Spesa online, nove supermercati alla prova
La spesa online è una tale comodità che, provata una volta, è difficile che resti un’esperienza isolata. Non è un caso se è il settore dell’ecommerce che nel 2019 ha avuto la crescita più sostenuta (più 39%). Ormai non c'è grande catena di supermercati che non offra questo servizio, in proprio o esternalizzandolo a società specializzate. Abbiamo testato nove diversi servizi di spesa online, includendo le catene più comuni (da Esselunga a Coop), il colosso dell'ecommerce Amazon (con i suoi due servizi: Amazon Prime Now e Amazon Pantry), la società specializzata in consegne a domicilio Glovo e il discount Lidl, il cui servizio è gestito da Supermercato24.
Ci siamo messi nei panni di un qualunque cliente e abbiamo ordinato la spesa online 33 volte. Le prime pecche trovate riguardano l’assortimento. A volte mancano intere categorie merceologiche (freschi e surgelati quelli più spesso esclusi), ma ci sono siti che, pur avendo prodotti in grado di coprire tutte le categorie, all'interno di ciascuna hanno una scelta di prodotti davvero limitata.
Consegna a sorpresa
Per gli acquisti online il servizio di consegna è fondamentale, ma diventa cruciale quando si tratta della spesa. Abbiamo valutato sia la celerità sia il rispetto del giorno e della fascia oraria indicati. Amazon Pantry ha consegnato nel 50% dei casi il giorno precedente a quello stabilito, senza neanche avvisare. L'accelerazione dei tempi potrebbe sembrare una cosa positiva, ma se il cliente non è in casa − perché si è organizzato per esserci nel giorno previsto − la spesa online diventa una rogna in più da risolvere invece che una comodità.
Anche a Cicalia è capitato due volte di anticipare la consegna (in uno dei casi addirittura di due giorni). Entrambe le volte ha avvisato, ma lo ha fatto il giorno stesso, cosa che comunque non rende particolarmente facile la vita al cliente che si è regolato diversamente.
Quanto al costo della consegna, tutti i siti si attengono alla cifra indicata al momento dell'acquisto. Fa eccezione Cicalia che, nel caso di una consegna a Milano, ha fatto pagare un extra di 3,90 euro per portare la spesa fin sul pianerottolo... ma poi il fattorino ci ha chiesto di scendere a ritirarla perché aveva trovato traffico.
Separazione necessaria
È buona norma che al momento della consegna il fattorino indichi in quali sacchetti si trovano i surgelati, gli alimenti freschi e i detersivi, in modo da dare al cliente la possibilità di riporre subito nel frigo i prodotti surgelati e freschi, preservando così la catena del freddo. Il meno attento a questo aspetto è stato il servizio di consegna di Cicalia. Sempre per rispettare la catena del freddo, gli alimenti congelati e freddi dovrebbero stare tutti insieme (e separati dal resto). Su questo punto il più sbadato è stato il servizio di Glovo. C'è poi il rischio di contaminazioni, per evitare il quale cibo e detersivi vanno insacchettati separatamente. Le consegne con più pecche sotto questo profilo sono state quelle di Glovo e Amazon Pantry.
Se il recesso non è concesso
Come per tutti gli acquisti online, anche per la spesa vale la regola secondo cui il cliente ha 14 giorni di tempo per ripensarci ed esercitare il diritto di recesso. Sono esclusi i beni che rischiano di deteriorarsi o di scadere rapidamente (art. 59 del Codice del consumo), in pratica i prodotti freschi. Abbiamo quindi testato le varie insegne facendo il reso di una confezione di detersivo in polvere, che non è deperibile né ha una scadenza ravvicinata. Amazon Prime e Amazon Pantry sono i servizi che l'hanno fatta più facile: ci hanno fatto tenere il prodotto, riaccreditandoci il prezzo pagato; solo in un caso abbiamo pagato 5,75 euro perché sono venuti a riprenderselo. C'è invece chi ci ha chiesto di restituire il prodotto in un suo punto vendita fisico (Conad, Esselunga, Carrefour) e chi ne ha chiesto la restituzione tramite spedizione a nostre spese. Voto pessimo per Lidl e il servizio cui il discount ha affidato il suo ecommerce (Supermercato24). Con loro non è mai stato possibile esercitare il diritto di recesso.
Ancora più verdi
Abbiamo valutato anche l'ecosostenibilità dei materiali usati per imballare e trasportare la spesa. Da questo punto di vista i risultati sono stati abbastanza confortanti. Conad, supermercato online migliore dell'inchiesta, svetta anche per questo aspetto: utilizza sacchetti biocompostabili sia per imbustare frutta e verdura sia per contenere e trasportare l'intera spesa. Il peggiore è invece EasyCoop, perché ricorre alla plastica non biodegradabile per entrambi gli utilizzi. Sono state premiate con quattro stelle le insegne che usano solo carta e cartone, con tre stelle quelle che usano plastica riciclata. Nessuno fortunatamente ha fatto ricorso al polistirolo.