Sanità, liste d’attesa: le esperienze di chi ha ottenuto la visita inviando le nostre lettere

Impossibile prenotare la visita di controllo dal fisiatra perché “le agende sono chiuse”? Prima disponibilità a dicembre 2024? Viviana protesta e manda la lettera di reclamo messa a disposizione con la nostra iniziativa sulle infinite liste d’attesa in sanità. E, così, dopo tre giorni lavorativi viene contattata dalla struttura e ottiene la visita nei tempi prescritti dal medico.

Giuseppe doveva fare una risonanza entro due mesi secondo quanto indicato nella ricetta e, invece, il primo appuntamento disponibile era dopo cinque mesi: anche lui ha inviato il nostro reclamo e ha ottenuto l’esame nei tempi previsti.

Antonio ha avuto problemi simili per due visite e, anche in questo caso, dopo aver scritto agli indirizzi giusti, è stato ricontattato e ha trovato una soluzione.

Sono questi i problemi che molti cittadini devono affrontare oggi con il Servizio sanitario nazionale, cittadini che però, in questo caso, non si sono arresi: hanno inviato le lettere di reclamo che abbiamo preparato, con tutti i riferimenti normativi e gli indirizzi e-mail giusti (di Asl, Regioni, ministero della Salute, Difensore Civico ecc.) e, così, sono riusciti a ottenere quello che gli spetta per legge: il rispetto dei tempi prescritti dal loro medico per visite ed esami.

Vi raccontiamo la loro storia, ringraziandoli per averla condivisa con noi e per “non aver mollato”: perché - anche se può essere comprensibile talvolta pensare che “tanto nessuno ci ascolterà” - in realtà, lottare per vedersi riconosciuto un diritto può portare a soluzioni inaspettate e preziose, soprattutto quando si parla di salute.

La visita di controllo? Agenda chiusa oppure a dicembre

Viviana B., 67 anni, di Castelletto Sopra Ticino (Novara) da diversi anni è in cura presso un ambulatorio di fisiatria della sua zona; il suo problema deve essere tenuto monitorato per cui, due anni fa, l’ambulatorio le ha prescritto un nuovo controllo da prenotare per marzo 2024.

Per i controlli – a dir il vero – dovrebbe essere direttamente la struttura presso cui si è in cura a prenotare la visita successiva, ma questo purtroppo spesso non succede (e lo rivedremo più avanti). E, così, Viviana ha dovuto tornare dal medico di base, farsi fare la prescrizione indicata dallo specialista e chiamare il Cup (Centro Unico Prenotazioni) del Piemonte per prenotare. E lo ha fatto con largo anticipo, a ottobre 2023 per marzo 2024 eppure, racconta, “mi hanno detto che le agende erano chiuse, nessuna idea di quando e se mai si sarebbe potuto prenotare. Non mi hanno neanche detto: richiami tra un mese, tra una settimana”.

Lo ricordiamo: si parla di “agende chiuse” proprio quando non è possibile prenotare una visita o un esame perché non ci sono date disponibili, neanche a distanza di tempo. Si tratta però di una pratica che non dovrebbe esistere perché è vietata dalla legge (N. 266/2005, Finanziaria 2006, art. 1 comma 282 e seguenti).

L’ambulatorio, successivamente contattato dalla signora, le spiega che non riescono a dare prenotazioni perché sono l’unico centro rimasto per il suo problema per tre intere province (e questo ce la dice lunga sullo stato della nostra preziosa sanità pubblica, che è all’origine di tutte queste difficoltà).

“A gennaio mi sono detta, vediamo se si è mosso qualcosa: ho provato a fare la prenotazione tramite l’app del Cup Piemonte e mi ha dato la prima disponibilità il 30 dicembre 2024”, ben nove mesi dopo rispetto a quanto previsto sulla prescrizione, marzo 2024.

