Informazioni per le aziende

1. Tutti gli utenti registrati al nostro portale possono inviare un reclamo all’azienda di loro interesse seguendo i passaggi proposti, in modo da compilare un messaggio esaustivo che fornisca all’azienda tutti gli elementi necessari per comprendere il problema del cliente e rispondere rapidamente nel merito.

2. Il reclamo viene inviato all’azienda interessata esclusivamente tramite email. Qualora l’azienda sia già registrata sul nostro portale riceverà una notifica contenente il testo del reclamo presso l’indirizzo di posta elettronica comunicato a tale scopo; in caso contrario, il consumatore ha la possibilità di inserire autonomamente un recapito email della controparte.

Se volete registrarvi al nostro portale, è sufficiente inviare un messaggio a ufficio_legale_altroconsumo@altroconsumo.it indicando un indirizzo email dedicato alla ricezione dei reclami; tale indirizzo non sarà mai visibile agli utenti del nostro portale.

3. Potete inviare un riscontro direttamente al vostro cliente semplicemente rispondendo all’email di notifica di cui al punto precedente (cliccando sul tasto “Rispondi” del proprio server di posta). Il sistema provvederà ad inviare una copia della risposta via email all’utente che ha inserito il reclamo; inoltre, tale riscontro sarà salvato sul nostro portale e, qualora il reclamo fosse pubblicato sulla nostra Bacheca, anche la relativa risposta sarà pubblicata nella medesima pagina web. Per garantire il corretto funzionamento del sistema è essenziale non modificare l’oggetto dell’email originale di notifica.

4. L’utente interessato avrà quindi la possibilità di:

   • Rispondere nuovamente all’azienda, generando una nuova comunicazione via email alla quale l’azienda potrà replicare seguendo le medesime modalità descritte sopra;

   • Inoltrare il proprio reclamo al servizio di consulenza giuridica di Altroconsumo per chiedere il supporto dei nostri legali nella risoluzione della controversia;

   • Chiudere il reclamo specificandone l’esito.

 

 

Il consumatore può decidere di pubblicare il proprio reclamo nella Bacheca dei reclami del nostro portale. In questo caso, il reclamo sarà visibile a tutti i visitatori del nostro sito e potrà comparire tra i risultati dei motori di ricerca.

Qualora invece il consumatore preferisse rivolgersi solo all’azienda, può decidere di utilizzare lo status “privato”: in questo modo il reclamo sarà semplicemente inviato all’azienda via email come descritto al precedente punto 2 e l’utente avrà sempre la possibilità di consultarlo, insieme alle eventuali repliche da parte dell’azienda, nella propria area personale sul nostro sito. L’utente ha la possibilità di modificare la visibilità del reclamo in ogni momento.

Quando un reclamo è pubblico, viene pubblicata anche la relativa risposta per permettere a tutti i visitatori di verificare lo stato di avanzamento della controversia.

Vi raccomandiamo pertanto di prestare attenzione a non includere nelle risposte ai reclami pubblici qualsiasi dato di natura privata e/o personale (ad esempio, nomi e recapiti presenti nella firma automatica) che non sia destinato alla divulgazione.

È possibile verificare la qualità del servizio clienti delle aziende?

Ogni azienda registrata ha una pagina dedicata che illustra la valutazione del suo servizio post-vendita in base alla sua attività sul nostro portale e alle valutazioni degli utenti.

Questa pagina è visibile online quando:

• l’azienda risulta registrata nel nostro database (per registrarsi al portale, è sufficiente inviare un’email a ufficio_legale_altroconsumo@altroconsumo.it indicando una casella di posta elettronica dedicata alla ricezione dei reclami)

• l’azienda abbia ricevuto nell’ultimo anno almeno due reclami che gli utenti interessati abbiano segnalato come gestiti lasciando una valutazione sul servizio

Il servizio clienti di ciascuna azienda viene valutato tenendo conto di 3 elementi principali:

• Tasso di risposta

• Tempo di risposta

• Valutazione del consumatore

1. Tasso di risposta: valuta la quantità di reclami che hanno ricevuto riscontro rispetto al totale dei reclami inviati all’azienda. L’azienda che riceve un reclamo tramite il nostro portale ha la possibilità di rispondere al proprio cliente in modo semplice e rapido; la mancanza di una reazione è spesso sintomo della scarsa attenzione prestata ai propri clienti.

2. Tempo di risposta: per il consumatore è importante riuscire a risolvere il suo problema velocemente. Il tempo che l’azienda impiega per proporre una soluzione al proprio cliente è un indice della sua propensione a definire in modo amichevole le controversie.

3. Valutazione del consumatore: l’utente che ha inviato il reclamo ha la possibilità di segnalare quando il suo caso è stato gestito e di indicare il suo livello di soddisfazione rispetto alla soluzione proposta dall’azienda.

Questi criteri mirano a prendere in considerazione non tanto il riconoscimento di un ristoro finanziario – nei casi in cui sia dovuto – ma soprattutto la capacità dell’azienda di prestare attenzione ai propri clienti. Una spiegazione chiarificatrice, delle scuse, il riconoscimento dello stress subito, sono tutti elementi che possono influenzare positivamente il giudizio del consumatore riguardo alla gestione del suo caso e, se ben sfruttati, permettono a un’azienda di evidenziare la qualità del proprio servizio post-vendita.

Altroconsumo non interviene né nella fase di redazione del reclamo, per verificare se lo stesso sia fondato o meno, né nel merito del procedimento di risoluzione. 
Tuttavia, in qualità di proprietari del portale controlliamo che i contenuti pubblicati rispettino le nostre Condizioni di utilizzo, riservandoci il diritto di eliminare i reclami che risultino offensivi, diffamatori, razzisti o xenofobi oppure che incitino alla violenza o ad intraprendere attività pericolose oppure che siano pregiudizievoli per la vita privata di terzi o che, per qualunque ragione, siano in violazione di norme di legge. 
In mancanza di una risposta da parte dell’azienda o di insoddisfazione rispetto alla soluzione proposta, il consumatore ha la possibilità di inoltrare il proprio reclamo al nostro servizio di consulenza legale: tale servizio è offerto gratuitamente a tutti i nostri abbonati che possono avvalersene in ogni momento. In questo caso, il reclamo sarà esaminato dai nostri avvocati che supporteranno il consumatore nella ricerca di una soluzione positiva. 

Avete altre domande? Vorreste incontrarci? Volete comunicare con noi o correggere le informazioni contenute sul nostro portale (indirizzo email, nome dell’azienda, ecc.)?

Scriveteci all’email ufficio_legale_altroconsumo@altroconsumo.it e prenderemo subito contatto con voi.