle prenotazioni e sui relativi tempi di attesa, con la salvaguardia della riservatezza dei dati delle persone. E per fare questo è evidente serva piena trasparenza sulle Agende.

Non è quindi lecito dire ai cittadini che “non c’è ancora l’agenda”, “non è ancora possibile prenotare” o altra scusa che impedisca al cittadino di conoscere le disponibilità di appuntamento per una visita o un esame. Ciò vale sia per le strutture pubbliche sia per le private accreditate quando operano la presa d’appuntamento per il servizio sanitario.

Esistono dei casi in cui le agende chiuse sono ammesse (e quindi non posso fare reclamo)?

No, non ci sono casi in cui è previsto chiudere le agende, ma solo casi in cui è ammesso sospendere temporaneamente l’erogazione di una prestazione. E si tratta di motivi tecnici, come l’indisponibilità della necessaria strumentazione o dei materiali, del personale o l’inaccessibilità alla struttura. Questi inconvenienti possono impedire la prenotazione o causare cancellazioni di appuntamenti. È però previsto che il cittadino venga ricontattato prontamente per riprendere un appuntamento in via preferenziale.

Al cittadino deve essere sempre reso possibile prenotare un appuntamento. E nel momento in cui non siano davvero disponibili strutture in grado di erogare una determinata prestazione, le Asl dovrebbero attivarsi per rispettare i tempi massimi d’attesa anche fornendo al cittadino una prestazione privata a spese dell’Asl, riservando al cittadino il solo pagamento del ticket.

Quando ho diritto a inviare un reclamo?

Ogni volta che la prenotazione viene impedita dalla impossibilità di prendere un appuntamento. Si parla non tanto del fatto che le agende siano già “piene”, con appuntamenti che vanno molto in là nel tempo, per cui a volte ci si sente anche rispondere “si va al prossimo anno”. Questa risposta, per certi versi, è accettabile se abbiamo chiesto di prenotare una prestazione in una struttura di nostra preferenza (lo spieghiamo nelle Faq dedicate ai tempi d’attesa).

Non è invece accettabile la situazione in cui ci viene detto che le Agende non sono disponibili o quando non ci viene data alcuna prospettiva di appuntamento e di fatto siamo costretti a chiamare ripetutamente per sapere se finalmente si può prenotare, col rischio di perdere delle opportunità di appuntamento.

Lo stesso vale anche quando, utilizzando i portali di prenotazione o le app regionali per prendere appuntamento, abbiamo difficoltà a capire se una prestazione sia disponibile nel calendario: se non si vedono appuntamenti liberi per mesi in una determinata struttura, abbiamo quantomeno diritto a chiedere informazioni trasparenti a riguardo.

Quando non ho diritto a inviare un reclamo?

Quando non si tratta davvero di agende chiuse, cioè quando sono disponibili degli appuntamenti, ma anche se molto in là rispetto a quanto necessiteremmo. L’agenda chiusa, come spiegato in una Faq  iniziale, è il fenomeno per cui l’attività di prenotazione è indisponibile temporaneamente o periodicamente e non si è in grado di fissare un appuntamento, anche in là nel tempo.

Cosa fare se mi dicono che non posso prenotare perché le agende sono chiuse? A chi rivolgermi?

Puoi chiedere trasparenza sulla disponibilità delle agende delle strutture sanitarie e, quindi, di avere un appuntamento nei tempi previsti dalla prescrizione del medico. Bisogna scrivere all’azienda sanitaria di residenza, all’ufficio relazioni della struttura e ad una serie di altre figure che ti invitiamo a contattare nella nostra lettera tipo.