“Poi, guardando il vostro sito, ho trovato questa iniziativa con i modelli di lettera che allegavate e i contatti a cui inviarle. E mi sono detta: proviamoci, devo dire con poca speranza. Ho spedito la mail mercoledì 28 febbraio – continua Viviana – il lunedì successivo mi ha chiamato l’ambulatorio, dicendomi di essere riuscito ad anticipare l’appuntamento da dicembre al 22 marzo e che avrei ricevuto anche comunicazione scritta. Sono intanto rientrata nei tempi previsti per il controllo ma, soprattutto, c’è stata una reazione attenta e fulminea a questa mail che davvero non mi aspettavo. Dopo tre giorni lavorativi mi hanno contattata”.

Non solo, anche il ministero della Salute (l’ex Direzione generale della programmazione sanitaria che abbiamo chiesto di mettere in copia con le nostre lettere di reclamo) si è mobilitato: ha chiesto alla struttura chiarimenti sulla chiusura inappropriata delle agende, sul non rispetto dei tempi previsti per il controllo e per il fatto di non aver provveduto alla prenotazione del controllo, come si dovrebbe fare con i pazienti cronici (è la cosiddetta “presa in carico” del paziente”). Infine, ha invitato la Regione a prendersi carico della segnalazione della signora Viviana.

Risonanza ed ecografia? Tra mesi o non si sa quando

Giuseppe G. è di Bordighera (Imperia) e ha 63 anni, è stato in stampelle per diversi giorni per il suo problema e doveva fare una risonanza al piede entro 60 giorni dalla prescrizione del medico (priorità D – differibile, indicata sulla ricetta), quindi intorno a fine aprile. Va sul sito dell’Asl per prenotare ma la prima disponibilità è per il 31 luglio 2024, a 150 giorni circa dalla prescrizione invece che ai 60 giorni massimi previsti.

“Poi mia figlia mi ha parlato della vostra iniziativa”, racconta Giuseppe che ha quindi utilizzato il modello di lettera per il suo caso e lo ha inviato agli indirizzi che abbiamo indicato. “Effettivamente, dopo non molto, mi ha telefonato l’Asl e mi ha anticipato l’esame dal 31 luglio al 28 marzo… ed è una bella cosa”.

Giuseppe è riuscito quindi a ottenere la sua risonanza nei tempi prescritti dal medico. Peccato che, in seguito, si sia trovato a dover riaffrontare nuove difficoltà per un altro esame, un’ecografia al polso. In questo caso, però, l’appuntamento non era neanche possibile prenderlo sul sito per le prenotazioni. “Il sito dell’Asl rimandava a un numero verde al quale ho telefonato, ma anche loro mi hanno detto che era impossibile prenotare. L’agenda era chiusa” (stesso problema, insomma, della signora Viviana sopra).

Anche in questo caso, Giuseppe non si è arreso e ha inviato la lettera di reclamo. E la soluzione è arrivata: “Combinazione – continua – mi hanno chiamato proprio oggi e mi hanno offerto un appuntamento per i primi di aprile (quindi praticamente nei tempi della prescrizione, ndr), ma a 40 km di distanza e io non ho mezzi miei, quindi ho dovuto rifiutare. Mi hanno detto che mi avrebbero richiamato. Le cose, comunque, sono migliorate decisamente e, da come si sono mossi, sicuramente tutto si è velocizzato”. 

Purtroppo, questo è vero, la questione della distanza delle strutture è un tema: il rispetto dei tempi d’attesa deve essere garantito su un territorio - il cosiddetto ambito territoriale di garanzia - che può essere molto vasto. Quello che può accadere, dunque, è che vengano proposti appuntamenti che rispettano i tempi di attesa massimi indicati sulla ricetta, ma distanti dalla propria residenza. Anche se può essere molto scomodo per i pazienti, è lecito.

La fatica tra uffici prima di una visita nei tempi

Antonio B., 64 anni, di Monza, aveva due prescrizioni per visite specialistiche, una con priorità D - differibile (da fare entro 30 giorni) e la seconda con priorità P - programmabile (da fare entro 120 giorni). In entrambi i casi ha fatto non pochi sforzi tra uffici vari per vedersi riconosciuti i suoi diritti, ottenendo poi una soluzione inviando il reclamo.

