Servizi premium: Agcom sanziona Tim, Vodafone e Wind Tre

L'Agcom, l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, ha sanzionato Tim, Vodafone e Wind Tre. Stando alle delibere dell'autorità, tra il 2016 e il 2020 le tre compagnie telefoniche non hanno “adottato con la dovuta tempestività e esaustività misure idonee a prevenire l’attivazione in assenza del consenso degli utenti”. In pratica gli operatori non hanno protetto i propri utenti contro gli addebiti relativi ai servizi non richiesti, i famosi servizi premium. A Tim è stata imposta una sanzione da 638.000 euro, a Vodafone da 754.000 e a Wind Tre da 812.000 euro. 

No di default ai servizi premium sulle nuove Sim

Dopo anni di confusione sui servizi in abbonamento, a inizio 2021, grazie all'ultima delibera dell'Agcom, le cose sono cambiate. Grazie anche al nostro contributo, infatti, l'Autorità ha stabilito che sulle nuove Sim deve essere impostato un blocco di default per i servizi premium che può essere rimosso solo dall'utente. La nuova procedura di attivazione permette inoltre di documentare il consenso espresso dell'utente. Il blocco riguarda i servizi che prevedono l'erogazione di contenuti digitali sia via Sms che via Mms o tramite mobile internet, con addebito su credito telefonico o in bolletta. Gli unici servizi esclusi dal blocco sono quelli erogati tramite Sms come televoto, donazioni solidali o a partiti politici, servizi bancari, mobile ticketing (per il trasporto pubblico o per il pagamento dei parcheggi), i servizi postali privati e quelli che rientrano nel servizio universale postale. 

Il cliente deve fornire un consenso esplicito

Sulle "vecchie" Sim, invece, il blocco viene attivato dopo che, trascorsi 30 giorni dalla ricezione dell'Sms informativo, l'utente non abbia comunicato al proprio operatore una volontà diversa. L'Sms deve inoltre contenere il riferimento alla pagina web dell'operatore dedicata al blocco e all'attivazione dei servizi premium in abbonamento con le informazioni sui servizi soggetti al blocco di default, quelli esclusi, sulle funzionalità di sblocco totale e parziale e sulle modalità per poter continuare a usufruire dei servizi premium già attivi sulle Sim. Infine le richieste dei clienti di rimuovere o attivare il blocco, indipendentemente dal canale utilizzato, deve essere sempre seguita dall'invio, da parte dell'operatore di accesso, di un Sms contenente una chiara informativa sulla volontà espressa dal cliente.

Come attivare i servizi in abbonamento

Per attivare i servizi premium, dopo aver tolto il blocco, l’utente dove andare nella pagina dedicata e inserire manualmente il proprio numero di cellulare seguito da una password temporanea (One Time Password - OTP) di almeno cinque cifre e cliccare sul tasto di conferma. L’utente riceverà un Sms gratuito a conferma dell’attivazione del servizio e, laddove previsto, il contenuto del Servizio via Sms/Mms oppure le indicazioni per accedere al sito di fruizione. Per attivare i servizi premium in abbonamento tramite SMS il cliente dovrà digitare il numero in decade 4 (48xxxxx o 47xxxxx) relativo al servizio interessato e inviare al numero un Sms con il testo dedicato al servizio (la cd. sintassi). A conferma dell’attivazione il cliente riceverà un Sms gratuito e, laddove previsto, il contenuto del servizio via Sms/Mms oppure le indicazioni per accedere al sito di fruizione nel caso di servizi in browsing.

Resta valido il codice per fornitori e compagnie

Quanto previsto dal codice di autoregolamentazione proposto dalle compagnie telefoniche e dai fornitori dei servizi premium e approvato nel 2019 rimane valido. Restano perciò in vigore queste regole:

• Reminder e addebito periodico
  I clienti che si abbonano devono ricevere ogni 30 giorni un reminder che gli ricordi di avere attivo il servizio; l’addebito del relativo costo deve essere effettuato periodicamente nel periodo di competenza (ad esempio entro la settimana, entro il mese) e se per qualsiasi ragione non andasse a buon fine non possono essere cumulati con quelli del periodo successivo.
• Un numero verde per chiedere la disattivazione
  Per conoscere i servizi premium attivi sul proprio numero e per chiederne la disattivazione i consumatori possono rivolgersi al numero gratuito 800442299, chiamando dall’utenza su cui è attivo il servizio premium: l’assistenza è attiva 7 giorni su 7 con orario 0-24 tramite risponditore automatico, con operatore tutti i giorni dalle 9.00 alle 21.00. Per i servizi one shot è possibile contattare anche il servizio clienti del provider o del proprio operatore telefonico.
• Reclami e rimborsi
  Infine, il consumatore che ha inconsapevolmente attivato un servizio premium può inviare un reclamo alternativamente al gestore del servizio o al proprio operatore telefonico (direttamente o tramite 800442299); se il reclamo è fondato, il cliente ha diritto al rimborso tramite riaccredito sul conto telefonico entro 10 giorni lavorativi dalla verifica, se ha una prepagata, nella prima fattura utile se ha un abbonamento. Il rimborso non è dovuto se risulta che il servizio è stato attivato nel rispetto delle nuove regole. Il reclamo va inviato entro sei mesi dall’acquisto del servizio one shot o dalla disattivazione del servizio in abbonamento.

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