Per le prenotazioni Antonio si è rivolto sia, di persona, allo sportello dell’ospedale che al sito della Regione, ma non ha mai trovato una visita nei tempi previsti dalle prescrizioni: gli erano state prospettate tempistiche come “non prima del 2025” e ottobre 2024.

“Dopo essermi informato sul vostro sito e sul sito dell’Urp (Ufficio Relazioni con il Pubblico) di mio riferimento – racconta Antonio - ho fatto presente che era possibile, per rispettare i tempi, attivare visite in intra moenia (cioè visite private in una struttura pubblica pagando comunque solo il ticket, ndr); la sportellista è rimasta un po’ stupita ed è andata a parlare con il responsabile che mi ha confermato che effettivamente esiste la legge, ma che non ha finanziamenti da parte della Regione Lombardia. Quindi erano impossibilitati a prenotarmi una visita entro i termini”.

Antonio si è recato di persona anche presso l’Urp (Ufficio relazioni con il pubblico) della struttura, dove gli è stato detto di comunicare la sua situazione via mail. A questo punto ha utilizzato il nostro modello di lettera integrandolo per il suo caso specifico e lo ha inviato tramite pec, sia all’Urp che anche a tutti gli indirizzi che abbiamo indicato con la nostra iniziativa.

“Dopo questo sono stato contattato dall’Urp che mi ha assicurato di essersi attivato per trovare una soluzione sul territorio. E dopo 4-5 giorni sono stato ricontattato perché la soluzione era stata trovata. E così ho risolto ottenendo una visita nei tempi previsti. Sono contento di come sono andate le cose - prosegue - ma non è tutto così lineare come dovrebbe, mi avevano anche detto di provare a chiamare io il numero verde per le prenotazioni ogni tanto (per vedere se “spuntava” qualche disponibilità, ndr): non è possibile che debba essere il cittadino ad attivarsi così. Non si può dire a una persona che ha bisogno di una visita specialistica: non ci sono tempi congrui e basta, dovrebbero attivarsi loro. Non va bene rimandare il problema alla persona che ha bisogno, io lo ritengo un comportamento non etico”.

È corretto quello che dice Antonio, in teoria le cose dovrebbero funzionare diversamente. “Invece, se non mandavo tutto quello che avete compilato nella lettera – continua – con tutti i riferimenti di legge e gli indirizzi che avete riportato sul modello… Ritengo che la vostra azione sia molto pregnante, perché mette con le spalle al muro le persone che leggono tutti i riferimenti di legge. Ho visto una certa preoccupazione da parte dell’Urp perché vedeva in copia tutte quelle figure. E nel momento in cui è stato messo nero su bianco, non potevano più nicchiare e chiaramente si sono attivati per trovare una soluzione. Ho avuto anche una risposta da parte della Regione Lombardia in cui si comunicava di aver contattato la struttura. Io sono socio di Altroconsumo e la prima cosa che faccio quando ho problemi è rivolgermi al vostro sito oppure ai numeri dedicati che mi hanno sempre supportato. Ma questa lotta non può essere riferita solo a un’associazione, perché le leggi ci sono, non capisco perché non si rispettano”.

Complimenti al signor Antonio per la sua resilienza, siamo contenti che alla fine sia riuscito a risolvere, anche se con una certa fatica. Noi vi lasciamo invitandovi nuovamente a utilizzare i nostri modelli di lettera in caso di necessità e, infine, con la sua combattiva testimonianza: “Non è così che dovrebbe funzionare, ma per risolvere purtroppo a volte bisogna andare a fondo, insistere… E protestando, poi, le cose si muovono”.

Leggi anche la nostra inchiesta sulla sanità e i nostri consigli per evitare il più possibile problemi con le attesa in sanità.